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Verändertes Kundenverhalten : Krisenopfer Bankfiliale

In Deutschland ist die Bankfiliale kein Auslaufmodell, doch sie wird immer weniger benötigt. Kanäle wie Internet oder Telefon bieten eine Alternative. Bild: dpa

Die Pandemie hat viele Kunden gezwungen, ihre Bankgeschäfte statt in der Filiale über alternative Kanäle zu erledigen. Fachleute werten das als eine gute Gelegenheit für deutsche Banken, ihr Filialgeschäft neu auszurichten.

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          Die Bankfiliale ist in Deutschland kein Auslaufmodell, doch sie wird immer weniger benötigt. Nun hat die Corona-Krise mit ihren Quarantänemaßnahmen viele Kunden gezwungen, ihre Bankgeschäfte statt in der Filiale über alternative Kanäle wie Internet oder Telefon zu erledigen. Die Beratungsgesellschaft McKinsey sieht darin eine gute Gelegenheit für deutsche Banken, ihr Filialgeschäft neu auszurichten. „Die Corona-Krise samt ihrer Quarantänemaßnahmen ist menschlich und gesellschaftlich eine Katastrophe, gleichwohl bietet sie den deutschen Filialbanken eine Chance“, sagte McKinsey-Partnerin Ursula Weigl im Gespräch mit der F.A.Z.

          Markus Frühauf

          Redakteur in der Wirtschaft.

          Ein Ratschlag, den der nun voraussichtlich scheidende Commerzbank-Vorstandsvorsitzende Martin Zielke offenbar schon vorauseilend beherzigt hat. In der zurückliegenden Woche sorgten Gerüchte über Kürzungspläne für einen Eklat. Eine für vergangenen Mittwoch angesetzte Aufsichtsratssitzung musste abgesagt werden, nachdem durchgesickert war, dass die Commerzbank angeblich mehr als 10.000 von 40.000 Vollzeitstellen zur Disposition stellen und 400 von 1000 Filialen schließen könnte. Ähnliche Gedankenspiele dürften auch andere Häuser mit großem Filialgeschäft derzeit durchexerzieren. Zu groß ist der Druck, Einsparungen vorzunehmen. Die Erträge am deutschen Bankenmarkt mit seinen Überkapazitäten sind zu gering – auch im Vergleich mit Wettbewerbern im europäischen Ausland.

          Alternative Kanäle

          Die Berater von McKinsey schlagen zwar keine Kürzungsorgie vor, aber empfehlen den Banken nachdrücklich, sich neu zu orientieren. „Sie können das Kundenverhalten nun nachhaltig verändern, weil die Kunden zunehmend bereit sind, Angebote außerhalb der Filialen wahrzunehmen“, sagt Weigl. Dazu gehören Telefon, digitale Kanäle sowie Service-Automaten, mit denen unter anderem auch Überweisungen möglich sind. „Doch nur Filialen zu schließen oder zu verkleinern wäre zu kurz gesprungen“, fügt sie hinzu. Die Institute müssten auch die Qualität und Breite der alternativen Vertriebswege verbessern. Der Nutzen ist für den Kunden etwa nicht ersichtlich, wenn er lange Zeit in der Warteschleife eines Call-Centers warten muss.

          In der Corona-Quarantäne ist die Inanspruchnahme der Telefondienste von Banken sprunghaft gestiegen. Nach Angaben von McKinsey haben einige deutsche Filialbanken in dieser Zeit 70 Prozent ihrer Zweigstellen geschlossen. Gute Erfahrungen mit Call-Centern können diese für Kunden zu einer Alternative zum Filialbesuch machen. Ähnlich verhält es sich mit dem Online-Banking, das viele vor kurzem noch wegen Sicherheitsbedenken abgelehnt hatten. Diese Sorgen können nun entkräftet worden sein, nachdem viele Kunden darauf zurückgreifen mussten. Ein anderes Beispiel ist die starke Zunahme kontaktloser Kartenzahlungen: Deren Anteil an den Kartenzahlungen hat sich in der Krise von 25 auf 50 Prozent verdoppelt.

          Das neue Kundenverhalten können die Banken nun zur Steigerung ihrer Effizienz im Massengeschäft nutzen. Doch es gibt auch Grenzen: „Für viele Kunden ist der Sprung von der Filiale zum nur noch digitalen Banking zu groß“, sagt Weigl. Sie wollten bei wichtigen Transaktionen wie Baufinanzierungen ihrem Berater in die Augen schauen. Doch gebe das neue Kundenverhalten den Banken hohes Potential, effizienter zu werden. Es sei klar, dass nicht alle Filialen benötigt würden und das Filialkonzept weiterentwickelt werden müsse, rät die McKinsey-Partnerin.

          Abbau läuft seit Jahren

          Der Druck, das Bankgeschäft umfassend zu digitalisieren, gilt als eine der größten Herausforderungen, vor der die Finanzbranche derzeit steht. Dies macht hohe Milliardenbeträge für Investitionen notwendig. Doch der Abbau von Filialen vollzieht sich schon länger. Gab es im Jahr 2000 in Deutschland noch mehr als 43.000 Filialen, waren es Ende 2019 weniger als 27.000, wie aus Bundesbank-Statistiken hervorgeht.

          In diesem Zeitraum sank die Zahl der Beschäftigten in der deutschen Kreditwirtschaft von 775.000 auf 570.000. Die Berater von McKinsey erwarten nach der Krise einen beschleunigten Abbau der Filialen in Deutschland. Hierzulande kommen nach ihren Angaben 475 Filialen auf eine Million Bankkunden. Das ist zwar mehr als der internationale Durchschnitt von 416, aber in Frankreich (690), Spanien (755) oder Italien (570) sind es deutlich mehr. Das kann auch an moderneren, weniger personalintensiven Filialkonzepten liegen. So sind im Ausland Service-Automaten in den Filialen sehr verbreitet.

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