Sich in Kopf und Herz des Kunden verankern

Vertrauen ist beim Einkauf für neun von zehn Konsumenten ein zentrales Entscheidungskriterium, zeigt eine KPMG-Studie. Und Vertrauen entsteht, indem Kunden das Unternehmen mit positiven Erinnerungen verknüpfen. Wer erfolgreich sein will, muss also Kopf und Herz des Kunden erobern. Ein Beispiel ist die Optiker-Kette Fielmann, die die Kundenorientierung zum wichtigsten Bestandteil ihrer Unternehmensphilosophie gemacht hat.

„Im Kunden sehen wir uns selbst. Wir beraten ihn so, wie wir selbst beraten werden möchten“ lautet der Leitsatz, mit dessen Hilfe das Unternehmen Marktführer in seiner Branche geworden ist. Denn wer sich gut beraten und gut aufgehoben fühlt, vertraut dem Unternehmen, behält es in guter Erinnerung – und kommt wieder.

Die Kunden zu Botschaftern machen

Was früher einfach Mundpropaganda genannt wurde, hört heute auf den treffenden Namen Empfehlungsmarketing. „Es basiert auf dem Gedanken, dass Begeisterung ansteckend ist. Deshalb berichten Menschen immer wieder gern von ihren Augenblicken der Begeisterung“, erklärt Ekaterina Arlt-Kalthoff, Inhaberin der Empfehlungsmarketing Akademie in Düsseldorf. Wer es also schafft, dem Kunden positive Erlebnisse zu ermöglichen, von denen er anderen Menschen begeistert erzählt, hat das Ziel schon erreicht. Voraussetzung dafür ist eine Top-Leistung mit Qualität und einem herausragendem Service. „Man muss die Kundenseele mitten ins Herz treffen“, erläutert Arlt-Kalthoff. „Wenn das klappt, ist einem die gute Empfehlung praktisch sicher, und der Kunde wird zum Botschafter von Produkt oder Dienstleistung.“

Wissen, was der Kunde will

Viele Firmen haben falsche Vorstellungen davon, was ihren Kunden wirklich wichtig ist, zeigt eine aktuelle Studie. So kaufen beispielsweise drei Viertel der Kunden (76 Prozent) deshalb online ein, weil sie das beste Preis-Leistungs-Verhältnis finden wollen – gleichzeitig glauben jedoch nur 42 Prozent der Hersteller und Händler, dass dieses Thema die Kunden bewegt. „Angesichts der Tatsache, dass Hersteller und Handel zunehmend in ausgefeilte Analysetools investieren, sind diese Ergebnisse durchaus alarmierend der Studie“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. Viele Unternehmen räumen den Wünschen ihrer Kunden noch immer zu wenig Priorität ein. Dabei ist es häufig gar nicht schwer, bei seinen Kunden zu punkten. Eine gute Idee, gut umgesetzt, kann schon
völlig ausreichen.

Mehr bieten, als der Kunde erwartet

Eine konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. Dazu zählt neben einer Produktpalette, die den Kundenbedürfnissen entspricht, vor allem auch ein ansprechender Service. Denn nur, wer gut bedient wird und sich wohl fühlt, kommt auch wieder und gibt erneut sein Geld aus – statt es bei der Konkurrenz zu lassen. Das Wort „Service“, das oft schnöde mit „Dienstleistung“ übersetzt wird, kommt eigentlich vom lateinischen „Servitium“ – und das bedeutet so viel wie „Sklavendienst“. Auch wenn sich kaum ein Unternehmen als Sklave seiner Kunden sehen wird, so steckt in der Wortherkunft doch ein Stückchen Wahrheit: immer ein bisschen mehr bieten, als der Kunde erwartet.

Die Kunden mit motivierten Mitarbeitern begeistern

Neben einem hochwertigen Angebot, das die Kunden begeistert, sind auch die Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Hervorragende Produkte und ein perfekter Kundenservice sind nämlich ohne hochmotiviertes Personal unmöglich. Und Motivation lässt sich mit respektvollem Umgang und einer anständiger Bezahlung erzeugen. Der Autobauer Porsche etwa handelt nach dieser Maxime: Die Mitarbeiter konnten sich im April 2016 über eine Sonderzahlung von 9111 Euro freuen – als Beteiligung am Unternehmenserfolg. Porsche hatte den Umsatz damals um vier Prozent auf 22,3 Milliarden Euro steigern können, der operative Gewinn sprang um 14 Prozent nach oben auf 3,9 Milliarden Euro. Dieser Erfolg beruhe auf den Leistungen der Mitarbeiter, betont deshalb Porsche-Chef Oliver Blume.