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Verlagsspezial

: Erfolgsfaktor Kundenbindung

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Wer erfolgreich verkaufen will, braucht zufriedene Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen – und wiederkommen. Fünf Faktoren, die Kunden emotional binden. Bild: Jirsak_iStock_Thinkstock

Wer erfolgreich verkaufen will, braucht zufriedene Kunden, die sich gut aufgehoben fühlen – und wiederkommen. Fünf Faktoren, die Kunden emotional binden.

          2 Min.

          Sich in Kopf und Herz des Kunden verankern

          Vertrauen ist beim Einkauf für neun von zehn Konsumenten ein zentrales Entscheidungskriterium, zeigt eine KPMG-Studie. Und Vertrauen entsteht, indem Kunden das Unternehmen mit positiven Erinnerungen verknüpfen. Wer erfolgreich sein will, muss also Kopf und Herz des Kunden erobern. Ein Beispiel ist die Optiker-Kette Fielmann, die die Kundenorientierung zum wichtigsten Bestandteil ihrer Unternehmensphilosophie gemacht hat.

          „Im Kunden sehen wir uns selbst. Wir beraten ihn so, wie wir selbst beraten werden möchten“ lautet der Leitsatz, mit dessen Hilfe das Unternehmen Marktführer in seiner Branche geworden ist. Denn wer sich gut beraten und gut aufgehoben fühlt, vertraut dem Unternehmen, behält es in guter Erinnerung – und kommt wieder.

          Die Kunden zu Botschaftern machen

          Was früher einfach Mundpropaganda genannt wurde, hört heute auf den treffenden Namen Empfehlungsmarketing. „Es basiert auf dem Gedanken, dass Begeisterung ansteckend ist. Deshalb berichten Menschen immer wieder gern von ihren Augenblicken der Begeisterung“, erklärt Ekaterina Arlt-Kalthoff, Inhaberin der Empfehlungsmarketing Akademie in Düsseldorf. Wer es also schafft, dem Kunden positive Erlebnisse zu ermöglichen, von denen er anderen Menschen begeistert erzählt, hat das Ziel schon erreicht. Voraussetzung dafür ist eine Top-Leistung mit Qualität und einem herausragendem Service. „Man muss die Kundenseele mitten ins Herz treffen“, erläutert Arlt-Kalthoff. „Wenn das klappt, ist einem die gute Empfehlung praktisch sicher, und der Kunde wird zum Botschafter von Produkt oder Dienstleistung.“

          Wissen, was der Kunde will

          Viele Firmen haben falsche Vorstellungen davon, was ihren Kunden wirklich wichtig ist, zeigt eine aktuelle Studie. So kaufen beispielsweise drei Viertel der Kunden (76 Prozent) deshalb online ein, weil sie das beste Preis-Leistungs-Verhältnis finden wollen – gleichzeitig glauben jedoch nur 42 Prozent der Hersteller und Händler, dass dieses Thema die Kunden bewegt. „Angesichts der Tatsache, dass Hersteller und Handel zunehmend in ausgefeilte Analysetools investieren, sind diese Ergebnisse durchaus alarmierend der Studie“, sagt Mark Sievers, Head of Consumer Markets bei KPMG. Viele Unternehmen räumen den Wünschen ihrer Kunden noch immer zu wenig Priorität ein. Dabei ist es häufig gar nicht schwer, bei seinen Kunden zu punkten. Eine gute Idee, gut umgesetzt, kann schon
          völlig ausreichen.

          Mehr bieten, als der Kunde erwartet

          Eine konsequente Orientierung an den Bedürfnissen der Kunden ist der Schlüssel zum Erfolg. Dazu zählt neben einer Produktpalette, die den Kundenbedürfnissen entspricht, vor allem auch ein ansprechender Service. Denn nur, wer gut bedient wird und sich wohl fühlt, kommt auch wieder und gibt erneut sein Geld aus – statt es bei der Konkurrenz zu lassen. Das Wort „Service“, das oft schnöde mit „Dienstleistung“ übersetzt wird, kommt eigentlich vom lateinischen „Servitium“ – und das bedeutet so viel wie „Sklavendienst“. Auch wenn sich kaum ein Unternehmen als Sklave seiner Kunden sehen wird, so steckt in der Wortherkunft doch ein Stückchen Wahrheit: immer ein bisschen mehr bieten, als der Kunde erwartet.

          Die Kunden mit motivierten Mitarbeitern begeistern

          Neben einem hochwertigen Angebot, das die Kunden begeistert, sind auch die Mitarbeiter ein wichtiger Faktor. Hervorragende Produkte und ein perfekter Kundenservice sind nämlich ohne hochmotiviertes Personal unmöglich. Und Motivation lässt sich mit respektvollem Umgang und einer anständiger Bezahlung erzeugen. Der Autobauer Porsche etwa handelt nach dieser Maxime: Die Mitarbeiter konnten sich im April 2016 über eine Sonderzahlung von 9111 Euro freuen – als Beteiligung am Unternehmenserfolg. Porsche hatte den Umsatz damals um vier Prozent auf 22,3 Milliarden Euro steigern können, der operative Gewinn sprang um 14 Prozent nach oben auf 3,9 Milliarden Euro. Dieser Erfolg beruhe auf den Leistungen der Mitarbeiter, betont deshalb Porsche-Chef Oliver Blume.

          Topmeldungen

          Einen Aufwärtstrend sehen die deutschen Mittelständler im Exportgeschäft: Einer aktuellen Umfrage zufolge erwarten 26 Prozent eine positive Entwicklung ihrer Auslandsaktivitäten.

          : Gute Geschäfte!

          Der deutsche Mittelstand ist hinsichtlich seiner Geschäftsentwicklung weiterhin optimistisch. Die exportorientierten Unternehmen sind anpassungsfähig – und richten ihre Blicke zunehmend gen Osten. Asien ist dabei wichtiger denn je.
          Auch als Meister der Informationsgewinnung fehlen dem Mittelstand noch Erfahrungswerte,
Best Practices und Vordenker. Viele Firmenchefs sind noch unsicher über den Weg zum Ziel.

          : Digitalisierung erfordert neue Modelle

          Von der Digitalisierung verspricht sich der Mittelstand einiges. Neue digitale Tools und Industrie 4.0 sollen die Marktposition sichern. Das ist auch bitter nötig, denn der Druck kommt von vielen Seiten.
          „Die Binnennachfrage steigt stetig, und der Außenhandel wächst Jahr für Jahr – im vergangenen Jahr haben die deutschen Exporte wieder einmal Rekordwerte erreicht“, sagt Andreas Glunz, Bereichsvorstand International Business bei der KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft.

          : „Ein Hoch auf die deutsche Langeweile“

          Die Konjunktur hierzulande boomt – eine Tatsache, die dafür sorgt, dass der Wirtschaftsstandort für ausländische Investoren immer attraktiver wird. Warum das so ist, erklärt Andreas Glunz (KPMG) im Interview.
          Erfolgreiche Start-ups sind Experten darin, mit einfachen Metriken Geschäftspotentiale abzuschätzen. Mittelständler können sich davon einiges abschauen.

          : Was der Mittelstand von Start-ups lernen kann

          Geschäftsideen gibt es wie Sand am Meer. Oft zerbröseln diese aber, wenn man sie an den Markt bringt und sie sich schlicht nicht rechnen. Was unterscheidet aber gute von schlechten Ideen?