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Methode

Produkte und Dienstleistungen setzen sich am Markt besonders dann gut durch, wenn sie eine hervorragende Zufriedenheit beim Kunden hervorrufen. Dies gilt unabhängig von der Branche, die diese Produkte und Dienstleistungen erbringt.

Vor diesem Hintergrund analysiert die Studie „Höchste Zufriedenheit bei Bank- , Versicherungs- und Krankenkassenkunden“ für etwa 60 Krankenkassen, 120 Versicherungen sowie 1200 Finanzinstitute die Daten eines Social Listenings, sowie von Beschwerdestatistiken innerhalb des Untersuchungszeitraums vom 01.03.2022 bis 28.02.23.

Zufriedenheit misst sich hierbei in möglichst positiver Kommunikation über die jeweiligen Unternehmen sowie in der Abwesenheit vieler Beschwerden.

Das Social Listening untersucht hierbei die folgenden Themengruppen:

  • Kundenwertschätzung
  • Kundenerlebnisse
  • Kündigung
  • Reklamation/Umtausch
  • Beschwerdemanagement
  • Kundenzufriedenheit
  • Qualität und Sicherheit für Kunden
  • Service für Kunden

Da mit Hilfe der Studie die Zufriedenheit der Kunden ermittelt werden soll, fließen hierbei Einträge aus Foren, Nachrichtenbeiträgen, Webseiten, Pressemitteilungen, Social-Media Seiten, Consumer-Seiten und Blogs in die finale Punktwertung ein.

Auswertung

Die Analyse des Social Listenings erfolgte zweistufig: Zunächst wurden sämtliche Texte mit relevanten Suchbegriffen aus dem Netz geladen und erfasst (Crawling). Anschließend wurden die gesammelten Daten analysiert und mittels Verfahren der künstlichen Intelligenz fragmentiert und analysiert (Processing).

Zur Berechnung der einzelnen Punktwerte werden für jedes Unternehmen im Themenbereich „allgemeine Kundenzufriedenheit“ des Modells folgende zwei Werte ermittelt:

  • Tonalitätssaldo: Differenz aus positiven und negativen Nennungen geteilt durch die Gesamtzahl der Nennungen
  • Reichweite: Anzahl der Gesamtnennungen im Verhältnis zum Mittelwert der Branche

Die Qualifizierung „Ausgezeichnete Kundenzufriedenheit“ wird anhand der erreichten Punktzahl im Gesamtranking vergeben. Die Berechnung des Punktwertes erfolgt branchenspezifisch auf einer Skala von 0 bis 100 Punkten. Der jeweilige Branchensieger erhält 100 Punkte und setzt damit den Benchmark für alle anderen untersuchten Unternehmen innerhalb der Branche. Eine Auszeichnung erhalten diejenigen Unternehmen, die mindestens 60 Punkte in der Gesamtwertung erreichen.

Wissenschaftspartner

Die Studie begleitete das IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung. Das IMWF wurde im Jahr 2007 mit der Mission gegründet, eine Brücke zwischen Wissenschaft und Wirtschaft zu schlagen. Im Zuge der Digitalisierung hat sich das IMWF als Labor für Big Data- und Künstliche Intelligenz-Projekte aufgestellt.

Wilhelm Alms ist Vorsitzender des Beirats und ehemaliger Geschäftsführer des IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung in Hamburg. In dieser Position setzt er sich für die Verbindung wissenschaftlicher Forschung mit unternehmensrelevanten Fragestellungen ein.

Bis 2003 war der studierte Betriebswirt Vorstandsvorsitzender der Unternehmensberatung Mummert Consulting. Er hatte den Posten 1996 übernommen. Unter seiner Ägide entwickelte sich das Hamburger Beratungshaus zu einer der größten Managementberatungen Deutschlands.

Hinweise für Zertifikatsnutzer

Alle ausgezeichneten Krankenkassen, Versicherungen und Finanzinstitute haben die Möglichkeit, das Zertifikat in ihrer Außendarstellung zu nutzen und so auf sich aufmerksam zu machen.

Sollten Sie an einer Lizensierung interessiert sein, sprechen Sie bitte unseren Vermarktungspartner an: IMWF, Alexander Göschl, Tel.: 040/25 31 85-161, E-Mail: alexander.goeschl@imwf.de

Weitere Informationen

Höchste Zufriedenheit bei Bankkunden 2023

Höchste Zufriedenheit bei Krankenkassenkunden 2023

Höchste Zufriedenheit bei Versicherungskunden 2023

Höchste Kundenzufriedenheit bei Bank- , Versicherungs- und Krankenkassenkunden

Branche Unternehmen
Depotbanken CACEIS Bank
Depotbanken Deutsche WertpapierService Bank
Direktbanken 1822direkt
Direktbanken ING
Direktbanken norisbank
Direktbanken UmweltBank
Direktversicherer Verti
Genossenschaftsbanken GLS Bank
Genossenschaftsbanken TeamBank
Gesetzliche Krankenversicherungen AOK Bayern
Gesetzliche Krankenversicherungen AOK Hessen
Gesetzliche Krankenversicherungen AOK Nordwest
Gesetzliche Krankenversicherungen AOK PLUS
Gesetzliche Krankenversicherungen Audi BKK
Gesetzliche Krankenversicherungen BARMER
Gesetzliche Krankenversicherungen BIG direkt gesund
Gesetzliche Krankenversicherungen DAK-Gesundheit
Gesetzliche Krankenversicherungen IKK classic
Gesetzliche Krankenversicherungen IKK Südwest
Gesetzliche Krankenversicherungen KNAPPSCHAFT
Gesetzliche Krankenversicherungen pronova BKK
Gesetzliche Krankenversicherungen SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse)
Gesetzliche Krankenversicherungen SECURVITA Krankenkasse
Gesetzliche Krankenversicherungen TK - Die Techniker
Gesetzliche Krankenversicherungen VIACTIV Krankenkasse
Heimtierversicherung PetProtect
Heimtierversicherung Uelzener
Konfessionelle Banken Evangelische Bank
Kreditbanken Creditplus Bank
Landes- & Förderbanken BayernLB Bayerische Landesbank
Landes- & Förderbanken Helaba
Landes- & Förderbanken Investitionsbank Schleswig-Holstein
Landes- & Förderbanken KfW Bank
Landes- & Förderbanken LBBW - Landesbank Baden-Württemberg
Landes- & Förderbanken NRW.Bank
Neo-Banken bunq
Neo-Banken Tomorrow
Privatbanken Barclays
Privatbanken Berenberg Bank
Privatbanken DONNER & REUSCHEL
Privatbanken Hauck Aufhäuser Lampe
Privatbanken J.P. Morgan
Privatbanken Vontobel
Private Krankenversicherungen Barmenia
Private Krankenversicherungen INTER Versicherungsgruppe
Private Krankenversicherungen Süddeutsche Krankenversicherung
PSD Banken PSD Bank Hannover
PSD Banken PSD Bank Nürnberg
Sparda-Banken Sparda-Bank Augsburg
Sparda-Banken Sparda-Bank Berlin
Sparda-Banken Sparda-Bank Hamburg
Sparda-Banken Sparda-Bank Hannover
Sparda-Banken Sparda-Bank Hessen
Sparda-Banken Sparda-Bank Nürnberg
Sparda-Banken Sparda-Bank Ostbayern
Sparda-Banken Sparda-Bank West
Sparkassen Die Sparkasse Bremen
Sparkassen Erzgebirgssparkasse
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Sparkassen Frankfurter Sparkasse (FRASPA)
Sparkassen Hamburger Sparkasse (HASPA)
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Sparkassen Herner Sparkasse
Sparkassen Kasseler Sparkasse
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Sparkassen Sparkasse Essen
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Sparkassen Sparkasse Hannover
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Sparkassen Sparkasse Hildesheim Goslar Peine
Sparkassen Sparkasse Hochfranken
Sparkassen Sparkasse Holstein
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Sparkassen Sparkasse Lemgo
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Sparkassen Sparkasse zu Lübeck
Sparkassen Sparkasse Zwickau
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Universalbanken Postbank
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Versicherungen HUK-COBURG
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Versicherungen Neue Leben
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Versicherungen Provinzial
Versicherungen R+V
Versicherungen Roland Rechtsschutz-Versicherungsgesellschaft
Versicherungen SIGNAL IDUNA
Versicherungen SV SparkassenVersicherung
Versicherungen Swiss Life
Versicherungen Urlaubs- und Lohnausgleichs- kasse der Bauwirtschaft
Versicherungen VGH Versicherungen
Versicherungen VHV Versicherungen
Versicherungen VPV Versicherungen
Versicherungen Zurich
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