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Soziale Systeme : Immer nur lächeln

Den Kunden stört es weniger, dass das Lächeln aufgesetzt wirkt. Bild: Reuters

Stets auszusehen, als habe man gute Laue, ist nicht leicht. Für Mitarbeiter im Servicebereich gehört das aber zum Job. Leiden sie deshalb unter emotionaler Entfremdung?

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          Es gibt viele Einwände gegen den Kapitalismus. Er zerstöre die Umwelt, führe zu massiver sozialer Ungleichheit, beute die Produzenten aus, produziere ständig Wirtschaftskrisen und in ihrer Folge gewaltsame Konflikte.

          Ein ganz anderer Einwand wird traditionell unter dem Stichwort „Entfremdung“ vorgetragen. Er bezieht sich auf die moderne Berufsarbeit. Von ihr heißt es seit Marx, sie passe nicht zum Wesen des Menschen. Dieses nämlich sei auf freie Entfaltung aller seiner produktiven Fähigkeiten angelegt. Die Berufsarbeit aber verenge durch Spezialisierung, man arbeite notgedrungen zum Nutzen anderer, werde „fremdbestimmt“ nicht über eigene Zwecke motiviert, sondern durch Geld oder die Angst vor Arbeitslosigkeit.

          Dem lag ursprünglich das Bild vom Arbeiter als bloßem Mittel der Produktion zugrunde. Charlie Chaplins Film „Moderne Zeiten“ zieht die Komik seiner berühmtesten Sequenzen ebendaraus, dass die Mechanik des Fließbandes den Menschen zu einem Anhängsel macht, das besser - und zwar besser für die Produktion wie für den Menschen - durch eine Maschine ersetzt würde.

          Die Arbeit am Kunden

          Mit dem Aufstieg der Angestellten gegenüber den Arbeitern und dem Wachsen des Dienstleistungssektors gegenüber dem industriellen musste diese Kritik überarbeitet werden. Denn nun bestimmt statt körperlicher Tätigkeiten - die wohlgemerkt nicht verschwinden, sondern in die Peripherien verlagert werden - immer mehr die Kommunikation den Stil der Arbeit. Büros, Schalter sowie die „Arbeit am Kunden“ dominieren, und so verblasst allmählich die Metapher von der Organisation als Maschine.

          Was wäre unter diesen Umständen Entfremdung? Die inzwischen klassisch gewordene Antwort hat eine Studie gegeben, die von der Soziologin Arlie Hochschild vor gut dreißig Jahren in der Berufswelt von Stewardessen durchgeführt wurde. Wie anderes Servicepersonal auch würden sie zu „emotionaler Arbeit“ angehalten. Sollte heißen: zu einem gegenüber den Kunden aufrechterhaltenen Anschein freudiger Berufsausübung. Immer nur lächeln. Und zwar ungezwungen lächeln. Oder in anderen Dienstleistungsberufen: immer einen dynamischen Eindruck machen, immer sich in Bestform zeigen, immer teamfähig auftreten und so weiter. Mit anderen Worten: Gefühle zeigen, die unter den meisten Umständen nicht die eigenen sind. Der amerikanische Philosoph Talbot Brewer zitiert den Fall einer japanischen Softwarefirma, die Programme anbietet, mit denen sich die Natürlichkeit des Lächelns von Servicekräften überwachen und über Signale - „Du lächelst suboptimal“ - nachsteuern lässt.

          In der Hauszeitschrift des Frankfurter Instituts für Sozialforschung knüpft Brewer hieran jetzt eine Entfremdungsdiagnose. Interessant ist sie, weil Brewer einen naheliegenden Einwand ausräumen möchte. Er lautet: Warum sollte das Lächeln der Angestellten, das, auf Dauer gestellt, sie ihren eigenen Gefühlen entfremdet, eigentlich funktionieren? Wissen doch die Kunden, dass sie nicht von der Flugbegleiterin angelächelt werden, sondern von der Fluglinie. Also verfängt der Anschein des Persönlichen nicht. „Wenn das aber so ist“, fragt der Philosoph, „warum halten dann viele diese Art des Lächelns für gut fürs Geschäft?“

          Natürliches Lächeln? Nein, danke

          Hier nun wartet Brewer mit der deprimierenden These auf, dass gerade das erzwungene Lächeln von den Kunden konsumiert werde. Denn ein solches Lächeln, dessen Natürlichkeit offenkundig auf Arbeit beruht, könne „öffentlich demonstrieren, dass ein Mensch seine Abhängigkeit von einem anderen anerkennt, die ihn zwingt, sich bei diesem einzuschmeicheln, ohne eine Erwiderung dieser Freundlichkeit zu erwarten“. Im emotionalen Zentrum der Dienstleistungsökonomie stünde, so verstanden, das Bedürfnis der Kunden, sich als Chef ihres jeweiligen Gegenübers fühlen zu können. Hierzu sind die Studien einschlägig, die Sarah Tracy auf einem Kreuzfahrtschiff betrieben hat, dessen Personal der kategorische Imperativ „Wir sagen niemals nein“ eingehämmert wurde. Es werde, so Brewer, in vielen Dienstleistungsbereichen Unterwürfigkeit mitkonsumiert.

          Doch abgesehen davon, ob Unterwürfigkeit tatsächlich der typische Rollenstil in der modernen Organisationswelt ist: Wer ist dann eigentlich stärker seinem menschlichen Wesen entfremdet: das Personal, das zu dieser Rhetorik angehalten wird, oder der Konsument, der sich als König vorkommt, nur weil er Kunde ist?

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