Die Pandemie ist nicht mehr die einzige Sorge. In Deutschlands Reisebüros blieben mit den Corona-Meldungen die Kunden weg. Und ein Jahr später wächst die Angst, ob die Kunden jemals in früherer Zahl zurückkehren oder auf Onlinebuchungen umschwenken. „Ich befürchte, dass es eines Tages mehr als die Hälfte der stationären Reisebüros nicht mehr in der heutigen Form geben wird – aber vielleicht in einer anderen Form“, sagt Tourismusberater Kurt Koch.

Das Düstere an seiner Prognose: Von den rund 11000 Buchungsstellen in Städten, die der Branchenverband DRV noch im Jahr 2018 zählte, könnten einige Tausend wegfallen. Die Hoffnung: Wer einiges anders macht und den Online-Verkauf nicht mehr als Rivalen sieht, kann überleben, wenn Bürger Reiselust wieder in Buchungen umsetzen. „Ich bin davon überzeugt, dass die persönliche Reiseberatung eine Zukunft hat. Aber sie muss sich wandeln“, sagt Koch, der Büros mit seinem Unternehmen Rita AG dabei begleiten will.

Lange galt Deutschland als Reisebüro-Eldorado Europas, nirgendwo sonst war deren Dichte so groß. Auf 100.000 Einwohner kamen 12,4 Reisebüros. Discounter wie Aldi und Lidl schaffen mit ihren Filialen diesen Wert nicht mal gemeinsam. Und allen Todesprophezeiungen wegen erstarkender Online-Portale zum Trotz stiegen die Buchungsumsätze auf Rekordhöhen, erst im Vor-Corona-Jahr 2019 gab es einen leichten Rückgang auf den dennoch weiter stattlichen Wert von 24,6 Milliarden Euro.

Nur eine Branche sieht Lage noch düsterer

Buchungen von Ferienappartements über Airbnb, Tickets direkt vom Billigflieger und Sparangebote aus dem Netz – all das trug mit dazu bei. Im Jahr 2020 wurde dann nach Angaben der Wissenschaftlergruppe, die die jährliche Reiseanalyse erstellt, erstmals die Hälfte aller großen Urlaube online gebucht. Das lag auch daran, dass in der Pandemie mehr Urlauber im Inland blieben, während Büros seit jeher stärker auf Ziele im Ausland blicken. Von knapp 2400 Büros mit Iata-Lizenz zum Verkauf von Flugtickets aller Art hat in der Pandemie schon jedes zehnte die Lizenz zurückgegeben – auch wegen Geschäftsaufgaben.

Nun suchen Betriebe nach Wegen, um nicht im durch die Pandemie beschleunigten Wandel unterzugehen. In einer branchenübergreifenden Umfrage des Deutschen Industrie- und Handelskammertags (DIHK) gaben schon 30 Prozent der Reisevermittler offen an, sie sähen sich von einer Insolvenz bedroht. Nur in der Kreativwirtschaft war dieser Wert höher, in der Gastronomie sahen sich dagegen bloß 20 Prozent unmittelbar in ihrer wirtschaftlichen Existenz bedroht.

Neue IT soll Büros helfen

„Reisebüros haben eine Existenzberechtigung“, beteuert dagegen Cornelius Meyer, der Vertriebschef der Best-Reisebüro-Kooperation, zu der mehr als 600 angeschlossene Büros gehören. „Aber das Reisebüro von 1970 passt 2021 nicht mehr“, fügt Meyer hinzu. Kurzum: Corona-Leid hin oder her, es muss sich in zahlreichen Büros etwas ändern.

Meyer hat die Flaute in der Pandemie genutzt, um in die IT investieren lassen. „Wir wollen Begleiter auf der gesamten Reise sein – unter anderem mit einer App. Kunden können Ausflüge dazu buchen, auch dann noch, wenn sie am Reiseziel angekommen sind. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz können wir ihnen nun Offerten passgenau zukommen lassen“, sagt Meyer. Das soll die Wertschöpfungskette über Flug, Hotel, Pauschalreise hinaus verlängern bis zu Eintrittskarten und Erlebnistourenbuchungen.

Buchen auch per Videochat

Berater Koch präsentiert unter der Marke „Mein Urlaubsglück“ einen weiteren Weg, der Vermittler zum Geschäftsglück führen soll: „Mobile Berater stellen die Zukunft dar. Der Kunde bekommt die Flexibilität, die er erwartet. Der Weg in ein bestimmtes Ladenlokal, die Parkplatzsuche, die Bindung an feste Öffnungszeiten fallen weg“, sagt er. Kunden sollen Rat erhalten, wann und wo sie es wünschen – per Mail oder Videochat.

„Wir liefern die Technik und sorgen für die Buchungsabwicklung, damit Reiseberater mehr Freiraum für ihre Kernaufgaben bekommen“, sagt Koch. Dem Rita-Netzwerk haben sich schon 1000 Büros in Deutschland angeschlossen. Zuletzt kamen die Lufthansa-City-Center-Büros hinzu, die nun mobile Verkäufer - dort Travelista genannt - auf Kunden loslassen.

Spezialisierung statt Schäppchen

In einem umkämpften Markt, der Urlaub im Überfluss und das oft zu Sonderpreisen liefert, rät Koch Büros, nicht mehr jeder margenschwachen Buchung hinterherzuhecheln. Reisebüros verdienen über Provisionen, deren Höhe ergibt sich als Prozentsatz des Reisepreises. Je günstiger der vermittelte Urlaub also ist, desto weniger Geld fließt an das Büro - egal wie intensiv die Beratung war. Sonderpreispakete für eine Woche im Drei-Sterne-Hotel in einem Mittelmeerbadeort führen somit nicht zum großen Geschäft.

„Es ist ein Muss für Reisebüros, sich zu spezialisieren und sich aus dem Segment mit Kunden, die gern den Urlaub für maximal 90 Euro je Tag hätten, wegzubewegen“, sagt Koch. „Wenn ein Restaurant das beste argentinische Steak anbieten will, hat es zwar auch Schnitzel mit Pommes für Kinder auf der Karte, aber nicht von allem etwas. Reisebüros müssen bewusst etwas loslassen.“

Wer bloß günstigen Urlaub suche, finde den auch anderswo. „Google Travel und Amazon werden zunehmend in den Reisemarkt drängen. Das sind Disruptoren, die Spielregeln ändern und alte Strukturen zerstören. Sie werden mit Künstlicher Intelligenz und Spracherkennung für ein cooles Buchungserlebnis sorgen wollen“, sagt Koch. Der Berater müsse dagegen mit Fachkunde einen Mehrwert liefern. Reisebüros sollten daher nicht mehr als Einzelkämpfer auftreten, sondern in einem Netzwerk Expertise auch für die mobilen Beratungen teilen. „Wenn bislang ein Kunde nach Urlaub auf Feuerland fragte, hatte er entweder Glück oder der Berater war noch nie da“, sagt Koch.

Herausforderungen auch für Online-Portale

Reisebüromanager Meyer plädiert sogar dafür, Kunden nicht mehr stets kostenfrei zu beraten. „Ein Kunde, der wegen 15 Euro Beratungsgebühr zum nächsten Reisebüro abwandert, zieht für die Buchung im nächsten Jahr wieder weiter. Auf diese Kundengruppe können Reisebüros nicht mehr abzielen“, sagt er. „Bei Reisen bis zu einem bestimmten Preisniveau werden nicht mehr alle dort anknüpfen können, wo sie vor der Krise standen.“

Aus seiner Sicht werden aber andere Vermittler stärker durch Ambitionen von Google und Co. unter Druck geraten. „Die nächste Disruptionswelle wird traditionelle Online-Portale stärker treffen. Bei der allgemeinen Reisesuche holen Branchenfremde wie Google auf“, sagt er. Spezialisierte Büros könnten gar Gewinner des Wandels werden. „Wir leisten Dinge, die in der DNA eines Reisebüros liegen, aber nicht in der eines Call-Centers oder Chat-Bots. Der Wunsch nach einem persönlichen Gespräch zum Thema Urlaub ist gerade nach der Krise da“, sagt Meyer.

Damit spielt er auf Erlebnisse vieler Kunden an, die in der Pandemie in Warteschleifen von Portalen und Airlines kaum durchdrangen. Dennoch: Für alle Büros werden die Perspektiven kaum reichen. „Es wird zu einer gewissen Auslese kommen. Aber die gäbe es auch ohne die Corona-Krise. „Vor allem im Zusammenhang mit ungeklärten Nachfolgefragen wird es Schließungen geben“, sagt Meyer.