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Warteschleifen am Telefon : „Bloß nicht herumsäuseln“

Bin ich schon drin? Vor der Warteschleife ist niemand gefeit. Bild: dpa

„Bitte warten“, quäkende Computerstimmen, „Eine kleine Nachtmusik“: Mit ihren Warteschleifen am Telefon muten Unternehmen ihren Kunden noch immer viel zu. Stefan Ladage, der „Dieter Bohlen der Warteschleife“, über schlimme Minuten und die optimale Wartemelodie.

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          Herr Ladage, neulich hing ich wieder in einer Warteschleife und wurde mit „Für Elise“ beschallt, in der monophonen Variante aus den frühen 80ern. Warum tun Unternehmen einem das immer noch an?
          Weil sie sich keine Gedanken über den Schaden machen, den sie damit anrichten. Manche Unternehmen wissen überhaupt nicht, welche Musik sie ihren Kunden in ihrer Warteschleife vorsetzen - und verkennen damit völlig die Chancen, die sie vergeben. Leider sind die meisten Telefonanlagen standardmäßig mit großartigen Melodien à la „Kleine Nachtmusik“ oder „Für Elise“ ausgestattet - da ist die Katastrophe vorprogrammiert. Für mich ist das unverständlich, weil man heutzutage in jede Telefonanlage etwas Kundenkompatibles einspielen könnte.

          Oliver Georgi

          Redakteur in der Politik.

          Wie wichtig sind Warteschleifen denn für ein Unternehmen?
          Die Warteschleife ist die akustische Visitenkarte des Unternehmens. Die meisten Besuchskontakte laufen ja nicht über den persönlichen Besuch, sondern über das Telefon. Das vernachlässigen viele Firmen. Ich rate meinen Kunden deshalb immer, dieses Haupteingangstor für die Kunden an die Corporate Identity des Unternehmens anzupassen - oder sich zumindest einmal Gedanken über das Thema Warteschleifen zu machen.

          Sie sind gelernter Toningeníeur und produzieren jährlich rund 42.000 Telefon-Spots. Was macht eine gute Warteschleife aus?
          Es gibt zwei verschiedene Ansätze: Bei dem einen möchte ein Unternehmen die Wartezeit bis zum Gespräch möglichst angenehm überbrücken und dem Anrufer nebenbei noch ein paar Werbebotschaften mit auf den Weg geben. Dabei hilft eine Musik, die der Zielgruppe entsprechend ausgewählt oder komponiert wurde. Der andere Ansatz verfolgt zusätzlich ein Markenbranding und fragt sich: Wie möchte ich als Unternehmen generell wahrgenommen werden? Wir alle kennen Audio-Logos wie das eines großen deutschen Telekommunikationskonzerns. Das ist ein einzigartiges akustisches Profil, das der Anrufer auch am Telefon sofort mit dem Unternehmen verbindet.

          Sollte ein innovatives Start-up-Unternehmen in der Warteschleife also eher auf Rockmusik, eine Bank hingegen auf Klassik setzen?
          Wichtig ist, dass es passt. Die optimale Wartemusik ist die, die auch bei einem Imagevideo des Unternehmens laufen könnte. Wenn der Kunde am Telefon durch die Warteschleife die Bilder des Unternehmens vor sich sieht, ist sie gut.

          Kann eine gute Warteschleife aus quälend langen acht Minuten Wartezeit drei machen?
          Nein. Eine gute Warteschleife kann die Zeit für den Anrufer subjektiv verkürzen. Bei allem, was über drei Minuten hinausgeht, kann ihn aber auch die beste Musik nicht mehr besänftigen. Auch nicht die Hörspiele, die einige Unternehmen bei uns jetzt für ihre Warteschleifen produzieren lassen.

          Der „Dieter Bohlen der Warteschleife“: Stefan Ladage ist Inhaber einer Agentur, die unter anderem Spots für Telefon-Warteschleifen produziert.

          Kümmern sich große Unternehmen eher um ihre Warteschleifen als kleine?
          Im Gegenteil: Je kleiner das Unternehmen, desto besser ist die Warteschleife. Größere Unternehmen sind oft zögerlicher. Aber wenn sie das Thema dann anpacken, dann meistens richtig professionell.

          Die Fluggesellschaft Air Berlin hat es mit einem Schlager, der für ihre Warteschleife produziert wurde, bis in die Hörercharts eines Radiosenders geschafft. Gilt die Devise: Je ausgefallener, desto besser?
          Grundsätzlich gilt: Alles, was nicht dem Standard entspricht, ist interessant. Wir hatten Unternehmen, die mit ihren Warteschleifen-Songs in die Top 100 der Media Control Charts gekommen sind und danach Zehntausende CDs mit dem Song verkauft haben. Die meisten Kunden möchten aber etwas weniger Ausgefallenes, sondern den Kunden angenehm und informativ auf das Gespräch vorbereiten. Dazu produzieren wir Telefon-Spots, die vergleichbar einem Radio-Werbespot aufbereitet sind und der entsprechenden Zielgruppe Kerninformationen mitteilen. So wird Wartezeit zur Werbezeit.

          Mit welchen Vorstellungen kommen die Unternehmen zu Ihnen?
          Teilweise mit sehr außergewöhnlichen. Es gab eine Werbeagentur, die bei uns einen Hip-Hop-Rap in Auftrag gegeben hat, in dem das ganze Portfolio des Unternehmens runtergerappt wurde - das war richtig cool und kreativ. Wir hatten aber auch mal einen konservativen Stahl-Unternehmer aus der Old Economy, der in seiner Warteschleife unbedingt Free Jazz haben wollte, weil er so den hohen Anspruch des Unternehmens transportieren wollte. Wir haben ihm davon abgeraten, weil das einfach nicht zur Zielgruppe  passt und die Frequenz dieser Musik problematisch ist. So eine Oboe geht Ihnen am Telefon wie eine Stricknadel durch den Kopf.

          Manche Unternehmen lassen ihre Kunden auch bei Roland Kaiser, Metallica oder der Biene Maja warten. Ist ein bekannter Interpret in der Warteschleife ein Selbstläufer?
          Ganz und gar nicht. Das Hauptproblem bei bekannten Liedern sind die Gema-Gebühren, die vor allem große Unternehmen oft scheuen. Bei rund 150 Euro pro Jahr und Standort kommt bei einem Konzern mit Tausenden Filialen schnell eine halbe Million Euro pro Jahr und mehr zusammen. Kleinere Firmen setzen hingegen häufiger bekannte Lieder ein. Es gibt Taxiunternehmen, in deren Warteschleife „Taxi nach Paris“ läuft oder Juweliere, die „Diamonds are forever“ von James Bond verwenden.

          Gibt es Künstler, die sich nicht in einer Warteschleife hören wollen?
          Wir haben früher viel mit Newcomer-Künstlern gearbeitet - die wollen oft unbedingt dabei sein, um bekannt zu werden. Prominente Künstler sind viel skeptischer. Wir hatten mal eine Top-40-Band, für die es sehr befremdlich war, als sie plötzlich Hochregalsysteme oder Carbonit-Filter besingen sollte. Am Ende hat sie es aber trotzdem gemacht.

          Was sind die schlimmsten Warteschleifen, die Ihnen bisher begegnet sind?
          Weit vorne ist „Für Elise“ auf der Bontempi-Orgel oder der Klassiker: Tut-tut-tut: Bitte warten! Bei der Bundeswehr ist so ein Befehlston vielleicht angemessen, in der Warteschleife eines Unternehmens hat er aber nichts zu suchen.

          Und was ärgert Sie am meisten, wenn Sie selbst in einer Warteschleife hängen?
          Alles, was nicht authentisch ist. Wenn eine Profi-Sprecherin zuckersüß herumsäuselt, stellen sich mir die Nackenhaare auf. Oder wenn ich eine Dreiviertelstunde in einer Schleife hänge, um dann zu hören: „Es sind immer noch alle Leitungen belegt. Bitte versuchen Sie es später noch einmal.“ Das ist Kunden-Veräppelung und hat mit Service nichts zu tun.

          Gutes Warten, schlechtes Warten

          Deutsche Krankenversicherung (DKV): „Herzlich willkommen im Kundencenter“, sagt weich die Frauenstimme, teilt mit, man wolle den noch nicht begonnen habenden Service in Zukunft noch besser machen, fragt nach dem Ja für die dazu nötige Befragung, sagt nach der Pause „vielen Dank“, auch wenn niemand Ja gesagt hat, und kündigt den nächsten freien Kundenbetreuer an. Dann akustische Gitarre für verträumte Stunden im Krankenbett.

          FDP: Den Traum einer Welt ohne Marktregulierung lobpreist die FDP-Bundespartei in der Warteschleife mit einem zehn Jahre alten Discohit von Yomanda: „Cause you’re free - to do what you want to do!“

          Kaufland: Dieses Unternehmen hat das Genre der Technoschnulze erst erfunden: „Stell dir vor, es gibt ein Land, wo man dich versteht. Ein Stück Geborgenheit. Hier fühlst
          du dich wohl. Erleb die Herzlichkeit. Eine Welt, in der der Mensch noch zählt. Als Team sind wir gern da, wie Freunde dir ganz nah.“

          FC Bayern: Beim neuen deutschen Fußballmeister geht es dezent zu. Auf Deutsch und Englisch bekommt man die Geschäftszeiten mitgeteilt. Im Hintergrund läuft „Stern des Südens“, die offizielle Vereinshymne. „Deutschlands Bester, bis in alle Ewigkeit.“ Wie bescheiden!

          Deutsche Bahn: Sie quält mit sanftem Gedudel,
          das an seichten Landregen erinnert. Sofort schießt dieses Bild in den Kopf: Ein
          einsamer Reisender sitzt durchnässt an einem Provinzbahnhof, voller Verzweiflung wartend auf einen verspäteten Zug.

          Greenpeace: In oft spektakulären Aktionen protestiert Greenpeace gegen Atomkraft, Gen-Technik und Walfang. Die Melodie der Warteschleife hingegen lässt eine klare Botschaft vermissen. Stattdessen: Wohlfühlmusik mit Panflöte.

          Porsche: Motorengeheul sei bei dem Autohersteller unter 0711-911-0 zu hören, meint ein Kollege. Aber erst einmal hört man unverbindliches Easy Listening. Dann röhrt doch noch etwas dezent im Hintergrund, und wirklich: Es ist kein Hirsch.

          AOK: „Das Leben ist nur ein Moment“, singt die Pop-Band „Zweiraumwohnung“. Die Zeile stammt aus ihrem Hit „Besser geht’s nicht“. Aber wann geht’s endlich zum Kundenberater?

          ThyssenKrupp: Den Wunsch, mit der Warteschleife verbunden zu werden, kommentiert die Telefondame so: „Ist das Sarkasmus oder Ironie?“ Um es ironisch zu sagen: Ihr Lachen klingt schöner als die frühlingshaft seichte Musik in der Leitung. So oder so kommt man in Essen gut weg vom Schwermetall-Image. Und das war jetzt kein Sarkasmus!

          Welche Erfahrungen haben Sie mit Telefon-Warteschleifen gemacht? Was sind die schlimmsten, skurrilsten, nervigsten Warteschleifen, die Sie erlebt haben? Nutzen Sie die Kommentarfunktion und schreiben Sie uns.

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