https://www.faz.net/-gqe-9c2ku

Fehler im System : Viele Kunden bekommen zu wenige Lufthansa-Meilen

Eine neue Farbe haben sie – doch mit den Bonusmeilen läuft bei der Lufthansa etwas nicht glatt. Bild: Lufthansa

Nur gut 1000 Meilen für einen Transatlantikflug? Wer einen solchen Bonusmeilen-Kontoauszug sieht, regt sich häufig zu Recht auf. Denn die Lufthansa hat ihr Meilensystem umgestellt – und macht dabei Fehler.

          1 Min.

          Wer Miles & More erfunden hat, dem muss die Lufthansa ein Denkmal setzen. Ein besseres Kundenbindungsprogramm konnte der Fluggesellschaft nicht widerfahren. Doch sein Erfolg war wohl zu teuer, jedenfalls entschied sich die Geschäftsleitung, die Art und Weise des Meilensammelns umzustellen. Aus einem übersichtlichen System wurde ein unübersichtliches – so unübersichtlich, dass selbst die Lufthansa nicht mehr klarkommt.

          Holger  Appel

          Redakteur in der Wirtschaft, zuständig für „Technik und Motor“.

          Seit der Umstellung kommt es, wie die Gesellschaft auf Anfrage der F.A.S. eingesteht, „bei der Prämienmeilenberechnung zu einigen Schwierigkeiten“. Wohl wahr. Kunden berichten von aberwitzig niedrigen Gutschriften. Ein Kontoauszug weist für einen Business-Klasse-Flug von Frankfurt nach München 48 Prämienmeilen aus. Richtig wären rund 1250 Meilen. Transatlantikflüge aus Deutschland heraus werden bisweilen nur mit 1120 Meilen abgerechnet. In dieser Entfernung befindet sich vermutlich statt einer amerikanischen Landebahn ziemlich viel Wasser.

          Das Zauberwort heißt „umsatzbasiert“

          Seit März hat Miles & More die Erfassung der Bonusmeilen aufgeteilt. Die für den Vielfliegerstatus notwendigen Meilen werden nach bewährtem Muster als Entfernungs- oder Fixwert berechnet. Die zur Einlösung als Flug- oder Sachprämie benötigten Prämienmeilen aber sind seither an den Ticketpreis gekoppelt, die Lufthansa nennt das Verfahren umsatzbasiert. Das bedeutet: Wer teure Tickets bucht, erhält viele Meilen; wer günstige Tickets bucht, erhält wenige. Der so ermittelte Wert wird mit einem Faktor multipliziert, der unter anderem davon abhängt, wie bedeutend der Kunde für die Lufthansa ist. In die Berechnung fließen Vielfliegerstatus, Buchungsweg und die innerhalb des Star-Alliance-Bündnisses gewählte Fluggesellschaft ein.

          Soweit die Theorie. In der Praxis geht die Umstellung offenbar gründlich schief. Die Gutschriften werden nicht mehr über Nacht ausgewiesen, sondern erst nach Tagen. Und dann sind sie oft falsch. „Ein technischer Fehler führt leider zu geringen Meilengutschriften“, gesteht die Lufthansa zerknirscht ein. Die Umsatzdaten der Flugtickets würden fehlerhaft übermittelt. Der technische Support arbeite mit Hochdruck an der Fehlerbehebung. „Anschließend veranlassen wir Korrekturläufe, so dass alle betroffenen Gutschriften automatisch geändert werden. Bis dahin bitten wir um etwas Geduld“, heißt es weiter. Insbesondere seien Tickets von Großkunden, die spezielle Tarife vereinbart haben, betroffen. Dort werde seit Wochen nur ein kleiner Teil des Preises erfasst. Das Problem solle bis Ende Juli behoben sein.

          Weitere Themen

          Topmeldungen

          Gestärkt: Der türkische Staatspräsident Erdogan spricht am Sonntag mit türkischen Journalisten

          Türkische Offensive : Erdogans Gewinn

          Wieder einmal stärkt eine Krise, die der türkische Staatspräsident ausgelöst hat, seine innenpolitische Stellung. Die ausbleibende internationale Unterstützung aber dürfte einen hohen Preis haben.
          Zweimal Gündogan: Kimmich schreit seine Erleichterung über die Treffer des Kollegen heraus.

          3:0 für Deutschland : Geduldsspiel in Tallinn

          Die deutsche Fußball-Nationalmannschaft muss einen frühen Platzverweis von Emre Can verkraften, gewinnt aber nach zähem Beginn 3:0 in Estland. Gündogan trifft zweimal, Werner setzt noch einen drauf.
          Was denkt die Queen über den Brexit? Die britische Königin Elisabeth II. im Mai 2019.

          Brexit-Streit : Die Queen liest Johnson

          Elisabeth II. trägt an diesem Montag im Unterhaus das Regierungsprogramm des Premierministers Boris Johnson vor. Im Zentrum steht der Brexit-Prozess, der gerade in einer entscheidenden Phase ist.

          Newsletter

          Immer auf dem Laufenden Sie haben Post! Abonnieren Sie unsere FAZ.NET-Newsletter und wir liefern die wichtigsten Nachrichten direkt in Ihre Mailbox. Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es erneut.
          Vielen Dank für Ihr Interesse an den F.A.Z.-Newslettern. Sie erhalten in wenigen Minuten eine E-Mail, um Ihre Newsletterbestellung zu bestätigen.