https://www.faz.net/-gqe-902yy

Service bei Air Berlin : Verstehen Sie Spaß?

Moderator Frank Elstner in der ARD-Sendung „Die große Show der Naturwunder“ Bild: dpa

Bei einem Inlandsflug ohne Umstieg verliert Frank Elstner sein Gepäck. Auch die anschließende Beschwerde via Twitter gestaltet sich schwierig. Das ist kein Einzelfall bei Air Berlin.

          2 Min.

          Lastwagen, die auf Biergläsern stehen, und wütende Prominente, denen vor der versteckten Kamera ein Streich gespielt wurde – in Fernsehshows wie „Wetten dass“ oder „Verstehen Sie Spaß“ hat Moderator Frank Elstner einiges erlebt. Doch nach einem Flug mit Air Berlin scheint auch er verwundert. „Wie verliert man auf einem Inlandsflug ohne Umsteigen einen Koffer?“, fragt er die Fluggesellschaft über den Kurznachrichtendienst Twitter. Seit April hatte der 75 Jahre alte Elstner Twitter nicht genutzt, dann spielte er sich mit nur einer Frage ins Zentrum der Aufmerksamkeit und bescherte der unter Schulden, Ausfällen und Gepäckproblemen leidenden AirBerlin eine dort wohl unwillkommene Welle der Beachtung.

          Timo Kotowski

          Redakteur in der Wirtschaft.

          Denn nicht nur Elstner, der am Samstag von Karlsruhe/Baden-Baden nach Berlin-Tegel geflogen war, stand am Ziel seiner Reise ohne Gepäck da. Dieses Schicksal teilt er mit Tausenden weniger prominenter Passagiere in den vergangenen Monaten. Gemeinsam haben sie auch, dass sie miterleben, wie holprig Air Berlin über soziale Medien mit den eigenen Kunden kommuniziert. Es gibt Mitarbeiter, die sich zwar mühen, Twitter-Anfragen zu beantworten, aber nicht die von Kunden erhoffte Hilfe liefern. In Elstners Fall scheiterte das schon an sprachlichen Schwierigkeiten. „Liebe Frank die link zum fragen und antworten Fragen rund um Thema Fliegen mit airberlin“ schreibt ihm ein Mitarbeiter, der sich „Marlon“ nennt. Es folgt ein Verweis auf eine Internetseite, auf der Air Berlin Informationen zu vielen Aspekten von Bezahlmöglichkeiten bis zu Gruppenreisen aufgelistet hat.

          Die Missverständnisse und ungelenken Antworten haben einen Grund: Anders als es der Name der Fluggesellschaft suggeriert, antwortet bei Air Berlin häufig niemand aus Berlin auf Fragen und Beschwerden, die Kunden über soziale Medien wie Twitter anbringen. Diese Abteilung des Kundenservice ist ausgezogen, schon vor mehr als einem Jahr. Nach Informationen dieser Zeitung wurden die Aufgaben ausgelagert an ein Kundenkontaktzentrum des Großaktionärs Etihad aus Abu Dhabi. Ein internationales Team kümmert sich nicht nur um Air-Berlin-Passagiere, sondern auch um Kunden anderer Etihad-Partnergesellschaften. „Marlon“ und seine Kolleginnen „Pia“ oder „Ela“ antworten aus der Ferne. Angeblich sind das auch nicht ihre richtigen Namen, sondern Namen, die irgendwie deutsch klingen. Eine Anfrage dazu an Air Berlin blieb zunächst unbeantwortet.

          „Ich hoffe, Sie finden Ihren Gepäck bald wieder. Grüs“

          Twitter-Nutzer, die sich mit Elstner solidarisierten und im Zusammenhang mit der Air-Berlin-Antwort eine versteckte Kamera und den aktuellen „Verstehen Sie Spaß“-Moderator Guido Cantz in der Nähe wähnten, dürften mit ihren Vermutungen falsch gelegen haben. Ebenso wie der Nutzer, der die Missachtung der Regel „Nicht twittern über 0,5 Promille“ rügte. Bearbeiter „Marlon“ antwortete übrigens höflich auf die ungedeckte Unterstellung zum Alkoholkonsum mit „Ich danke dir“. Den Eindruck, dass Gepäckverlustmeldungen zuweilen von Air Berlin holprig beantwortet werden, bestärkte eine österreichische Journalistin, die eine direkt an sie gerichtete Antwort veröffentlichte. „Versuche mal die mal die link. Ich hoffe, Sie finden Ihren Gepäck bald wieder. Grüs“, bekam sie mitgeteilt.

          Andere Fluggesellschaften haben den Kundenservice über soziale Netzwerke zentral verankert. Als Musterbeispiel gilt in der Branche die niederländische KLM, die sich im Testen neuer Methoden kreativ hervortat und sogar experimentierte, Reisende mit gleichen Hobbies auf Wunsch nebeneinander zu setzen. „Im Kontakt mit Passagieren über Facebook und Twitter kann einiges schiefgehen. Darauf folgen dann oft Entrüstungsstürme“, gibt ein Branchenkenner zu bedenken. Möglicherweise bekommt Air Berlin in diesem Punkt noch eine Chance: Etihad überprüft aktuell seine Strategie, über Partner ein enges Streckennetz zu bieten. Auch die Kundenkontaktzentrale steht nach Informationen dieser Zeitung auf dem Prüfstand. Air Berlin dürfte dann neue Kräfte suchen, die den Namen Elstners schon mal gehört haben – ebenso den der Sängerin Lena Meyer-Landrut, die ihrem Verspätungsärger am Wochenende ebenfalls über Twitter Luft machte.

          Weitere Themen

          Die Kunst des Interviews

          Mehr als bloß Fragen stellen : Die Kunst des Interviews

          Unter den journalistischen Textformen ist das Interview noch immer das Stiefkind – vollkommen zu Unrecht: Ein gutes Interview ist nie nur eine Aneinanderreihung von Fragen und Antworten, sondern ein kleines Theaterstück.

          Tipps für die Auswahl von E-Wallets Video-Seite öffnen

          Mobil Bezahlen : Tipps für die Auswahl von E-Wallets

          In E-Wallets kann man Geld speichern und damit mobil bezahlen. Besonders wichtig bei der Auswahl: die Sicherheitsstandards des Anbieters. Nutzer sollten aber auch auf bestimmte Funktionen und mögliche Gebühren achten.

          Tausende Fälle von sexueller Gewalt bei Uber

          Taxi-App : Tausende Fälle von sexueller Gewalt bei Uber

          Der Fahrdienstvermittler Uber hat erstmals Zahlen über sexuelle Übergriffe bei seinen Diensten veröffentlicht. Das Unternehmen spricht mit Blick auf die Vorfälle von einer „sehr schmerzhaften Erfahrung“.

          Topmeldungen

          Newsletter

          Immer auf dem Laufenden Sie haben Post! Abonnieren Sie unsere FAZ.NET-Newsletter und wir liefern die wichtigsten Nachrichten direkt in Ihre Mailbox. Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es erneut.
          Vielen Dank für Ihr Interesse an den F.A.Z.-Newslettern. Sie erhalten in wenigen Minuten eine E-Mail, um Ihre Newsletterbestellung zu bestätigen.