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Probleme mit dem Internet : O2 und die Summe aller Einzelfälle

Bild: ddp

Schon länger berichteten O2-Kunden von Problemen mit ihrer mobilen Internetverbindung. Dann organisierte ein Nutzer online eine Beschwerdeplattform. Inzwischen hat O2 reagiert - und Besserung angekündigt.

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          Eigentlich ist Matthias Bauer ein Kunde, wie ihn sich jedes Unternehmen wünscht. Als der 28 Jahre alte Softwareentwickler vor acht Monaten zum ersten Mal Probleme mit seiner mobilen Internetverbindung von O2 bekam, suchte er die Ursache zuerst bei sich selbst. Schnell konnte er menschlichen Versagen ausschließen. Gleichzeitig hörte er sich im Bekanntenkreis um und erfuhr von anderen O2-Kunden, die mit einer langsamen Datenverbindung kämpften - oder sogar gar keine hatten. Weil die Schwierigkeiten auch bei ihm andauerten, wandte sich Bauer schließlich an seinen Mobilfunkanbieter, die Telefónica Germany GmbH, zu der die Marke O2 gehört. Dort hieß es, dass die Techniker dran seien, dass Bauer sich wohl in einer Region aufhalte, in der das Netz gerade gestört sei. Und dass er ein Einzelfall sei.

          Gerade dieses Wort widersprach aber Bauers eigener Datenerhebung unter Freunden und Bekannten. „Aus Hamburg hörte ich, dass es vor allem Netzlöcher rund um Hauptbahnhof und Mönckebergstraße gibt, in Berlin ist besonders der Hackesche Markt betroffen“, sagt Bauer. Die Verbindungsprobleme in München spürte er selbst, als er dort beruflich zu tun hatte. Grund genug, um anzunehmen, dass er in die Schublade „Einzelfall“ nicht so recht hineinpasst. Mitte November stellte Bauer deshalb die Internetseite wir-sind-einzelfall.de online. Er bloggte und twitterte und rief alle O2-Kunden auf, ihre Verbindungsprobleme zu melden. „Die Reaktion war überwältigend.“ Nach zehn Tagen hatten gut 6700 Menschen über Internet an Bauer übermittelt, wo genau sie keinen Empfang hatten, welcher Art die Probleme waren und welches Handy sie nutzen. An diesem Montag lag die Zahl laut Bauer bei etwa 9000.

          Crowdsourcing ist der englische Begriff für Initiativen wie die des Berliner Softwareentwicklers: Internetnutzer finden sich online, um ihre Anliegen zu formulieren, eine kritische Größe zu erreichen und schließlich die Aufmerksamkeit der Adressaten zu gewinnen. „Data from anecdotes. Power from the people“ lautet dementsprechend das zugegebenermaßen pathetisch formulierte Motto von Bauers Homepage - die Daten kommen aus den Berichten der Seitenbesucher, die dort ihre Marktmacht konzentrieren wollen.

          Guter Kontakt

          In Bauers Fall offensichtlich mit Erfolg: Schon zweieinhalb Tage, nachdem dessen Seite online ging, gab es den ersten Kontakt mit der O2-Zentrale in München. Es folgten Gespräche mit dem Pressesprecher und dem technischen Leiter. Schließlich sendete Bauer die von ihm erhobenen und danach anonymisierten Datensätze von etwa 7000 Kunden an den Mobilfunkbetreiber, der die Angaben nun nutzen will, um an seiner Netzabdeckung zu arbeiten.

          Der Kontakt zwischen ihm und dem Unternehmen sei von Anfang an gut gewesen, berichtet Bauer und auch ein O2-Sprecher bestätigt eine gute Verbindung zu seinem massenmobilisierenden Mobilfunkkunden. „Wir haben die Liste von Herrn Bauer ausgewertet und nutzen sie, um unsere alten Basisstationen umzurüsten“, heißt es bei O2. Derzeit bespielen Techniker nach Unternehmensangaben in ganz Deutschland Basisstationen mit einer neuen Software, die auch höhere Nutzerzahlen verwalten kann.

          Datennadelöhre

          Allerdings habe der Netzausbau schon begonnen, bevor Bauer seine Initiative gestartet hätte. Doch habe das Datenwachstum in diesem Jahr die Erwartungen des Unternehmens übertroffen, gibt der Sprecher zu. Er verweist auf die Smartphone-Affinität der Neukunden: Mehr als 90 Prozent der neuen O2-Kunden hätten sich 2011 für ein internetfähiges Handy entschieden, so dass es in Ballungsräumen zu den von Bauer geschilderten Engpässen gekommen sei. Gegen Ende Dezember sollen aber die meisten Datennadelöhre geweitet sein, kündigt O2 an.

          Matthias Bauer will beobachten, ob das Unternehmen diese Vorgaben einhält - und zwar auch als Kunde. Weil er einen Vertrag mit kurzer Kündigungsfrist hat, hätte er O2 binnen eines Monats den Rücken kehren können. Doch er entschied sich zu bleiben. Nicht, um am Ende Recht zu bekommen, sagt Bauer. „Ich mag das Unternehmen gerne“, sagt Bauer. Als Konsument habe er generell kein Problem damit, wenn Unternehmen Schwierigkeiten haben. „Das sind doch auch nur Menschen, die Fehler machen. Ich war aber vor allem von den Antworten genervt.“ Und vom Etikett Einzelfall.

          Selbst wenn O2 sein Problem lösen wird, will Bauer deshalb auch die Internetseite weiter betreiben. Ein offenes Forum für ähnliche Kundenbegehren kann sich Bauer vorstellen. Neben O2-Kunden hätten sich auch immer wieder Nutzer anderer Anbieter bei ihm gemeldet. Eines weiß Bauer daher inzwischen sicher: Einzelfälle gibt es überall.

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