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Neue Preise bei Lufthansa : Vertrauenskrise am Himmel

  • -Aktualisiert am

Wenn Fluganbieter ihren Kunden weiter mit Intransparent begegnen, könnten sie Vertrauen verlieren uns ins Schlingern geraten. Bild: dpa

Die Lufthansa hat eine neues, intransparentes Preissystem angekündigt. Doch damit bleiben nicht nur die Preise, sondern auch das Vertrauen der Kunden auf der Strecke.

          Es ist nur der nächste Schritt. Die Lufthansa will ab 2019 Ticketpreise in kürzeren Abständen verändern. Die Sprünge werden kleiner, die Haltbarkeitszeit von Preisen wird kürzer, als mancher Flug dauert. Wer nicht zu viel zahlen will, gerät zwangsläufig unter Zeitdruck. Das Flugticket wird zu einem Gut mit schnell wechselndem Wert wie ein Liter Benzin.

          Die kleine Änderung der Lufthansa fügt sich in einen großen Plan, den die gesamte Branche vorantreibt. Überschrieben ist er mit dem englischen Kürzel NDC, New Distribution Capability. Fluggesellschaften arbeiten daran, für die gleiche Leistung immer mehr unterschiedliche Preise aufzurufen. Die Werbebotschaft dazu klingt toll: Dem Passagier soll ein Preis präsentiert werden, der wie für ihn gemacht ist. Individuell statt einheitlich für alle.

          Angeblich soll das Fliegen günstiger werden, versprechen Lufthansa und Co. Bloß nachprüfen kann der Passagier das im Einzelfall nicht. Das nährt Zweifel und schafft Misstrauen, denn gleichzeitig wollen die Fluggesellschaften Erlöse optimieren, kurzum Einnahmen erhöhen. Selbst wenn der große Aufschlag ausbleibt, Transparenz und Verlässlichkeit der Preise bleiben auf der Strecke.

          Das Misstrauen wird noch größer

          Man stelle sich vor, der Preis einer Straßenbahnfahrt hinge davon ab, wann die Karte gekauft wird, ob die Fahrt in einer wohlhabenden Gegend beginnt und ob vorher im Discounter oder im Feinkostladen eingekauft wurde. Für die Straßenbahn ist das noch undenkbar. Doch die Luftfahrt will genau das. Natürlich zahlt dann auch noch mehr, wer eine große Tasche mitnimmt, weiter vorn sitzen oder ein Umtauschrecht haben möchte.

          Daten spielen im neuen Preissystem die Hauptrolle. Eurowings-Chef Thorsten Dierks will die Fluggesellschaft zu einem Digitalunternehmen mit angeschlossenem Flugbetrieb umformen. Michael O’Leary will aus Ryanair ein „Amazon des Reisens“ machen. Das klingt visionär und bedrohlich. Diesen Unternehmen geht es künftig wohl nicht mehr um Beförderung. Der Flug wird zu einem Artikel in einem Warenkorb mit Taxi und Hotel, für den eine höchst individuelle Summe aufgerufen wird. Doch Kunden werden dies nur dann als Service empfinden, wenn sie der Airline vertrauen. Wie können sie sicher sein, dass man sie nicht übers Ohr haut?

          Schon heute herrscht Misstrauen. Reisende vergleichen stundenlang Preise, getrieben vom Verdacht, anderswo weniger zu bezahlen. Weil es oft gelingt, einen Flug auf einem Online-Portal ein paar Euro günstiger zu ergattern, haben Fluggesellschaften einen wachsenden Teil ihrer Kundenbeziehungen verloren. Der Passagier kommt bei ihnen nur zum Flug vorbei, nicht zur Buchung. Geradezu brachial versucht Lufthansa die Entwicklung umzukehren, einige Niedrigpreise werden nur noch im Direktvertrieb angeboten und nicht in allgemeine Buchungssysteme gespeist. Aus Kundensicht macht dies das Fliegen noch unübersichtlicher.

          Die Luftfahrt hat dazu beigetragen, dass sich Passagiere als sich selbst einladende Fracht betrachten. Das Flugchaos in diesem Sommer lieferte reichlich Anschauungsmaterial. Viele Passagiere warteten vergeblich, wurden nicht informiert und fühlten sich missachtet. Entschädigungen für Verspätungen und Ausfälle helfen da kaum weiter, zumal viele Airlines Kundenbeschwerden mit Fleiß ins Leere laufen lassen.

          Fluggesellschaften ziehen sich die neuen Gegner selbst heran

          Manchmal werden sogar gesetzliche Ansprüche der Kunden missachtet. Statt Zahlungen gibt es zu oft Botschaften des Abblockens oder Schweigens. Diese Strategie geht kurzfristig auf, weil viele Passagiere ihre Rechte nicht kennen oder nicht wissen, wie sie diese durchsetzen sollen. Für Airlines war es günstiger, die wenigen Gerichtsverfahren zu verlieren, statt rechtstreu alle Betroffenen zu entschädigen.

          Wer so handelt, darf nicht auf wohlgesinnte Kunden hoffen und zieht sich neue Gegenspieler heran. In der Luftfahrt sind es Rechtsdienstleister, die aus der Verweigerungshaltung der Fluggesellschaften ein Geschäft gemacht haben. Gegen Provision treiben sie Entschädigungen für verärgerte Kunden ein. Eigentlich wären solche Geschäftsmodelle überflüssig, denn es gibt eine klare Rechtslage.

          „Unfaires“ Recht darf nicht zu Rechtsbrechung führen

          Die Luftfahrtunternehmen mögen die EU-Entschädigungsregeln ungerecht finden. Wo sonst ist es möglich, dass Kunden für einen verspäteten 50-Euro-Flug 250 Euro fordern können, obwohl sie am Ziel ankommen? Bei der Bahn ist die Entschädigung auf die Hälfte des Ticketpreises begrenzt. Doch auch in der Luftfahrt gilt: Recht, das nicht gefällt, liefert keinen Grund, es zu brechen. Aus gutem Grund stehen die Diesel-Betrüger von VW am Pranger, weil sie ihre Motoren trickreich präparierten, auch wenn es Argumente geben mag, die Grenzwerte für den Schadstoffausstoß für übertrieben zu halten.

          Ob die Kunden ihren Frieden mit den Zukunftsplänen der Fluggesellschaften machen werden, hängt auch davon ab, ob die Vertrauenskrise am Himmel endet. Dazu müssten die Airlines mehr bieten als ein intransparentes Preissystem. Solange die Gesellschaften ihre Kunden enttäuschen, kehrt das verlorene Vertrauen nicht zurück. Doch es braucht Vertrauen, wollen Lufthansa und andere den Kontakt zum Kunden wiedergewinnen.

          Timo Kotowski

          Redakteur in der Wirtschaft.

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