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Beratung kostet Geld : Die Händler schlagen zurück

Eine Stunde Anprobieren kostet 25 Euro; die erste Stunde ist umsonst. Wird das Kleid am Ende gekauft, wird die Beratungsgebühr verrechnet. Bild: Frank Röth

Erst im Laden informieren, dann im Netz kaufen, so sparen viele Leute Geld. Die Einzelhändler ärgert das. Deshalb verlangen manche jetzt für die Beratung Geld.

          Wieder einer dieser Tage! Stundenlang hat Friedrich Ulmer Kunden beraten und beraten, doch am späten Nachmittag ist trotzdem zu wenig Geld in der Kasse. „Da ist mir der Kragen geplatzt“, erzählt der Fotohändler. „Ich habe mir gesagt: Du kannst ewig nur jammern – oder etwas dagegen tun. Und dann habe ich gehandelt!“ Gleich vom nächsten Kunden forderte Ulmer eine Beratungsgebühr ein. Wer in seinem Fotogeschäft in Schwäbisch Hall eine Kamera kaufen will, bekommt seitdem höchstens fünfzehn Minuten Gespräch kostenlos. Danach verlangt der Fotograf 25 Euro je Viertelstunde für seine Expertise. „Die Kunden kommen ja wegen meines Fachwissens“, sagt Ulmer. Daran habe sich nichts geändert. Das „riesengroße Problem“ sei das Internet. „Wir Fachhändler werden von den Onlinehändlern ständig unterboten.“ Viele Leute ließen sich zwar gerne im Laden beraten, kauften die empfohlene Kamera dann aber billiger im Netz ein. „Wenn ich in meinem Leben an jeder Beratung etwas verdient hätte, könnte ich jetzt locker in Ruhestand gehen“, sagt der 64-Jährige, nur halb im Spaß.

          Christoph Schäfer

          Verantwortlicher Redakteur für Wirtschaft Online.

          Die Gebühr jedenfalls meint er ernst. Zwar nimmt sich Ulmer mit seinen fünf Mitarbeitern nach wie vor kostenlos die Zeit, um herauszufinden, nach welchem Kameratyp der jeweilige Kunde sucht und wie viel Vorerfahrung er mitbringt. Bevor er aber konkrete Kameramodelle empfiehlt, fragt Ulmer sein Gegenüber, ob dieser die Ware danach denn auch tatsächlich bei ihm im Laden kaufen will. Wer das verneint, muss für weitere Informationen zahlen. Falls der Kunde später doch noch zur Ladenkasse geht, bekommt er die Beratungsgebühr auf den Kaufpreis angerechnet.

          Seit zwei Jahren zieht Ulmer dieses Prinzip durch. Geschadet habe ihm die Gebühr nicht, sagt der Ladeninhaber. „Die meisten Kunden sehen es ein. Und bei den anderen habe ich wertvolle Zeit gespart. Kunden, die mich nur ausnutzen wollen, die will ich auch nicht haben.“ Ulmer sieht einen Vorteil auf seiner Seite, den das Netz nicht bieten könne: „Die letzte Kaufentscheidung können Sie nicht treffen, ohne zu wissen, wie der Apparat in der Hand liegt.“ Und das herauszufinden, gehe man nun mal am besten ins Fachgeschäft, wo sich mehrere Modelle in kurzer Zeit ausprobieren lassen.

          Mit der Beratungsgebühr hat der Fotohändler aus Schwäbisch Hall in der Branche für großes Aufsehen gesorgt. Immer wieder referiert Ulmer vor anderen Händlern über seine Erfahrungen damit. „Die meisten finden den Schritt gut, trauen sich aber nicht selbst“, bilanziert er. Trotzdem steht Ulmer nicht allein auf weiter Flur. Ein Brautkleidergeschäft im Schwabenland, ein Reisebüro im Breisgau und auch das Kinderkaufhaus „Königskinder & Rebellen“ in Münster nehmen inzwischen Beratungsgebühren.

          „Unser Wissen wurde ausgenutzt“

          Wer sich dort bei Carmen Budke ausführlich über ein geeignetes Baby-Tragesystem informiert, muss für das Gespräch ebenfalls 25 Euro zahlen, falls er die Trage später nicht im Kaufhaus kauft. „Wir haben die Erfahrung gemacht, dass unser Wissen ausgenutzt wurde. Es kam zu oft vor, dass sich Kunden über eine Stunde lang haben beraten lassen und dann bei Amazon gekauft haben, nur weil es dort ein paar Euro billiger war“, berichtet die Inhaberin. Eine Trage sei ein sehr individuelles Produkt; die Größe der Kinder, die Bewegung und die Rückenmuskulatur der Eltern spielten eine entscheidende Rolle für die richtige Passform. Deshalb brauche es für den Verkauf geschultes Personal. Manche Kunden, berichtet Budke, nahmen die Beratung zwar dankbar an, schossen dann aber sogar Fotos der ausgesuchten Produkte, um sie später im Netz schneller zu finden. „Es geht wirklich nur darum, uns vor solchen Leuten zu schützen“, rechtfertigt sich die Händlerin. Die meisten anderen Kunden hätten dafür Verständnis. „Die Gebühr hat uns null Umsatz gekostet.“

          Acht von zehn Deutschen, so hat es das Meinungsforschungsinstitut Forsa in einer repräsentativen Umfrage herausgefunden, sind nach eigenen Angaben bereit, für eine gute Beratung ein paar Euro mehr zu zahlen. Bei Produkten um die 500 Euro wäre jeder Zweite angeblich sogar bereit, zwanzig Euro und mehr zusätzlich auf den Tisch zu legen. Mit höherem Alter steigt die Bereitschaft, für guten Service etwas auszugeben: Bei Befragten ab 60 Jahren liegt sie zehn Prozentpunkte höher als im Durchschnitt.

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