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Deutsche Bahn : Bahnchaos soll Kunden nicht länger frustrieren

Dresden: Züge der Deutschen Bahn (DB) stehen am Hauptbahnhof Dresden auf einem Gleis. Bild: dpa

Der Ärger der Bahnkunden lässt auch die Deutsche Bahn nicht kalt: Sie kommt jetzt mit neuen Tricks, um die Verspätungen wenigstens so angenehm wie möglich zu machen.

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          Bahnkunden können in den nächsten Monaten zwar nicht auf pünktlichere Züge hoffen, dafür aber auf mehr Beistand von der Deutschen Bahn. Der Konzern will „kurzfristig“ 1000 neue Servicekräfte auf gestresste Bahnfahrer ansetzen. Davon sollen 750 Mitarbeiter als Zugbegleiter und in der Bordgastronomie arbeiten, außerdem startet die Bahn ein Pilotprojekt in Form von 100 neuen „Gästebetreuern“, die in den Zügen dafür sorgen sollen, dass die Kunden – etwa in den zahllosen Fällen von „umgekehrter Wagenreihung“ – ihre Plätze finden und das Gepäck vernünftig verstauen können. Ähnliche Betreuungsarbeit leisten 130 zusätzliche Service-Kräfte auf den großen Bahnhöfen der Republik.

          Corinna Budras
          Wirtschaftskorrespondentin in Berlin.

          „Wir sind mit unserer Pünktlichkeit nicht zufrieden, deshalb setzen wir jetzt dort an, wo wir schnell einen Schritt auf unsere Fahrgäste zugehen können: mehr Personal an Bord unserer Züge und an den Bahnhöfen“, sagte am Mittwoch DB-Personenfernverkehrsvorstand Michael Peterson in Berlin. „Wir wollen mehr für unsere Kundinnen und Kunden da sein.“

          Frust der Kunden

          Die zusätzlichen Servicekräfte, die das bestehende Team von bisher 8000 Mitarbeitern verstärken, sollen auch dafür sorgen, dass die Bahn nicht mehr ihre eigenen Verspätungen produziert: Dort wo sich bisher Züge verspäteten, weil sie auf ihrerseits verspätetes Bordpersonal warten müssen, können künftig mit den neuen Mitarbeitern ad-hoc neue Serviceteams gebildet werden, versprach der Bahn-Manager.

          Den Frust der Kunden will die Bahn auch anderer Stelle lindern: Wer bei seiner Reise auf einen Verbindungszug angewiesen ist, soll künftig im Bahn-Navigator im Internet oder in der App „großzügigere“, und damit wohl auch realistischere, Umstiegszeiten vorfinden, kündigte Peterson an. Verbindungen, die wegen des knappen Anschlusses womöglich verpasst werden, zeigt die Software gar nicht mehr an. Das betrifft rund 800 Verbindungen. Dort ermittelt die Bahn individuell und je nach Baustellensituation, welche Umstiegszeiten großzügig genug sind.

          Das kann man als Eingeständnis werten, dass sich an der Pünktlichkeit zumindest mittelfristig nichts ändern, im Juni lagen die Werte der Deutschen Bahn erstmals unter 60 Prozent. Inzwischen kommen also vier von zehn Zügen verspätet an. Als Grund nannte Peterson die marode Schieneninfrastruktur, die den aktuellen Ansturm von Bahnkunden derzeit nicht bewältigen könne. Noch nie sind so viele Menschen so viele Kilometer ICE und Intercity gefahren wie in den vergangenen drei Monaten von Mai bis Juli 2022, betonte er. Die Verkehrsleistung stieg gegenüber dem Rekordjahr 2019 um rund drei Prozent an.

          Die Korrektur in der Reiseauskunft hat deshalb einen anderen Grund: Auf diesem Wege, so hofft die Bahn, stelle sich die Zufriedenheit der Kunden zumindest über eine bessere Planbarkeit ein. Das bedeutet allerdings umgekehrt auch, dass es sich beim Zugwechsel künftig lohnen könnte, in der Bahn-App nach früheren Anschlusszügen zu schauen: Sollte ein Zug doch einmal pünktlich sein, wäre schließlich auch eine knappere Umstiegszeit möglich und würde zu einem schnelleren Erfolg führen. Peterson versprach in solchen Fällen beim Sparpreis künftig Großzügigkeit walten zu lassen. Normalerweise pochen die Kontrolleure auf die Zugbindung. Sollte die ungewohnte Pünktlichkeit der Bahn für die Kunden mehr Spielraum eröffnen, werde die Bahn dem nicht entgegenstehen.

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