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Daten im Internet : Wie der Nutzer in Echtzeit durchleuchtet wird

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Kann für Ärger sorgen: Wenn der Spielhöllenbesucher am Spielautomat verliert, bekommt er schlechte Laune. Dann hilft Echtzeit-Datenverarbeitung, ihm ein besänftigendes Angebot zu machen Bild: AFP

Unmengen von Daten greift die NSA über Google und Yahoo ab, Probleme hat sie allerdings noch mit deren Verarbeitung. Unternehmen wie Tibco schaffen es, Aktivitäten von Nutzern in sozialen Netzwerken zu verknüpfen - in Echtzeit.

          Langsam kommen die Walzen der Slot Machine zum Stand: Verloren. Der einarmige Bandit macht seinem Spitznamen wiederholt alle Ehre. In diesem ärgerlichen Moment wird dem Spieler plötzlich ein Ticket für die Abend-Show offeriert. Die Eintrittskarte fürs Musical „Million Dollar Quartet“ ist zwar kein Hauptgewinn, doch der Gast unterbricht sein Spiel, steckt seine Total-Reward-Kundenkarte ein und nimmt die Einladung an. Im Gegensatz zu seinem Spielverlust ist sie aber kein Zufall. Denn mittels Predictive Analytics prognostiziert das Casino, wann beim Spieler die finanzielle Schmerzgrenze naht.

          Frust ist schlecht fürs Geschäft, und das Geschäft überlässt man bei Caesars Entertainment (ehemals Harrah’s Entertainment) lieber der Business Intelligence (BI) als dem Zufall. Anhand seiner Kundenkarte und seinem so registrierten Spiel-, Konsum- und Kaufverhalten lernt das Computersystem den identifizierten Gast und seine Verhaltensweise kennen und kann ihn bekannten Nutzergruppen zuordnen. Warnt dann das System auf Basis des Complex Event Processing (CEP) vor der Gefahr, dass der Spieler verärgert aufgibt, setzt automatisch eine Maßnahme ein, die sich am Wert des Kunden für das Unternehmen orientiert. Da das Unternehmen das Spielergebnis nicht manipulieren kann, wird der Gast stattdessen eingeladen, beispielsweise zum Essen oder zu einer Abendveranstaltung, die momentan nicht ausgebucht ist. In Echtzeit wird ermittelt, wie dem Unternehmen die geringsten Kosten entstehen.

          Caesars speichert Kundendaten wie Name, Adresse und Alter, Vorlieben beim Hotelaufenthalt und selbstverständlich das spezifische Spielverhalten mittels eines Data Warehouse von Teradata. Das Data-Mining kommt von SAS. Tibco’s Enterprise Service Bus (ESB) und Event Processing Lösungen überwachen alle Transaktionen jedes Spielautomaten und der angemeldeten Kunden in Echtzeit und initiieren Maßnahmen, wie eine Einladung zur Show. Wer sich vor Augen hält, dass die Total-Rewards-Kundenkarte in beinahe 40 Hotels und Casinos von Caesars Entertainment und auf rund 55.000 Spielautomaten zum Einsatz kommt, kann die Größenordnung der zu verarbeitenden Ereignisse ermessen.

          Maßgeschneiderte Angebote

          Kundenzufriedenheit steht ebenfalls im Zentrum der Cloud-Plattform Tibco Engage, die soeben in Las Vegas vorgestellt wurde. Angekündigt wurde sie von Tibco im Rahmen der jährlichen Konferenz Tucon, zu der sich über 2100 Teilnehmer trafen und zu der auch diese Zeitung eingeladen war. Die Anwendung für den Online-Handel, die Techniken verschiedener hauseigener Softwareprodukte kombiniert – beispielsweise die Analyseanwendung Spotfire –, soll Mitte 2014 in den Markt eingeführt werden.

          Das Kundenerfahrungsmanagement (CEM) verbindet Big Data mit Marketingtools und Strategien, um Kundengruppen entsprechend ihren Interessen und Lebensumständen maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Hierfür werden auf Basis von Käuferprofilen und Gruppenmustern Aktionen gestaltet. So kann beispielsweise bei einem internationalen Wechsel des Aufenthaltsorts ausgehend vom Telefonierverhalten, dem Kunden automatisch eine in Volumen und Kosten passende Tagesflatrate angeboten werden. Dass solch ein ortsabhängiger Service in Echtzeit erfolgen muss und nicht um Tage verspätet angeboten werden darf, versteht sich von selbst.

          Optimal für den Anbieter solch maßgeschneiderter Lösungen ist es, wenn Kundendaten verschiedenster Systeme – Telefon- und W-Lan-Verbindungen, Einkäufe und Zahlungen, E-Mail-Versand und Social Networking, Online- und Offline-Profile – verfügbar sind, deren relevante Datenpunkte in Echtzeit verknüpft werden. Den Kunden im erweiterten Kontext zu sehen, erlaubt eine persönlichere Interaktion. Während traditionelle CRM-Daten lediglich einen historischen Rückschluss auf den Kunden erlauben, soll Tibco Engage auf Basis der Echtzeit Data Analytics Funktion und des Nachrichtenbusses über ein Regelwerk für aktuelle Kundennähe sorgen.

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