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Überarbeitete Paketzusteller : Der große Paket-Ärger zu Weihnachten

  • -Aktualisiert am

Am Rand der Leistungsfähigkeit: ]Mitarbeiter von Paketdiensten haben im vorweihnachtlichen Stress besonders viele Schachteln zu sortieren. Bild: dpa

Der Online-Handel erhebt Vorwürfe: Viele Zusteller scheitern an der Rekordflut ihrer Lieferungen. Verbraucherzentralen registrieren 50 Prozent mehr Beschwerden – und die Kunden machen ihrer Wut Luft.

          4 Min.

          Die Paketflut so kurz vor Weihnachten scheint grenzenlos. Die typischen Transporter parken zuhauf in zweiter Reihe und blockieren den Weg, überforderte Boten eilen schwer bepackt über die Straßen. In Deutschland wurden nie zuvor so viele Pakete verschickt wie in diesem Jahr – aufgrund des florierenden und bequemen Online-Handels. Und nie zuvor war der Ärger der Kunden so groß. Tausende Pakete kommen zu spät oder stark beschädigt an, verschwinden ganz.

          Kerstin Papon
          Redakteurin in der Wirtschaft.

          Die Nerven liegen blank. Verbraucherzentralen und die zuständige Aufsicht registrieren immer mehr Beschwerden. Mehrere Handelsverbände üben gegenüber der F.A.Z. scharfe Kritik an den Logistikunternehmen. Diese hätten den Online-Boom verschlafen, müssten innovativer werden und den Ausbau der Kapazitäten angehen. „Die Paketzusteller, die täglich für Logistikdienstleister unterwegs sind, leiden fast ausnahmslos unter einem sehr hohen Arbeitspensum, was zu Frustration und Überforderung führt“, sagt Franziska Ulbricht, Sprecherin des Händlerbundes in Leipzig. Dieser vertritt kleine und mittelständische Unternehmen aus ganz Europa, die ihre Produkte über Online-Portale vertreiben.

          Wie die F.A.Z. erfahren hat, geht die Bundesnetzagentur in diesem Jahr inzwischen von insgesamt 6000 Post-Beschwerden aus – ein Anstieg um rund 50 Prozent seit 2016. Anfang Dezember lauteten die Schätzungen der Bonner Aufsichtsbehörde noch auf 5000 Beschwerden und ein Plus von 25 Prozent. Allein bis Montag seien rund 5600 schriftliche Beschwerden eingegangen, sagt Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. Ein Drittel betreffe Pakete, gut die Hälfte Briefe.

          In mehr als 60 Prozent dieser Paket-Beschwerden geht es um Schwierigkeiten in der Zustellung. Ein knappes Drittel davon bezieht sich allein auf einen Zustellungsausfall beziehungsweise eine ausgefallene Zustellung trotz Ankündigung. 13 Prozent aller Paket-Beschwerden betreffen die Verfolgung einer Sendung, rund 8 Prozent einen Verlust und 4 Prozent Beschädigungen. Und der Händlerbund aus Leipzig legt nach: Die Hälfte seiner Mitglieder rechnet für das diesjährige Weihnachtsgeschäft mit Zustellschwierigkeiten. Diese seien zudem der Hauptgrund für die schlechten Kundenbewertungen der Online-Händler, sagt Ulbricht. Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (Bevh) betont, dass der Zusteller die „Visitenkarte“ der Händler sei. „Und wir haben großes Interesse daran, dass diese Visitenkarte ordentlich ist“, sagt der Hauptgeschäftsführer Christoph Wenk-Fischer.

          3 Milliarden Pakete in diesem Jahr

          Derweil ist das, was die Bundesnetzagentur erfährt, nur die Spitze des Eisbergs. Die Behörde erreichten meist nur die Fälle, in denen Verbraucher bei den Unternehmen gar nicht mehr weiterkämen, sagt Homann. Im Vergleich zu den Milliarden von Paketen sei die Zahl der Beschwerden vergleichsweise klein: „Dennoch können uns die Zahlen nicht gefallen; wir nehmen die Entwicklung sehr ernst.“ Postleistungen seien gerade in einer Zeit der zunehmenden Digitalisierung sehr wichtig. Und auch wenn die Zahl der Pakete so hoch sei, müsse alles ordnungsgemäß laufen. Hier seien die Post-Dienstleister gefragt, sie müssten die Voraussetzungen dazu schaffen. Sanktionsmöglichkeiten hat die Behörde keine. „Bußgelder wären eine Möglichkeit, den Verbraucherschutz im Post-Bereich zu stärken“, sagt Homann.

          Nachdem im vergangenen Jahr die Zahl der versandten Pakete in Deutschland einen Rekord von 2,5 Milliarden Stück erreicht hat, sollen es nun rund 3 Milliarden sein. Allein Marktführer DHL rechnet vor Weihnachten mit bis zu 8,5 Millionen Paketen täglich – doppelt so viel wie an einem normalen Tag. Mehr als 60.000 Zusteller versuchen hier der Paketlawine Herr zu werden. Auf Anfrage teilt der Logistiker Hermes mit, dass bei Zahlenvergleichen auch immer „die Relation zur Zustellwirklichkeit“ gesehen werden müsse. Auf die hohe Gesamtmenge der transportierten Pakete machte die allergrößte Mehrheit der Zusteller einen „sehr guten Job“. Hermes stelle 97 Prozent der Sendungen im ersten Versuch zu, mit vier Versuchen übersteige man die 99 Prozent. Dem gegenüber stehe eine Schaden- und Verlustquote von 0,03 Prozent. Zudem würden Mitarbeiter regelmäßig Schulungen absolvieren. Ähnlich äußern sich DHL, GLS und DPD. Aber jede verlorengegangene oder beschädigte Sendung sei eine zu viel, heißt es dann auch beim Bundesverbands Paket & Express Logistik (Biek). Die Paketdienstleister täten alles, um diese Fälle zu vermeiden.

          Die Wut der Verbraucher

          So argumentieren die Dienstleister. Viele betroffene Verbraucher sehen das weniger entspannt und machen ihrem Ärger im Internet Luft. In Verbraucher-Foren oder über Twitter wird Dampf abgelassen. Kunden schäumen vor Wut, weil einfach alles schiefgeht, das Paket aufgerissen und durchnässt oder sogar ganz verschwunden ist. Häufig komme es vor, dass Zusteller angesichts der Massen an Paketen gar nicht mehr versuchen, diese auch tatsächlich zuzustellen. Sie werfen den Benachrichtigungsschein ohne zu klingeln in den Briefkasten. Laut Bundesnetzagentur betrifft das 10 Prozent der Beschwerden über Zustellungsmängel der Pakete. Empfänger fänden trotz Anwesenheit nur eine Karte im Briefkasten. Viele Pakete erleben danach eine wahre Odyssee, bis der Empfänger sie schließlich dann doch in den Händen hält. Doch so manch einem wartenden Kunden bleibt, nachdem Mails und Anrufe im Sande verliefen, nur die Anzeige bei der Polizei, um wenigstens noch an sein Geld aus der verlorengegangenen Bestellung zu kommen. Manch Betroffener nimmt es so kurz vor den Festtagen mit Galgenhumor: Kundenservice sei es doch schon, wenn der Zusteller die vorbereitete „Wir haben Sie leider nicht angetroffen“-Karte persönlich übergebe.

          Auf einer zentralen Plattform der Verbraucherzentralen gingen binnen zwei Jahren mehr als 20.000 Beschwerden ein. Seit kurzem gibt es eine neue Seite, auf der es allein im Dezember schon rund 2500 Beschwerden gab. Hier liest man, dass Pakete vom Boten in einer Regentonne abgelegt wurden und der plötzlich einsetzende Regen die im Paket enthaltene Elektronik komplett zerstört habe. Auch Papiertonnen scheinen beliebte Ablageorte zu sein. Pakete werden über Zäune hinweg oder durch offene Fenster geworfen, oder einfach so vor dem Haus für alle gut sichtbar auf dem Briefkasten abgelegt.

          Die Handelsverbände fordern unisono die Logistiker zu Veränderungen auf. Dabei könne nicht der konventionelle Transport im Fokus stehen. Es gehe zum Beispiel um kleine Depots in Innenstädten zur Feinverteilung der Pakete mit E-Fahrzeugen oder die verstärkte Nutzung von gemeinsamen Abholstationen, sagt Stefan Genth, Hauptgeschäftsführer des Handelsverbandes HDE. Das Wachstum im Online-Handel werde sich nicht durch fehlende Kapazitäten in der Paketzustellung aufhalten lassen. „Wenn die Paketdienstleister Mengenbeschränkungen und Preiserhöhungen ohne entsprechende Mehrwerte in die Diskussion bringen, ist das der falsche Weg, um der Herausforderung des steigenden Paketaufkommens gerecht zu werden“, sagt Gerth. Gefragt seien innovative Versandlösungen. In diesem Jahr stoppt der ganze Paketrummel zumindest vor dem Fest. Zusteller wie DHL liefern die letzten Pakete am Samstag aus.

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