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Überarbeitete Paketzusteller : Der große Paket-Ärger zu Weihnachten

Am Rand der Leistungsfähigkeit: ]Mitarbeiter von Paketdiensten haben im vorweihnachtlichen Stress besonders viele Schachteln zu sortieren. Bild: dpa

Der Online-Handel erhebt Vorwürfe: Viele Zusteller scheitern an der Rekordflut ihrer Lieferungen. Verbraucherzentralen registrieren 50 Prozent mehr Beschwerden – und die Kunden machen ihrer Wut Luft.

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          Die Paketflut so kurz vor Weihnachten scheint grenzenlos. Die typischen Transporter parken zuhauf in zweiter Reihe und blockieren den Weg, überforderte Boten eilen schwer bepackt über die Straßen. In Deutschland wurden nie zuvor so viele Pakete verschickt wie in diesem Jahr – aufgrund des florierenden und bequemen Online-Handels. Und nie zuvor war der Ärger der Kunden so groß. Tausende Pakete kommen zu spät oder stark beschädigt an, verschwinden ganz.

          Kerstin Papon

          Redakteurin in der Wirtschaft.

          Michael Ashelm

          Redakteur in der Wirtschaft.

          Die Nerven liegen blank. Verbraucherzentralen und die zuständige Aufsicht registrieren immer mehr Beschwerden. Mehrere Handelsverbände üben gegenüber der F.A.Z. scharfe Kritik an den Logistikunternehmen. Diese hätten den Online-Boom verschlafen, müssten innovativer werden und den Ausbau der Kapazitäten angehen. „Die Paketzusteller, die täglich für Logistikdienstleister unterwegs sind, leiden fast ausnahmslos unter einem sehr hohen Arbeitspensum, was zu Frustration und Überforderung führt“, sagt Franziska Ulbricht, Sprecherin des Händlerbundes in Leipzig. Dieser vertritt kleine und mittelständische Unternehmen aus ganz Europa, die ihre Produkte über Online-Portale vertreiben.

          Wie die F.A.Z. erfahren hat, geht die Bundesnetzagentur in diesem Jahr inzwischen von insgesamt 6000 Post-Beschwerden aus – ein Anstieg um rund 50 Prozent seit 2016. Anfang Dezember lauteten die Schätzungen der Bonner Aufsichtsbehörde noch auf 5000 Beschwerden und ein Plus von 25 Prozent. Allein bis Montag seien rund 5600 schriftliche Beschwerden eingegangen, sagt Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur. Ein Drittel betreffe Pakete, gut die Hälfte Briefe.

          In mehr als 60 Prozent dieser Paket-Beschwerden geht es um Schwierigkeiten in der Zustellung. Ein knappes Drittel davon bezieht sich allein auf einen Zustellungsausfall beziehungsweise eine ausgefallene Zustellung trotz Ankündigung. 13 Prozent aller Paket-Beschwerden betreffen die Verfolgung einer Sendung, rund 8 Prozent einen Verlust und 4 Prozent Beschädigungen. Und der Händlerbund aus Leipzig legt nach: Die Hälfte seiner Mitglieder rechnet für das diesjährige Weihnachtsgeschäft mit Zustellschwierigkeiten. Diese seien zudem der Hauptgrund für die schlechten Kundenbewertungen der Online-Händler, sagt Ulbricht. Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (Bevh) betont, dass der Zusteller die „Visitenkarte“ der Händler sei. „Und wir haben großes Interesse daran, dass diese Visitenkarte ordentlich ist“, sagt der Hauptgeschäftsführer Christoph Wenk-Fischer.

          3 Milliarden Pakete in diesem Jahr

          Derweil ist das, was die Bundesnetzagentur erfährt, nur die Spitze des Eisbergs. Die Behörde erreichten meist nur die Fälle, in denen Verbraucher bei den Unternehmen gar nicht mehr weiterkämen, sagt Homann. Im Vergleich zu den Milliarden von Paketen sei die Zahl der Beschwerden vergleichsweise klein: „Dennoch können uns die Zahlen nicht gefallen; wir nehmen die Entwicklung sehr ernst.“ Postleistungen seien gerade in einer Zeit der zunehmenden Digitalisierung sehr wichtig. Und auch wenn die Zahl der Pakete so hoch sei, müsse alles ordnungsgemäß laufen. Hier seien die Post-Dienstleister gefragt, sie müssten die Voraussetzungen dazu schaffen. Sanktionsmöglichkeiten hat die Behörde keine. „Bußgelder wären eine Möglichkeit, den Verbraucherschutz im Post-Bereich zu stärken“, sagt Homann.

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