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Internet : Die Angst der Unternehmen vor Twitter

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Twitter Bild: Twitter

Per Twitter lässt sich verkaufen, kommunizieren oder mit Kunden sprechen. Das „Echtzeit-Internet“ hat aber auch seine Tücken. Viele Unternehmen fürchten sie.

          FRANKFURT, 11. Mai. 25 Millionen Menschen in aller Welt und etwa 70000 in Deutschland sind dem Twitter-Fieber verfallen. Täglich werden Millionen der 140 Zeichen umfassenden Kurznachrichten im Twitter-Universum gesendet, weitergeleitet oder beantwortet. Wo Menschen sich unterhalten, wittern auch Unternehmen ihre Chance. Zum Beispiel Dell.

          Der amerikanische Computerbauer nutzt Twitter als Vertriebskanal und versorgt seine knapp 480 000 Follower mit speziellen Angeboten, die schon zu Umsätzen in Millionenhöhe geführt haben. Die amerikanische Kabelgesellschaft Comcast setzt Twitter für den Kundendienst ein, reagiert auf Beschwerden und kommuniziert mit Kunden. In Amerika hat sich Twitter in kurzer Zeit als Kommunikationskanal für Unternehmen etabliert.

          Deutsche Unternehmen wagen sich dagegen nur sehr vorsichtig auf das unbekannte Terrain. Nur etwa 5 Prozent der börsennotierten Firmen nutzen diese Art der Kommunikation aktiv. Die meisten Unternehmen wissen offenbar noch nicht so recht, was sie mit dem neuen Instrument anfangen sollen. "Wir haben uns Daimler-Twitteraccounts seit längerem gesichert, um zu verhindern, dass unser Firmenname für Missbräuche genutzt wird. Zurzeit diskutieren wir noch intern darüber, wie dieses Medium sinnvoll in unsere Kommunikationsstrategie eingebunden werden kann", heißt es offiziell beim Stuttgarter Autohersteller Daimler. Denn Twitter stellt die Kommunikationspolitik vieler Unternehmen auf den Kopf. Wenn plötzlich einzelne Abteilungen mit dem Twittern anfangen, wird das Kommunikationsmonopol der Pressestelle durchbrochen.

          "Es ist sinnvoll, dass mehrere Abteilungen twittern. Die Mitarbeiter sollten aber vorher geschult werden, was sie schreiben dürfen und was besser nicht. Denn ein Tweet lässt sich nicht zurückholen. Man sollte aber nicht versuchen, es zu unterdrücken. Das klappt nicht", sagte Twitter-Expertin Nicole Simon dieser Zeitung am Rande der Internet-Konferenz Next09. Allgemeingültige "Twitter-Regeln" für Unternehmen gebe es aber noch nicht.

          Bevor der Wildwuchs losgeht, twittern einige Pressestellen lieber selber. Mit sehr unterschiedlichen Ansätzen. Beim Telekommunikationsunternehmen Vodafone schreibt eine Sprecherin sehr persönlich auch Dinge, die manchmal nur wenig mit dem Unternehmen zu tun haben. Der Softwarehersteller SAP verbreitet seine normalen Pressemitteilungen per Twitter, hat darüber hinaus aber auch einen Kanal für Kundenbeziehungen eingerichtet.

          Gefährlich für die Unternehmen wird es dann, wenn ihre Mitarbeiter unkontrolliert lostwittern, dabei aber nicht klar zwischen privaten und beruflichen Dingen trennen. Schön ist das zurzeit in der PR-Branche zu beobachten. Dort wird ganz ungeniert über Geschäftspartner hergezogen. Was die PR-Profis dabei aber offenbar vergessen: Twitter ist eine offene Plattform; jeder kann alles lesen.

          Twitter zu ignorieren kann sich heute aber kein großes Unternehmen mehr erlauben. Für viele Unternehmen ist die Beobachtung der Gespräche auf Twitter der erste wichtige Schritt in die Welt des Mikrobloggings. "Unternehmen sollten es nicht an sich vorbeigehen lassen, wenn sich Kunden über die eigenen Produkte oder Marke unterhalten. Wenn ein Unternehmen nicht dabei ist, kann es sein, dass sich auf Twitter etwas aufbaut, was hinterher nur mit viel Mühe wieder bereinigt werden kann", sagte Simon. Mit Hilfe der Twitter-Suche, aber auch vielen neuen Diensten lässt sich der eigene Name inzwischen präzise aus der Informationsflut herausfiltern. "Twitter eignet sich hervorragend für das Monitoring der sozialen Medien. Obwohl es in Deutschland erst etwa 70000 aktive Twitterer gibt, scheinen sich die größeren Aktivitäten zwischen Blogs, Foren und sozialen Netzwerken wie Facebook auch immer irgendwie auf Twitter widerzuspiegeln. Und dort sind sie verhältnismäßig leicht zu finden", sagte Sascha Lobo, der mit rund 10000 Followern zu den populärsten Twitterern in Deutschland gehört.

          Wie ein Unternehmen Twitter sinnvoll einsetzen kann, zeigt sein eigenes Beispiel: Als er sich kürzlich per Twitter öffentlich über Probleme bei der Umstellung seines Telekom-Telefonanschlusses beschwerte, erhielt er binnen Minuten eine E-Mail eines Telekom-Mitarbeiters, der seine Hilfe anbot. "Ein sehr positives Erlebnis, aber leider nicht institutionalisiert, denn das war das private Engagement dieses Twitterers. Hier sehe ich aber großes Potential für Unternehmen", sagte Lobo. Kundenservice per Twitter hat allerdings auch seine Tücken. "Aus Firmensicht macht das wenig Sinn, denn die Anfragen sind dann nicht in dem Standard-Support-System", sagte Simon. Die meisten Unternehmen sind allerdings nicht darauf vorbereitet, wenn sie auf Twitter in Negativschlagzeilen geraten, die sich im "Echtzeit-Internet" sehr schnell verbreiten können. "Man sollte längst vorher angefangen haben, Twitter zu nutzen, damit man weiß, wie in solchen Fällen zu reagieren ist. Zum Beispiel sollte ein Unternehmen eigene Follower aufbauen, damit die Gegenbotschaft auch gelesen wird. Oder zumindest mit bekannten Twitterern reden, die schon eine eigene Reichweite aufgebaut haben und notfalls eine Nachricht verbreiten können. Wenn heute etwas Negatives in einer Zeitung steht, wissen die Öffentlichkeitsarbeiter auch, wen sie anrufen müssen, um gegenzusteuern. Das Gleiche findet jetzt auch auf Twitter statt", sagte Simon.

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