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DLD 2017 : Jeder Schadenbearbeiter ist ersetzbar

Bis zur Automatisierung ist es mancherorts noch weit. Bild: dpa

Mit Hilfe künstlicher Intelligenz automatisiert Jobst Landgrebe Vorgänge für Versicherungen. Was sagt der Fachmann: Müssen sich zahllose Sachbearbeiter Sorgen um ihren Arbeitsplatz machen?

          4 Min.

          Die Versicherungswirtschaft ist in einem unaufhaltsamen digitalen Umbruch. Darin unterscheidet sie sich kaum von anderen Branchen. Aber aus zwei Gründen trifft es sie härter: Durch die scharfe Regulierung von Produkten und Unternehmen gab es Markteintrittsbarrieren, durch die technische Innovationen lange nicht in die konservativen Branchen eindrangen. Außerdem sind die sprachlichen und bildlichen Inhalte, mit denen Versicherer zu tun haben, sehr komplex. Dadurch war es schwieriger, sie zu automatisieren, als in der Logistik oder im Online-Handel, wo nur Zahlen verarbeitet werden müssen.

          Philipp Krohn

          Redakteur in der Wirtschaft, zuständig für „Menschen und Wirtschaft“.

          Jobst Landgrebe bringt einige Voraussetzungen mit, um diese Entwicklung zu beschleunigen. Einst arbeitete der studierte Mediziner und Mathematiker in der Versicherungswirtschaft, dann wechselte er in die Unternehmensberatung. Seit fast zwei Jahrzehnten beschäftigt er sich mit dem Thema künstliche Intelligenz. 2013 gründete er in Köln das Unternehmen Cognotekt. Dessen Ziel ist es, einfache Prozesse im Gesundheitswesen oder in der Autoversicherung durch Automaten gestalten zu lassen. Es geht also darum, menschliche Arbeitskraft zu ersetzen - etwas, das viele Abteilungsleiter befürchten, weil es ihren Einfluss scheinbar zurückdrängt und weil sie sich um ihre Mitarbeiter sorgen. Und das in einer Branche, die durch die niedrigen Zinsen ohnehin schon an Margenstärke verliert.

          „Das Gefühl für Expertise nennt man Varianz“

          „Immer wenn Vorgänge in großer Zahl repetitiv geschehen, kann man den Prozess beobachten und mathematisch abbilden“, sagt Landgrebe. Stellt ein Kunde einen Antrag bei einem Versicherer, kann dieser entweder zustimmen oder ablehnen. Diese binäre Struktur ist wie geschaffen für einfache Automaten. Der wichtigste Einwand aus der Branche lautet: Für solche Anträge bedarf es eines großen Maßes an Fingerspitzengefühl. Das könnten nur langjährige Schadenbearbeiter besitzen. „Das Gefühl für Expertise nennt man Varianz“, sagt Landgrebe. Um diese zu mathematisieren, müssten den Automaten also möglichst viele Fälle vorgelegt werden, so dass er alle entscheidungsrelevanten Faktoren berücksichtigen könne. So werde schließlich das Urteil der Fachleute durch mathematische Beziehungen abgebildet.

          Warum die künstliche Intelligenz erst jetzt dazu in der Lage ist, solche Strukturen abzubilden, lässt sich mit der Rechnerkapazität heutiger Computer und den Fortschritten bei der Spracherkennung erklären. „Das Bild, das im Kopf des Sachbearbeiters entsteht, lässt sich mathematisch rekonstruieren“, sagt Landgrebe. Seine Automaten könnten zum Beispiel ermitteln, ob die Preissteigerung in einer Zahnarztrechnung angemessen seien oder nicht.

          Fallen zahllose Arbeitsplätze weg?

          Auch in der Autoversicherung gebe es eine überschaubare Zahl an Vorgangstypen. In der Prozesslogik der Assekuranz wird durch einen Vorgang ein Kommunikationsschritt ausgelöst: ein Kuvert oder eine E-Mail mit Anhang. Solche Prozessschritte ließen sich an Automaten übertragen. „Am Ende ist der Sachbearbeiter dann nur noch für die Fälle da, die die Maschine nicht bearbeiten kann“, sagt Landgrebe. Zum Beispiel wenn eine Handschrift unleserlich sei, könne ein Mensch sie viel besser entziffern. Einen Automaten für diesen Zweck zu entwickeln sei zu aufwendig.

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