Computer statt Callcenter
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Dieses Headset braucht niemand. Bild: Edgar Schoepal
Wer im Kundenservice noch einen persönlichen Ansprechpartner sucht, der ist von gestern. Inzwischen sprechen viele Kunden lieber mit einem Chatbot. Warum ist das so?
Wenn Vodafone einen Mitarbeiter des Monats im Servicecenter küren würde, wäre es wohl immer wieder derselbe. Er arbeitet 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, 365 Tage im Jahr. Geduldig nimmt er jede Kundenanfrage an und kann Anliegen von Vertragsverlängerung über Adressänderung bis Störungsmeldung bearbeiten. Er macht niemals Pause und kann sich um Tausende Vorgänge gleichzeitig kümmern. Dabei trägt er stets ein mildes Lächeln im Gesicht und einen roten Helm mit Vodafone-Logo auf dem Kopf.
Derart übermenschliche Dinge werden auch bei Vodafone nicht von Menschen vollbracht, sondern von einer Künstlichen Intelligenz. „TOBi, wie wir unseren Chatbot liebevoll nennen, haben wir vor fünf Jahren eingeführt“, sagt Guido Weissbrich, der für den Kundenservice von Vodafone in Deutschland zuständig ist.
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