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Kritik auf der Arbeit : Ein Smiley mehr hilft sehr

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Fröhliche Emoticons wirken, negative nicht. Bild: F.A.Z.

Wer eine mahnende E-Mail bekommt, sieht dem Absender nicht ins Gesicht. Meint der das jetzt persönlich? Wie Emoticons helfen können, hat nun ein Frankfurter Informatiker untersucht.

          Statt zu reden oder zu telefonieren, findet Kommunikation immer öfter per Textmitteilung statt – als E-Mail oder Kurznachricht. Das fokussiert stark auf den Inhalt und weniger darauf, wie es gemeint ist oder sein könnte, Gesten und Mimik kann der Text nicht auffangen. Um das teilweise auszugleichen, hat sich eine lange Liste von Emoticons gebildet – lachende, traurige, wütenden, weinende, küssende, erschrockene,  genervte, fragende, irritierte Gesichter. Sie fließen täglich in Milliarden Nachrichten auf der ganzen Welt ein.

          Bringen sie aber auch etwas außer Spaß? Ja, ist das Ergebnis einer neuen Untersuchung der Frankfurter Hochschule für angewandte Wissenschaften. Verbindet ein Vorgesetzter eine kritische E-Mail an einen ihm unterstellten Mitarbeiter mit einem positiven Emoticon, etwa dem klassischen Smiley, dann hatte das in dem Versuch den folgenden Effekt: Die Kritik kommt inhaltlich an. Der Angesprochene fühlt sich aber weniger als Person infrage gestellt, sondern eben nur in Bezug auf den zur Sprache gebrachten Sachverhalt.

          Negative Emoticons verpuffen

          „Glückliche und ironische Emoticons schwächen die negativen Assoziationen einer Nachricht auf den persönlichen Ebenen ab“, erklärt der Wirtschaftsinformatiker Claus-Peter Ernst, der sich die Untersuchung ausgedacht hat: „So verändern sie zum einen die Wahrnehmung auf der Ebene der Selbstoffenbarung, also die Interpretation der Empfängerin oder des Empfängers bezüglich dessen, was die Absenderin oder der Absender in der E-Mail über sich selbst preisgibt, wie beispielsweise ihre oder seine gegenwärtigen Emotionen. Zum anderen findet auch eine Wahrnehmungsveränderung auf der Beziehungsebene statt, das heißt, auch die wahrgenommene Einstellung des Gegenübers zu einem selbst wird verändert.“ Gleichzeitig, stellte Ernst fest, wirken sich positive oder ironische Emoticons nicht auf den Inhalt der Nachricht oder den konkreten Appell darin aus. „Sie verhindern also nicht das Ziel der Kritik in beruflichen E-Mails, nämlich die Verbesserung der Arbeitsleistung“, sagt Ernst.

          In seiner Untersuchung hat er 231 Personen gebeten, sich in die Situation einer Praktikantin oder eines Praktikanten hineinzuversetzen. Drei Viertel von ihnen bekamen dann eine kritische E-Mail eines fiktiven Vorgesetzten, in der ein Emoticon enthalten war, der Rest ohne diesen Zusatz. Danach ermittelte Ernst, wie die Testpersonen die Mitteilungen sowohl persönlich wahrnahmen als auch inhaltlich verstanden.

          Anders sei das hingegen, wenn in einer kritischen E-Mail ein negatives Emoticon verwendet werde – das wirke sich nicht aus. „Dies lässt sich dadurch erklären, dass E-Mails mit enthaltener Kritik für sich genommen bereits schlimm genug für die E-Mail-Empfangenden sind. Die eigentliche Aussage wird durch das traurige Emoticon nicht weiter verstärkt“, erklärt Ernst.

          Also ab und an ein freundliches Smiley mehr schadet sicher nicht, auch wenn es um Kritik geht. Und sicher auch kein echtes Lächeln. Die neue Untersuchung des Wirtschaftsinformatikers Ernst spricht zumindest nicht dagegen.

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