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E-Commerce : Neukunden sind gut - alte Kunden aber auch

  • Aktualisiert am

Kunden des klassischen Einzelhandels sind loyaler Bild: dpa

Ein Studie der GfK weist auf eine kardinale Schwachstelle des E-Commerce hin: die Loyalität der Kunden ist bei weitem geringer als im klassischen Einzelhandel.

          Nach den dramatischen Kurseinbrüchen am Neuen Markt laufen den Online-Shops nun auch die Kunden davon. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Marktforschungsunternehmens GfK. Der klassische Einzelhandel hat nach den Ergebnissen der Studie eine wesentlich höhere Kundenbindung als dies im E-Commerce der Fall ist.

          „Kundenbindung ist im E-Commerce insgesamt schwach ausgeprägt", teilte die GfK Marktforschung mit. Viele Anbieter müssten damit rechnen, dass ihre Kunden zum stationären Einzelhandel zurückkehrten, weil sie unzufrieden seien.

          Zufriedenheit steigern

          Neben der Akquisition von Neukunden müssten sich Online-Anbieter daher darauf konzentrieren, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern. Der klassische Einzelhandel erreiche eine deutlich höhere Loyalität als Online-Anbieter. Die Loyalität von Online-Kunden variiere von Branche zu Branche.

          Nahezu 3.300 Online-Kunden waren befragt worden. Selbst Stammkunden von Internet-Händlern seien nicht bereit, mehr online einzukaufen. Die Kundenbindung sei nur gering gestiegen und liege um zehn Prozent unter der des Einzelhandels.

          Enttäuschung bei Online-Reisebuchungen

          Insbesondere bei Online-Reisebuchungen würden sich viele über hohe Preise enttäuschte Internetkunden wieder auf den Weg in herkömmliche Reisebüros machen. Im Buchhandel würden kleinere Anbieter, trotz insgesamt leicht steigender Nachfrage, Gefahr laufen, Kunden an die Marktführer Amazon und BOL verlieren.

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