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Deutsche Unternehmen : Digital am Kunden vorbei kommuniziert

Hochtechnisiert, aber digital weit weg vom Kunden: Fresenius-Produktion in den Vereinigten Staaten. Bild: AP

Soziale Medien, Suchmaschinen und Online-Portale: Der digitale Kontakt zu den Kunden wird für Unternehmen immer wichtiger. Eine neue Auswertung zeigt, welche Dax-Konzerne hier besonders gut sind.

          Alle Welt redet über die digitale Transformation. In diesem Kontext wird in Marketing und Vertrieb über die Bedeutung der „digitalen Berührungspunkte“ mit den Kunden nachgedacht. Neudeutsch finden sich alle diese sogenannten „Customer Touchpoints“ (Kontaktpunkte) in der digitalen „Customer Journey“ (also der Reise des Kunden durch die digitalen Angebote des Unternehmens) wieder.

          Carsten Knop

          Chefredakteur digitale Produkte.

          Wirklich gut ist diese digitale Customer Journey unter einigen der großen deutschen Dax-Unternehmen aber noch immer nicht ausgeprägt. Umfassende digitale Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten bietet längst nicht jedes Unternehmen seinen Kunden. Im Gegenteil gibt es manches Defizit. Das sind Ergebnisse einer Studie von Professor Julian Kawohl von der Hochschule für Technik und Wirtschaft in Berlin. Er hat mit Unterstützung der Cebit in Hannover untersucht, wie die digitale Kundenreise in Unternehmen im Detail ausgeprägt ist. Die Ergebnisse liegen dieser Zeitung exklusiv vor.

          Das Ranking wird durch den Finanzdienstleister Commerzbank AG angeführt. Der Energiekonzern Eon steht an zweiter Stelle. Es folgen der Chemiekonzern BASF, die Deutsche Telekom, die Deutsche Post und der Versicherungskonzern Allianz. Den Abschluss des Rankings bilden der Autozulieferer Continental, der Pharmakonzern Bayer, die Heidelberg-Cement AG und der Gesundheitskonzern Fresenius SE.

          Webseite: RWE gut, Continental schlecht

          Warum aber ist es überhaupt wichtig, auf der Liste nach Möglichkeit oben zu stehen? Durch das Phänomen der sozialen Medien haben Konsumenten viel größeren Einfluss entlang der „Customer Journey“ bekommen. Sie begeben sich mit der Hilfe von Suchmaschinen und Online-Portalen auf Informationssuche. Sie treten über Social-Media-Kanäle in direkten Kontakt mit Unternehmen. Oder sie teilen ihre Erfahrungen auf entsprechenden Plattformen wie Amazon.com. Diese Kontaktpunkte bilden aber zugleich die Basis für den Aufbau einer Beziehung mit potentiellen Kunden. Unternehmen müssen sich somit diesen veränderten Herausforderungen stellen – sie tun dies nach den Ergebnissen der Studie aber längst nicht durchgehend.

          Untersucht wurden insgesamt sieben verschiedene digitale Kontaktpunkte. Die Unternehmenswebsite wurde hierbei als übergeordneter „Customer Touchpoint“ herangezogen und auf einige untergeordnete Kontaktpunkte hin abgeklopft: Dabei handelt es sich um das Kapitel „Über uns“, die eigentliche Produktseite, die Suchfunktion, das Produktbewertungssystem, der Newsletter und das Online-Magazin. Der durchschnittliche „Erfüllungsgrad“ (so wird in der Studie das Ausmaß bezeichnet, in dem die Unternehmen auf den jeweiligen Gebieten vertreten sind) beträgt 78 Prozent. Spitzenreiter in der Gesamtsicht ist der Energiekonzern RWE mit 90 Prozent Erfüllungsgrad, gefolgt von fast der Hälfte der Dax-Unternehmen mit jeweils 86 Prozent. Am Ende des Rankings stehen Fresenius mit 62 Prozent und Continental mit lediglich 60 Prozent.

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