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Deutsche Unternehmen : Digital am Kunden vorbei kommuniziert

Auch Webshop und Kundenkonto zählen

Im Rahmen der Kategorie „Social Media“ wiederum wurden fünf Pflicht-Instrumente des Social-Media-Marketings herangezogen: Facebook, Twitter, Youtube, Xing sowie der oder die Blogs. Der durchschnittliche Erfüllungsgrad der Social-Media-Kategorie liegt deutlich unterhalb dem der Websites – bei lediglich 65 Prozent. In der Detailbetrachtung einzelner Kanäle erreicht Facebook einen Erfüllungsgrad von 85 Prozent, Youtube 83 Prozent und Twitter 76 Prozent. Siemens führt das Social-Media-Unternehmensranking mit einem Grad von 100 Prozent an, ist also in allen neun analysierten Social-Media-Kanälen vertreten. Volkswagen folgt mit 93 Prozent auf Rang zwei, den dritten Rang teilen sich mit 88 Prozent Allianz, BASF, Commerzbank, Eon und Thyssen-Krupp. Schlusslichter sind Heidelberg-Cement (19 Prozent) und Bayer (18 Prozent).

Zur Untersuchung der Kategorie „Point of Sale“ (also der Stelle, an der der Umsatz tatsächlich gemacht wird) wurden die Kontaktpunkte Webshop (E-Commerce-Plattform), Bezahlmethoden sowie das Kundenkonto herangezogen. Auffällig ist der im Vergleich zu den anderen Kategorien ausgerechnet an dieser Stelle besonders niedrige Erfüllungsgrad von durchschnittlich 58 Prozent über alle Dax-Unternehmen hinweg. Die Spitzenreiter Commerzbank, Deutsche Post, Deutsche Telekom, Eon, Lufthansa und RWE kommen hingegen auf einen Erfüllungsgrad von 100 Prozent. Am unteren Ende des Rankings finden sich Heidelberg-Cement (17 Prozent), Fresenius (11Prozent) und Henkel (sieben Prozent) und Fresenius Medical Care (mit sogar null Prozent).

Für die Kategorie „digitaler Kundenservice“ wurden sechs Kontaktpunkte herangezogen: E-Mail (Kontaktformular), Instant Messaging, Live-Textchat, Live-Videochat, Forum, Feedbackfunktion und die Kategorie häufige Fragen (FAQ). Der durchschnittliche Erfüllungsgrad der gesamten Kategorie erreicht 61Prozent. Der am meisten verwendete Kundenzugang ist die klassische E-Mail mit 98 Prozent und das darunter gefasste Online-Kontaktformular. Moderne Ansätze im Kundenservice wie Live Video-chat (vier Prozent) und Instant Messaging (drei Prozent) werden hingegen kaum genutzt. So lässt sich aus der Untersuchung dieser Kategorie ableiten, dass alle klassischen Instrumente (E-Mail, FAQ, Forum und Feedback) dominieren. Die modernen Instrumente (Facebook, Twitter, Live-Textchat, Live-Videochat und Instant Messaging) hingegen führen ein Schattendasein. Innerhalb dieser Kanäle wiederum nehmen die Social-Media-Instrumente mit 81 Prozent jedoch einen wesentlichen Anteil ein. Die Commerzbank liegt in dieser Kategorie mit einem Erfüllungsgrad von 90 Prozent vorne, danach folgen BASF, Telekom, Eon und Infineon mit jeweils 80 Prozent. Das Ende des Rankings bilden abermals Fresenius (23 Prozent) und Heidelberg-Cement (20 Prozent).

Die Autoren der Studie weisen zur Sicherheit allerdings auch darauf hin, dass durch die quantitative Auszählung keine Rückschlüsse auf die Qualität der Customer Touchpoints geschlossen werden könnte. So sage die alleinige Bedienung von Facebook und Co. nichts darüber aus, inwieweit das Medium von den Unternehmen und auch Followern genutzt – und geschätzt – werde.

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