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Bahnhof ohne Personal : Kunde allein am Gleis

Ein Zug passiert den Bahnhof im osthessischen Neuhof. An 92 Prozent der Bahnhöfe in Deutschland gibt es kein Servicepersonal. Bild: dpa

An 5213 Bahnhöfen in Deutschland findet sich kein Service-Mitarbeiter, um Fragen zu beantworten oder Fahrgäste im Rollstuhl zu unterstützen. Doch die Bahn sagt: Alles bedarfsgerecht.

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          Im Berliner Bahntower ist man auf die Linken derzeit nur eingeschränkt gut zu sprechen. „Wahlkampf“ schimpfen Mitarbeiter, wenn es um das aktuell von der Partei aufgeworfene Thema Bahnhöfe und Service geht. Das mag sein, stehen mehrere Landtagswahlen in Ostdeutschland kurz bevor. Und doch lässt sich kaum abstreiten: Eine Antwort des Bundesverkehrsministeriums auf eine Anfrage des Bundestagsfraktion der Linkspartei wirft ein denkbar schlechtes Licht auf die Situation an den 5663 Personenbahnhöfen in Deutschland.

          Thiemo Heeg

          Redakteur in der Wirtschaft.

          Demnach müssen Zugpassagiere an den meisten Stationen hierzulande ohne menschliche DB-Ansprechpartner auskommen. An 5213 Bahnhöfen stehen der Antwort zufolge keine Service-Mitarbeiter bereit, um Fragen zu beantworten oder Fahrgäste im Rollstuhl zu unterstützen. Das ist eine Quote von 92 Prozent. Linken-Fraktionschef Dietmar Bartsch empört sich: „Wenn an mehr als 5000 Bahnhöfen kein Servicepersonal anzutreffen ist und an keinem einzigen Regionalbahnhof, dann läuft etwas schief.“ Es gehe nicht nur um Auskünfte, sondern um Sicherheit. „Es muss der Grundsatz gelten: Ein Bahnhof, der angefahren wird, muss auch mit DB-Personal besetzt sein.“

          Im Konzern will man das so nicht stehen lassen – vor allem nicht, wenn dahinter die Vermutung steht, dass der Service des Schienenkonzerns auf breiter Basis zu wünschen übrig lässt. „Im Service an den Bahnhöfen haben wir kein Personal abgebaut, er ist für uns ein wichtiger Faktor“, sagt eine Sprecherin und nennt Zahlen: Insgesamt kümmern sich mehr als 11000 Bahn-Beschäftigte um die Kundschaft an den Stationen. Dazu gehören 3000 Servicemitarbeiter, die beispielsweise Auskünfte geben, 2300 sogenannte Reiseberater in 400 Bahnhofs-Reisezentren, 2000 Reinigungs- und 4000 DB-eigene Sicherheitskräfte. Zusätzlich stehen 5000 Beamte der Bundespolizei für die Gefahrenabwehr und Strafverfolgung rund um die Schiene bereit.

          Ohne Smartphone kann Bahnfahren schwierig werden

          Tatsache bleibt freilich: Der Faktor Mensch spielt in der Fläche eine relativ geringe Rolle. In den „Infrastrukturnutzungsbedingungen Personenbahnhöfe“ werden die deutschen Stationen in sieben Kategorien eingeteilt – vom Berliner Hauptbahnhof (Kategorie 1) bis zum kleinsten Provinzhaltepunkt. Dort ist festgelegt, dass grundsätzlich nur die Kategorien 1 und 2 als „Basisleistung“ über Servicemitarbeiter verfügen. Bahnhöfe bis zur Kategorie 5 herunter erhalten immerhin eine Reisendeninformation. Diese im Bahnerdeutsch „dynamischem Schriftanzeiger“ finden sich den Angaben zufolge an rund 4500 kleineren Bahnhöfen. Damit seien, so betont das Unternehmen fast alle Stationen mit diesen sogenannten DSA-Geräten ausgestattet. Sie weisen unter anderem auf Verspätungen hin. Und was tun Kunden, die nicht mit den ziemlich komplizierten Ticketautomaten am Bahnsteig zurechtkommen? Ihnen rät die Bahn zu einem Blick ins Internet oder zu einem Anruf (0180-6996633).

          All das macht deutlich: Ohne Smartphone kann Bahnfahren schwierig werden. Tatsächlich spricht der Kundentrend eine eindeutige Sprache. Fast 45 Prozent des Fahrkartenumsatzes läuft heute über Onlinekanäle, vor allem über die Seite bahn.de oder die Navigator-App. Noch vor zwei Jahren waren es erst 35 Prozent.

          Und wo werden nun die 3000 Service-Mitarbeiter eingesetzt? „Bedarfsgerecht“, heißt es seitens der Bahn. „Wo viel Nachfrage nach persönlicher Beratung besteht, bemühen wir uns um Personal. Wir beobachten die Entwicklung im Umfeld der Bahnhöfe, zum Beispiel Neubaugebiete, und befragen Kunden, welchen genauen Bedarf sie haben.“ Viele Kunden dürfte diese Aussage nicht zufriedenstellen. Denn persönliche Beratung braucht man erfahrungsgemäß immer dann, wenn sie nicht da ist.

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