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Online-Praxis : Der heiße Draht zum Hausarzt

Routine in der Schweiz

In der Schweiz hat man schon Routine. Im dritten Stock eines Bürogebäudes am Rand der Basler Innenstadt ist ein Call-Center eingerichtet. An den Tischen in der rechten Hälfte des Raums sitzen zwei Dutzend medizinische Fachangestellte. Sie nehmen die Anrufe entgegen, im Durchschnitt sind es 2000 am Tag, fragen Formalitäten ab und schreiben die Symptome ins System, prüfen die von manchen Patienten eingeschickten Fotos von Hautreizungen, Entzündungen oder Wunden auf ihre Brauchbarkeit, ordnen grob die Dringlichkeit der Beschwerden ein, kündigen einen Rückruf meist innerhalb weniger Minuten an, legen auf und leiten den Fall dann an die linke Hälfte des Raums weiter, wo die Medgate-Ärzte ihre Arbeitsplätze haben, sofern sie nicht aus ihrem Home-Office irgendwo in der Schweiz zugeschaltet sind. Oder sogar aus Baden-Württemberg, wo rund 20 der mehr als 100 angestellten Ärzte wohnen.

Bald ein Bild der Vergangenheit? Eine Hausärztin untersucht in ihrer Praxis einen Säugling.

Sie sind mit Headset statt Stethoskop ausgestattet, haben standardmäßig drei Bildschirme vor sich, einen für die Kommunikation mit den Patienten, einen für die interne medizinische Datenbank, einen fürs Internet. Am oberen Bildschirmrand gibt es eine Echtzeit-Anzeige für das aktuelle Arbeitsaufkommen. Wie lange es gerade im Durchschnitt dauert, bis ein Anruf in der rechten Raumhälfte aufgenommen ist: vier Minuten. Wie lange danach das Gespräch mit dem Arzt in der linken Hälfte dauert: sechs Minuten. Dazu eine Art Tachometer, der darstellt, wie gut Angebot und Nachfrage, also die Zahl der Fälle, die durchschnittliche Behandlungsdauer und die Stärke der Belegschaft im Call-Center gerade zusammenpassen: Die Nadel zeigt an diesem Nachmittag genau dorthin, wo der grüne Bereich in Gelb übergeht. Optimal, sagt Andy Fischer, der Gründer, Mitinhaber und Vorstandsvorsitzender von Medgate: Keiner langweilt sich, soll das heißen, und keiner ist überlastet. Neigt sich die Tachonadel Richtung Orange oder Rot, sind die Mitarbeiter angehalten, flotter zu arbeiten. Wer besonders produktiv ist, bekommt etwas mehr Gehalt.

„Die guten Beratungen sind fast immer kurz.“

Eine Obergrenze für die Dauer der Beratungsgespräche gibt es allerdings nicht, betont Andy Fischer, und wichtiger für das Salär sei die regelmäßig abgefragte Zufriedenheit der Patienten. „Es ist nicht so, dass kurze Beratungen immer gut sind. Aber die guten Beratungen sind fast immer kurz.“

Früher war Andy Fischer Chirurg, ist im Rettungshubschrauber durch die Alpen geflogen. Bis er auf die Idee kam, mit den Methoden des Internetzeitalters die Alltagsmedizin zu modernisieren: Gesundheitsdaten besser aufzubereiten, die Patienten stärker einzubeziehen. „Das ist zurzeit die einzige Innovation, die unsere Branche wirklich verändern kann“, sagt er. „Ähnlich wie die Entdeckung des Penicillins vor bald 100 Jahren.“

Was seine Firma ihren Kunden – zurzeit zwei Dutzend Krankenversicherungen, bei denen zusammen rund 40 Prozent aller Schweizer versichert sind – anbietet, ist Medizin am Fließband: so effizient wie möglich, mit minutiös geplanten Abläufen und genau kalkulierten Kapazitäten, mit allen Tugenden der Industrie also. Das kann man für obszön halten. Oder für dringend nötig.

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