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Werkstattkunden beschwerden sich immer häufiger : Die Schiedsstelle kann den Gang zum Gericht ersetzen

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Wenn zwei sich streiten, hilft vielleicht die Schiedsstelle Bild: BREUEL

Ärger mit dem Autohaus? Die Reparatur ist nicht zur Zufriedenheit ausgefallen, und man findet einfach keine Einigung? Im Gegensatz zu allen anderen Branchen hat der unzufriedene Werkstattkunde neben dem Gerichtsweg noch eine andere Möglichkeit.

          Ärger mit dem Autohaus? Die Reparatur ist nicht zur Zufriedenheit ausgefallen, und man findet einfach keine Einigung? Im Gegensatz zu allen anderen Branchen hat der unzufriedene Werkstattkunde neben dem mitunter langwierigen Weg zum Gericht noch eine zweite Möglichkeit, einen Streit zu schlichten: die Kraftfahrzeug-Schiedsstellen, von denen es zur Zeit 150 in Deutschland gibt (13 in Hessen).

          Rund 19 000 Fälle werden dort jährlich bearbeitet, in jüngster Zeit werden die Schiedsstellen mehr in Anspruch genommen als früher, wie Uwe Grautegein, Pressesprecher des hessischen Kraftfahrzeug-Landesverbandes, berichtet. Die Autofahrer seien durch die allgemeine wirtschaftliche Situation nicht nur qualitäts- und preisbewußter, sondern auch mutiger mit Kritik. Eine Rolle mag auch spielen, daß der Gang zur Schiedsstelle kostenlos ist.

          Beratungsschwerpunkte der Schlichtungsstellen sind Streitigkeiten aus dem Gebrauchtwagengeschäft und aus Reparaturaufträgen. Meist handelt es sich um technische Mängel an einem Gebrauchtwagen, um nachträglich festgestellte Unfallschäden oder zu hohe, nicht erläuterte Rechnungen. Ist ein Mangel unsachgemäß oder gar nicht behoben worden oder wurden Arbeiten ausgeführt, die nicht Teil des Auftrags waren, kann sich ein Kunde ebenfalls an eine Schiedsstelle wenden.

          Ein fast schon klassischer Beschwerdefall ist ein Motorschaden durch einen gerissenen Zahnriemen. Jener sollte nach bestimmten Kilometer-Intervallen vom Fachmann geprüft oder gewechselt werden. Meist geschieht dies im Rahmen einer Inspektion und wird im Service-Heft bestätigt. Wenn der Kunde die Kontrolle in Auftrag gegeben hat, die Werkstatt aber nichts tut und der Wagen später mit einem defekten Zahnriemen liegenbleibt, ist das Autohaus haftbar. Der Kunde sollte aber durch den Eintrag in das Service-Heft oder durch die Rechnung den Zahnriemen-Test nachweisen können. Wenn gleich bei Abholung des Wagens ein nicht beseitigter, aber in Auftrag gegebener Mangel festgestellt wird, muß der Kunde sein Auto nicht annehmen, er hat ein Recht auf Nachbesserung.

          Wird nur ein Teil der Reparatur beanstandet, kann der Fehler später behoben werden. Die Bezahlung der Rechnung sollte unter Vorbehalt geschehen (schriftlich bestätigen lassen). Generell hat jede Werkstatt eine Sachmängelhaftung von zwei Jahren; allerdings ist zu beachten, daß die Haftung in den jeweiligen individuellen Reparaturbedingungen auf ein Jahr verkürzt werden kann.

          Wie Grautegein feststellt, hilft meist schon ein persönliches Gespräch zwischen Kunde und Autohaus zu einer schnellen Klärung des Streitpunktes im Kulanzrahmen. Kommt es zu keiner gütlichen Einigung zwischen Werkstatt und Kunde, ist selbstverständlich auch direkt ein Gerichtsverfahren möglich. Wer diesen Weg wählt, kann aber keine Schiedsstelle mehr anrufen. Helfen können die Schiedsstellen nur bei den Betrieben, die Mitglied in der jeweiligen Landesinnung sind. Das trifft jedoch auf 85 Prozent aller Autohäuser zu.

          Gegründet wurde die erste Schiedsstelle 1970 auf Initiative des Automobilklubs ADAC und des Zentralverbands Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe (ZDK). Die Schiedsstellen, die Konflikte zwischen Kunde und Autohaus (auch zwischen zwei Autohäusern) außergerichtlich, rasch und fachmännisch lösen sollen, haben sich bewährt. Wer glaubt, das Gremium anrufen zu müssen, sollte den Sachverhalt möglichst schnell, am besten unmittelbar nach Bekanntwerden des Beschwerdegrunds schriftlich mitteilen. Eine telefonische Klärung des Sachverhalts ist nicht möglich. Im nächsten Schritt informiert die Schlichtungsstelle das Autohaus und fordert es zur Stellungnahme auf. Kommt es innerhalb von vier Wochen zu keiner Einigung, wird die Schiedskommission über den Fall entscheiden und den beiden Parteien einen Vergleich vorschlagen. Dies ist risikoarm für die Kundenseite: Das Autohaus muß sich zwar immer dem Spruch der Schiedsstelle beugen, der Kunde kann ihn auch ablehnen, um dann doch noch den Gerichtsweg zu gehen. Eine erste Reaktion mit Bedacht ist daher der vernünftigere Weg.

          Eine Schiedsstelle besteht aus Schiedskommission und Geschäftsstelle. Sie hat in der Regel ihren Sitz bei der regionalen Kraftfahrzeug-Innung, damit die Kunden immer einen Ansprechpartner haben. Unter www.kfzgewerbe.de/autofahrer/infos/schiedsstellen findet man im Internet die entsprechenden Adressen. Die Besetzung der Schiedskommission richtet sich nach der Beschwerdeart. In jedem Fall leitet ein zum Richteramt befähigter Jurist die Kommission. Bei Reparaturstreitigkeiten unterstützen ihn ein Sachverständiger des TÜV, ein Vertreter der Innung sowie des ADAC oder eines anderen Automobilklubs und ein öffentlich bestellter, vereidigter Kraftfahrzeug-Sachverständiger, der Vertragspartner der Deutschen Automobil Treuhand GmbH (DAT) ist. Gebrauchtwagen-Fälle werden nur von vier Mitgliedern behandelt, der TÜV-Sachverständige ist nicht in der Kommission. Möglich ist aber die zusätzliche Berufung eines Vertreters des Versicherungswesens und der Medien.

          Zur Zeit beziehen sich die Fälle noch zu gleichen Teilen auf markengebundene und auf freie Innungsmitgliedsbetriebe, obwohl eine steigende Tendenz zu freien Werkstätten zu beobachten sei, sagt Grautegein. Gleichzeitig werden die verbliebenen Fabrikatsautohäuser aber größer und dadurch manchmal auch etwas unpersönlicher. Dabei ist Kundennähe so einfach: Ein Gespräch kann meist rasch Ärger und Unzufriedenheit klären.

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