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Baur au Lac in Zürich : „Hoteliers stellen alle Sinne auf Empfang“

  • -Aktualisiert am

„Diskretion, Vertrauen, Neutralität“: Wilhelm Luxem, der deutsche Direktor des Baur au Lac, hier in der Hotelbar, hält die alten Werte hoch. Bild: Felix Schmitt

Wilhelm Luxem leitet das Hotel Baur au Lac in Zürich. Hier spricht er über Fifa-Funktionäre als Gäste, das heikle Geschäft mit dem Luxus und gutes Licht in den Zimmern.

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          Herr Luxem, Sie wohnen mit Ihrer Familie in einer Wohnung am Zürichsee. Haben Sie zu Hause auch eine so gediegene Einrichtung wie im Hotel?

          Ich wohne ganz bürgerlich mit gewöhnlichen Möbeln. Das ist eigentlich ein Sammelsurium. Von jedem Teil der Erde, auf dem meine Frau und ich beruflich unterwegs waren, haben wir etwas für die Einrichtung mitgebracht. Schöne Erinnerungen.

          Sie haben schon viel erlebt im Hotel-Business. Im Mai 2015 mussten Sie gar das Baur au Lac vorübergehend schließen, weil mehrere Fifa-Funktionäre festgenommen wurden. Nur noch Hotelgäste durften rein und raus.

          Das war die größte Herausforderung, seit ich in Zürich arbeite. Das Hotel war ausgebucht, mit sehr vielen Stammgästen, die auf die gewohnte Diskretion zählen. Plötzlich standen Journalisten vor ihnen, hielten den Gästen das Mikrofon vor und forderten Statements über Dinge, mit denen sie überhaupt nichts zu tun hatten. Das Wichtigste war, die Diskretion zu wahren. Und die Gäste mussten sich weiterhin ungestört fühlen können.

          Meiden Fifa-Funktionäre seit den Festnahmen Ihr Haus?

          Sicher haben Sie Verständnis, dass wir aus Gründen der Diskretion zum Aufenthalt von Gästen nichts sagen.

          „Plötzlich standen Journalisten vor den Gästen“: Szene vom 27. Mai 2015, als hier Fifa-Funktionäre verhaftet wurden
          „Plötzlich standen Journalisten vor den Gästen“: Szene vom 27. Mai 2015, als hier Fifa-Funktionäre verhaftet wurden : Bild: Reuters

          Warum eigentlich sollte man im Baur au Lac übernachten?

          Bei einem Hotel ist zunächst die Lage wichtig. Das Baur au Lac liegt am See und doch mitten in der Stadt. Dann die Intimität: Wenn Sie eintreten, fühlen Sie sich zu Hause, der Service ist aufmerksam und dennoch unaufdringlich. Außerdem: der sehr gute Zustand des Hauses, mit High-Tech und Komfort hinter historischer Fassade. Nicht zuletzt haben wir eine hervorragende Küche.

          Sie wollen mit der Zeit gehen und das Altbewährte erhalten. Ist das nicht ein Widerspruch?

          Unser Haus hat einen zeitlosen Charakter. Man spürt trotz Renovierungen und Neuerungen das Gewachsene.

          Wie funktioniert das?

          Jedes Zimmer wird ungefähr alle sieben Jahre renoviert. Da entwirft nicht ein Architekt zwei Entwürfe, und wir entscheiden uns für einen. Nein, das ist ein langer Prozess der Abstimmung. Man ringt um jedes Detail.

          Fallen den Gästen solche Feinheiten denn auf?

          Ja, unsere Gäste geben uns ständig Rückmeldungen. Nach der Renovierung unserer Halle vor zwei Jahren bemerkten einige: „Gut, dass Sie den Kronleuchter etwas aufgearbeitet haben, der erscheint jetzt in neuer Pracht.“ Den Lüster hatte es vorher aber gar nicht gegeben. So war es auch mit dem Kamin. Das waren die schönsten Komplimente an Architekt und Bauherr.

          Der Schweizer Tourismus steckt wegen des starken Frankens in der Krise. Warum passen Sie die Preise nicht an?

          Wir haben die Preise nicht erhöht, aber auch nicht gesenkt, was der eine oder andere Gast aus dem Ausland erwartet hätte. Der starke Franken trifft natürlich Gäste aus dem Euroraum besonders hart. Für Gäste aus dem Dollarbereich ist das aber nicht sehr relevant. Unsere Dienstleistung kann es nicht zum Discount geben.

          Weil der Preis eine subjektive Wahrnehmung ist?

          Preise errechnen sich aus Kosten und Aufwand. Investitionen müssen ebenfalls verdient werden. Ein Baur au Lac kann nicht über den Preis vermarktet werden. Was wir anbieten, soll möglichst perfekt sein. Perfekt wird es nie sein, aber wir bemühen uns, nah ranzukommen. Der Aufwand lässt sich schon an den Zahlen ermessen: Wir haben 120 Zimmer und 300 Mitarbeiter.

          Für europäische Verhältnisse ist das eine sehr hohe Zahl.

          Von jedem Franken, den man hier ausgibt, gehen 50 Rappen ans Personal. Deshalb ist es für uns keine Option, an den Preisen zu werkeln. Dann müssten unverzüglich die Dienstleistungen eingeschränkt werden ...

          ... und das würden wiederum die Gäste nicht verstehen.

          Wenn ein Gast mir sagt, es sei teuer, dann sagt er das, weil er der Meinung ist, er bekomme dafür die Gegenleistung nicht. Jeder kommt mit einer Erwartung hierher, und die wollen wir erfüllen.

          Haben Gäste schon Preissenkungen gefordert?

          Immer wieder einzelne Gäste. Dann fragen wir, was wir weglassen sollen - und es folgt schnell die Einsicht.

          Mit Blick auf Limmat und Zürichsee: Das Baur au Lac liegt mitten in Zürich.
          Mit Blick auf Limmat und Zürichsee: Das Baur au Lac liegt mitten in Zürich. : Bild: Felix Schmitt

          Die Deutschen haben in der Schweiz nicht den besten Ruf. Spüren Sie das, weil Sie als Deutscher ein Schweizer Traditionshaus führen?

          Nein. Es ist wunderbar hier, weil es vielleicht die schönste Aufgabe unserer Branche ist. Es spielt gar keine Rolle, welche Nationalität der Direktor hat. Wir sind hier in einer kosmopolitischen Stadt und in einem internationalen Haus. 90 Prozent unserer Gäste kommen aus dem Ausland, aus aller Welt. Da spielt die Nationalität des Direktors keine Rolle.

          Ihre Devise: „Ein Hotel ist nur so gut wie seine Gäste“. Welches sind Ihre besten Gäste?

          Die, die immer wieder kommen.

          Sie haben 60 Prozent Stammkunden.

          Ja. Natürlich ist jeder Gast wichtig. Niemand darf das Gefühl haben, er sei ein Gast zweiter Klasse. Den neuen Gast müssen wir erst noch gewinnen, damit auch er zum Stammgast wird. Es ist daher ganz wichtig, dass auch unsere Mitarbeiter die Balance finden: Mit den uns bekannten Gästen geht man entspannt und vertraut um, die neuen muss man noch beobachten und näher kennenlernen, damit man auch ihre Erwartungen trifft und womöglich noch übertrifft.

          Beobachten?

          Man schaut, in welcher Dosierung der Gast Aufmerksamkeit bekommen möchte. Jeder Gast soll individuell betreut werden. Dazu muss man seine Vorlieben kennenlernen, indem man fragt und beobachtet, in aller Diskretion. Ob die Stammkunden zum zweiten oder zum 100. Mal kommen, ist nicht relevant. Wichtig ist, dass sie wieder kommen. Dafür tun wir alles.

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          Welche sind die schwierigsten Gäste?

          Schwierige Gäste kenne ich nicht. Aber es gibt anspruchsvolle Gäste. Die sind mir am liebsten. Es ist wie im Sport - da wird der Ehrgeiz geweckt. Wenn der Mitarbeiter den Gast als anspruchsvoll kennenlernt, wird er ihn auch besser verstehen und seine Ansprüche erfüllen können. Wenn der Gast bei seinem Abschied sagt: „Das hat mir gefallen, da komme ich wieder“, habe ich mein Ziel erreicht. Nur so lange es solche Gäste gibt, hat ein Baur au Lac eine Existenzberechtigung.

          Haben Frauen höhere Ansprüche als Männer?

          Frauen sind in der Regel subtiler. In den Gesprächen nennen die Herren zwei, drei Anregungen für Verbesserungen, bei Frauen können es drei Seiten mit Sonderwünschen für die Ausstattung sein. Männern ist Funktionalität wichtig, Schnelligkeit, Präzision im Tagesablauf und rasche Rückmeldungen. Aber bitte keine Klischees! Man kann sich da auch täuschen. Als Hotelier ist man gut beraten, alle Sinne auf Empfang zu stellen.

          Was ist Frauen denn wichtig?

          Frauen legen noch mehr Wert auf Diskretion und auf ein Gefühl der Sicherheit. Eine vertraute Nähe, aber immer auch die nötige Distanz. Wenn ich eine alleinreisende Frau im Haus habe, möchte sie vielleicht so plaziert werden, dass sie nicht von jedem gesehen wird, aber selbst eine gute Sicht hat. Was Damen oft fordern: gutes Licht. Wenn wir Räume renovieren, arbeitet immer auch ein Lichtdesigner mit.

          Und worauf muss der achten?

          Auf zwei Dinge: Das Licht muss zu jeder Tageszeit stimmig sein, damit ich mich wohlfühle. Und es muss funktional sein, damit man sich im Bad zurechtmachen kann. Da muss das Licht zudem schmeichelnd sein. Das ist eine Frage der Positionierung und der Farbtöne. Für das perfekte Leselicht haben wir wochenlang rumgebastelt. Der Elektriker ist mir beinahe von der Leiter gesprungen, weil wir immer wieder die Breite des Kegels verändern wollten. Es darf einfach nicht stören, wenn die eine Person liest und die zweite schlafen will.

          Luxus hat seinen Preis: Blick in die Bar des Baur au Lac
          Luxus hat seinen Preis: Blick in die Bar des Baur au Lac : Bild: Baur au Lac

          Liegen Sie selbst Probe?

          Das mache ich auch, nach der Devise: immer aus der Perspektive des Gastes. Bevor ich mich jedoch hinlegen darf, haben das meine Mitarbeiter schon 34 Mal gemacht. Sie haben große Freude an solchen Projekten. Gäste reisen heute mit viel technischem Gerät. Daher haben wir in diesem Jahr alle Steckdosen an Schreibtischen und Nachttischen höher gesetzt, damit unsere Gäste nicht auf die Knie müssen, wenn sie Geräte anschließen. Das war ein Posten von mehreren hunderttausend Franken, aber er hat den Komfort erhöht.

          Sagen Sie manchmal Ihre Meinung, wenn sich ein Gast politisch äußert?

          Klar. Diskretion, Vertrauen, Neutralität: Das Hotel ist die immobilisierte Form der Schweiz. Nur ein guter Gastgeber, der zu allem lächelt, reicht nicht. Ein Hotel ist im Prinzip ein hochdiszipliniertes Orchester, das harmonisch zusammenspielt. Jeder Mitarbeiter hat seine Rolle, die er sehr ernst nimmt, damit nicht das schwächste Glied die Kette sprengt. Wie ein Schweizer Uhrwerk. Disziplin ist wichtig, Dialogfähigkeit und umsichtiges Handeln.

          Wie motivieren Sie die Mitarbeiter?

          In jedem Mensch steckt etwas Gutes. Man muss ihm die Chance geben, sich mit seinen Stärken und Schwächen zu entwickeln und zu entfalten. So gewinnt man authentische und motivierte Gastgeber.

          Für Sie ist es Luxus, Zeit und Raum zu haben. Und für Hotelgäste?

          Raum und Zeit sind heute knapp. Darüber selbst bestimmen zu können ist der neue Luxus. Ich darf dem Gast nicht vorschreiben, dass das Dinner drei Stunden dauert. Wenn er das wünscht, geht es auch mal in 55 Minuten. Das muss ich als Gastgeber erkennen.

          Sie mögen kein Schickimicki. Trotzdem steht vor dem Eingang ein hoteleigener Rolls Royce.

          Das ist kein Schickimicki, sondern eine Option. Wenn ein Gast einen BMW möchte, bekommt er einen BMW.

          Sie lesen gerne. Finden Sie überhaupt noch Zeit dafür?

          Ja. Ich habe immer drei oder vier Bücher auf dem Nachttisch, weil es stimmungsabhängig ist. Gerade lese ich ein Buch über die Rhein-Inseln. Gern lese ich auch historische Biographien, zuletzt von Winston Churchill.

          Ihre Vorgänger Georges und Michel Rey waren jeweils 30 Jahre im Dienst. Haben Sie einen Job auf Lebenszeit?

          Vielleicht. Aber das plant man nicht, das ergibt sich. Es ist wie in einer guten Ehe: Man spürt nicht die Jahre, und es wird immer schöner.

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