https://www.faz.net/-gzg-9ozn1

Schwierige Wortwahl : Wenn der Zugführer verbal entgleist

Dürfen sich Bahnmitarbeiter während der Arbeit politisch äußern? Bild: AP

Die meisten Bahndurchsagen sollen Reisende über Fahrtziele oder Verspätungen aufklären. Einige Mitarbeiter würzen die nützlichen Informationen mit einer persönlichen Note – manchmal mit unangenehmen Folgen.

          Dutzende Passagiere strömen am Mainzer Hauptbahnhof in die Waggons eines verspäteten Zugs in Richtung Frankfurt. Die letzten Ankömmlinge kommen nur zur Hälfte rein, stehen teilweise an der Lichtschranke der Eingänge. Die Türen schließen sich nicht, der Zug kann nicht weiterfahren. Schließlich schreit der Lokführer gereizt über den Lautsprecher die Verantwortlichen an, sie sollten gefälligst die Eingangsbereiche freigeben.

          Alexander Davydov

          Redakteur in der Rhein-Main-Zeitung.

          Das einschüchternde Gebrüll zeugt sicher nicht von einer subtilen Methode, die stressige Situation zu deeskalieren. Wirkungsvoll ist es aber allemal, denn kurze Zeit später kann der Zug seine Reise fortsetzen.

          Dennoch stellt sich die Frage, ob ein solcher Kundenkontakt von den Bahngesellschaften gewünscht ist? „Die Freundlichkeit bei der Kundenansprache ist selbstverständlich oberste Prämisse“, erklärt eine Sprecherin der Deutschen Bahn. Dennoch sei es wichtig in Situationen, in denen Fahrgäste potentiell gefährdet sein könnten, sich schnell Gehör zu verschaffen. In risikobehafteten Situationen könne es dann auch mal lauter werden als üblich.

          Empörung über Durchsage

          Als unüblich hingegen wurde von der Bahn die Durchsage eines ICE-Zugführers am vergangenen Sonntag gewertet. Aufgrund der Entschärfung einer Weltkriegsbombe in Frankfurt kam es im Nah- und Fernverkehr zu zahlreichen Verspätungen, wovon auch der Schnellzug betroffen war. Das ließ einen Bahnmitarbeiter zu folgender Aussage hinreißen: „Liebe Fahrgäste, unser Zug hat wegen der Entschärfung einer Bombe, die die Westalliierten auf die unschuldige Bevölkerung Frankfurts abgeworfen haben, zur Zeit 45 Minuten Verspätung.“

          Auf die Beschwerde einer Reisenden hin, entschuldigte sich der Konzern und betonte über Facebook, dass ein Zugbegleiter als Repräsentant des Unternehmens seine Ansagen im Zug nicht mit persönlichen politischen Äußerungen vermischen dürfe. Der Mitarbeiter würde künftig nicht mehr im Kundenkontakt stehen. Laut einer Sprecherin des Unternehmens gibt es Leitlinien zum Umgang mit den Passagieren, die eingehalten werden müssen und in regelmäßigen Schulungen vermittelt werden.

          Diese beinhalteten auch durchaus gewisse Freiheiten. So spreche durchaus nichts dagegen, beispielsweise Fahrgästen schöne Feiertage zu wünschen und besonders wichtige Sportergebnisse durchzugeben. Die Aussage des Zugführers sei aber inakzeptabel und dessen historisch verkürzte Darstellung „starker Tobak“. 

          Gemischte Resonanz bei Kunden

          Das Vorgehen der Deutschen Bahn stieß bei Bahnkunden auf gemischte Resonanz. Während einige den Konzern auf Facebook aufforderten, „rigoros“ gegen historischen Revisionismus durchzugreifen, kritisierte ein Nutzer, man habe den Mitarbeiter bestraft für „eine sachliche, geschichtlich belegbare Aussage“, die von breitem Allgemeinwissen und Intelligenz zeuge.

          Der Konzern verteidigte das Vorgehen, welches im gegenseitigen Einvernehmen mit dem Mitarbeiter getroffen worden sei und bekräftigte, dass es bei der Deutschen Bahn keinen Platz für radikales Gedankengut gebe.

          Auf ähnliche Richtlinien können sich auch Reisende verlassen, sobald sie Frankfurt dann endlich erreicht haben. Denn bei dem Verkehrsunternehmen Stadtwerke Verkehrsgesellschaft Frankfurt am Main (VGF) werden Bus- und Bahnfahrer als Teil ihrer Ausbildung in der Kommunikation mit den Fahrgästen geschult. Es ist sogar Bestandteil der Abschlussprüfung. „Sachlich auf den Punkt gebracht“, so sollen idealerweise die Informationen an die Reisenden übermittelt werden und nach Möglichkeit ohne Wertung, erklärt eine Sprecherin der VGF.

          Natürlich gebe es nicht für alle Eventualitäten eine Regel und eine Vorschrift. Man vertraue einfach auf den gesunden Menschenverstand der Mitarbeiter. Deswegen sei ein freundlicher und manchmal humorvoller Kontakt zu den Kunden auch kein Problem. So kann eine Fahrt mit der Tram Richtung Commerzbankarena kurz vor einem Spiel der Eintracht dem ein oder anderen ein Lächeln auf die Lippen entlocken, wenn nämlich der Fahrer herzlich nachfragt: „Na, in welches Stadion sind wir unterwegs?“ und Dutzende Passagiere im Chor „Ins Waldstadion!“ brüllen.

          Weitere Themen

          Drei Stunden Frust im Waggon

          Ein ICE als Bummelzug : Drei Stunden Frust im Waggon

          Immer wieder bleibt der ICE stehen. Mitten auf der Strecke zwischen Mannheim und Frankfurt. Aber warum? Wegen des Wetters? Wann geht es weiter? Antworten gibt es nicht, die Fahrgäste kommen sich vor wie Schafe.

          Topmeldungen

          Der britische Premierminister Boris Johnson

          Brief an Tusk : Johnson will Brexit-Deal neu verhandeln

          Bisher wollte der britische Premier sein Land auch ohne Deal aus der EU führen. Nun schreibt er an EU-Ratspräsident Tusk, ein Austrittsabkommen habe „oberste Priorität“. Zugleich fordert er, die Backstop-Regelung zu streichen – und schlägt Alternativen vor.
          „Fridays for Future“-Demonstration vom vergangenen Freitag in Berlin

          „Fridays for Future“ : Glaube an die eigene Macht

          Eine Studie zeigt, wie die Demonstranten der „Fridays for Future“-Proteste ticken. Was ihre Motive sind, welchen sozialen Hintergrund sie haben – und für welche Parteien sie stimmen würden.

          Newsletter

          Immer auf dem Laufenden Sie haben Post! Abonnieren Sie unsere FAZ.NET-Newsletter und wir liefern die wichtigsten Nachrichten direkt in Ihre Mailbox. Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es erneut.
          Vielen Dank für Ihr Interesse an den F.A.Z.-Newslettern. Sie erhalten in wenigen Minuten eine E-Mail, um Ihre Newsletterbestellung zu bestätigen.