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Virtueller Behördenhelfer : Ein Chatbot drückt die Schulbank

Kommunikativ: Chatbot in Form des Weißen Turms in Bad Homburg Bild: Stadt Bad Homburg

Ein sprechender Turm, der lieber Heavy Metal als Klassik mag: Die Stadt Bad Homburg setzt auf einen virtuellen Helfer.

          3 Min.

          Es fängt ganz harmlos an. „Ich möchte mein Kind im Kindergarten anmelden.“ Die ziemlich klare Frage hat der sprechende Turm, der am rechten unteren Bildrand seine Hilfe anbietet, nicht verstanden. Vielleicht liegt es am Alltagsbegriff. Schließlich geht es um städtische Dienstleistungen, und der Kindergarten unserer Kindheit heißt heute Kindertagesstätte. Aber auch damit klappt es nicht. „Bitte formulieren Sie Ihre Aussage neu.“ Wir versuchen es mit Kinderbetreuung. „Ich habe nicht verstanden, was Sie meinen.“ Also noch mal für Begriffsstutzige: „Wohin mit dem Kind?“ Jetzt nimmt der Fall eine unerwartete Wendung, es geht plötzlich um häusliche Gewalt. Wir bekommen einen Hinweis auf das Frauenhaus, das verspreche in solchen Fällen unbürokratische Hilfe.

          Bernhard Biener

          Korrespondent der Rhein-Main-Zeitung für den Hochtaunuskreis.

          Wer sich mit Maschinen unterhält, bekommt nicht immer die Antwort, die er erwartet. Bei dem kleinen Turm, der seit Dienstag die städtische Internetseite www.bad-homburg.de ergänzt, ist das nicht anders. Es handelt sich um einen sogenannten Chatbot. In dem Begriff steckt neben einem Stück „Roboter“ auch das englische Wort für Plaudern. Die Kommunikation funktioniert also mit Rede und Gegenrede, allerdings in Schriftform. Als virtueller Assistent lotst das von dem Karikaturisten Ralf Häger gezeichnete Bad Homburger Wahrzeichen durch die 820 Dienstleistungen der Stadtverwaltung. Außerdem sind die 480 Termine im von der Kur- und Kongreß-GmbH betreuten Veranstaltungskalender abrufbar. Sofern man die richtige Frage stellt.

          Ganze Sätze sind nicht nötig

          „Was ist heute los in Bad Homburg?“ führt zu sechs Treffern. Der kleine Turm listet alle Veranstaltungen auf, von der Hölderlin-Medaillen-Ausstellung im Gotischen Haus bis zur Lesung von Friedrich Christian Delius. Ganze Sätze sind nicht nötig, bei „Personalausweis“ kommt eine Übersicht über alles rund um das Dokument. Sogar die Kurzform „Perso“ versteht der kleine Turm. Beim Führerschein ist er etwas wählerischer. Auf die Eingabe „Lappen verloren“ bittet er, sich doch etwas freundlicher auszudrücken. Und verweist bei „Führerschein“ korrekt auf den Landkreis.

          Zurück zur Kultur. Der Chatbot hat offenbar eindeutige Vorlieben. Die Eingabe „Heavy Metal“ versteht er, findet aber gerade keine Veranstaltung. „Klassische Musik“ hingegen ist ihm fremd: „Verzeihung, ich kann Ihre Frage leider nicht beantworten. Ich drücke gerade die KI Chatbot Schulbank und lerne täglich neue Themen.“

          Was tatsächlich stimmt, wie Raheel Tariq vom südhessischen Unternehmen „Make IT“ meint, das den Chatbot entwickelt hat. „Wir haben das Grundwissen eingegeben, aber bei jeder Frage lernt das System dazu.“ Das geschehe allerdings mit menschlicher Hilfe. „Von Montag bis Freitag wird trainiert.“ Zusammen mit Mitarbeitern der Stadt sehe man sich die unklaren Fragen an. „Der Chatbot antwortet erst, wenn er mindestens 50 Prozent verstanden hat.“

          Virtuelle Assistenten drängen sich auf vielen Unternehmensseiten ins Bild. Bei Fragen zu Anlagetipps oder zur Arztsuche machen sie sich nützlich. Zum Einsatz bei Kommunen findet man viele Ankündigungen. „Aber Bad Homburg ist die erste Stadt, die diesen Schritt in die Digitalisierung gemacht hat“, sagt Tariq. Wobei zumindest die Hauptstadt auf www.berlin.de mit Bär „Bobbi“ schon auf diese Form Künstlicher Intelligenz setzt.

          Tariqs Unternehmen hat das Prinzip voriges Jahr beim Hessentag in Bad Hersfeld erprobt. Damals habe man 5900 Unterhaltungen mit der Maschine registriert. „Und jeder hat unterschiedlich gefragt.“ Mit der Zeit würden auch in Bad Homburg die Antworten besser. „Sie können nach einigen Tagen schon wieder anders ausfallen.“

          Antworten außerhalb der Dienstzeiten

          Aus Sicht von Oberbürgermeister Alexander Hetjes (CDU) ist der Chatbot eine Möglichkeit für Bürger, außerhalb der Dienstzeiten oder bei besetztem Telefon eine Antwort auf Fragen zu bekommen, die sich nach Erfahrung der Mitarbeiter häufig ähneln. Eine Einschränkung ist derzeit, dass die Dienste des Betriebshofs nicht zum Wissensschatz gehören. Die Frage „Wann kommt die Müllabfuhr?“ bleibt daher unbeantwortet. Wer hier technisch auf dem letzten Stand sein will, kann sich aber von einer App auf dem Smartphone daran erinnern lassen, die Tonne hinauszustellen.

          Der gezeichnete Turm hat zwar äußerlich sympathische Züge, der Name „Bad Homburg Bot“ ist allerdings eher nüchtern. Ob es sich um einen Mann oder eine Frau handelt, bleibt zudem offen. „Ich bin weder männlich noch weiblich. Mehr kann und möchte ich zu meinem Geschlecht auch nicht preisgeben“, antwortet der Chatbot. Auf Beleidigungen reagiert er mit der Bitte, freundlicher zu sein und auf der Sachebene zu bleiben. Die Frage „Wie geht’s?“ versteht er nicht. Doch wer wissen will, ob er einen schönen Tag hatte, bekommt die rührende Antwort: „Mein Tag war ganz schön.“ Und einen lächelnden Smiley dazu.

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