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Kommentar : Kein Anschluss

  • -Aktualisiert am

Jahre kommen, Jahre gehen, aber der Ärger mit der Deutschen Telekom bleibt bestehen. Ein Ehepaar aus dem Taunus wollte einen Internetanschluss. Es dauerte vierzehn offizielle Reklamationen bis nichts geschah. Ein Kommentar von Peter Lückemeier.

          Jahre kommen, Jahre gehen, aber der Ärger mit der Deutschen Telekom bleibt bestehen. Unbeweglich wie ein fühlloser Riese steht das Unternehmen da und scheint trotz krisenhafter Entwicklungen seine Kunden gar nicht wahrzunehmen. Aus der Fülle der Klagen - inzwischen werden angesichts anonymer Call Center die Telefondurchwahlen kompetenter Mitarbeiter wie kleine Schätze im Bekanntenkreis weitergeleitet - sticht eine gut dokumentierte Leidensgeschichte heraus. Schwierig war das Anliegen der Kunden nicht: Ein Ehepaar aus dem Taunus wollte einen Internetanschluss. Es dauerte vierzehn offizielle Nachfragen, Reklamationen und Schriftwechsel plus ungezählte eher informelle Telefonate, bis nichts geschah. Das Paar kann bis heute nicht ins Internet.

          Um die Sache kurz zu machen: Dem Auftrag beim T-Center im Main-Taunus-Zentrum folgte nicht nur die Auftragsbestätigung, sondern auch die Zusendung eines Sinus-Sticks. Was fehlte, war der WLAN-Router. Bei der ersten Reklamation wird die Lieferung zugesagt, bei der zweiten kann die erste Reklamation leider nicht festgestellt werden, Vergabe einer neuen Auftragsbestätigung. Nach vielen Anrufen die zuständige Sachbearbeiterin ausgemacht. Sie verspricht die Freischaltung in wenigen Tagen. Genau am festgesetzten Datum aber kommt der Anruf, die Telekom sei gar nicht zuständig. Interessant.

          Fehler im System

          Also Kündigung wegen Nichtlieferung. Keine Reaktion. Zurücksendung des Sinus-Sticks. Erhalt wird bestätigt: „Wir hoffen, Ihnen mit diesen Angaben geholfen zu haben, und sehen den Vorgang als erledigt an.“ Das Ehepaar legt eine Pause ein, versucht es danach bei GMX, erfährt dort, die Leitung sei durch T-Online blockiert. Anrufe bei T-Online. Ein Mitarbeiter nimmt sich endlich viel Zeit und verspricht, den Anschluss „abzuhaken“. Nach einer Woche ist zwar nichts „abgehakt“, dafür kommt bei weiterer Nachfrage wahlweise die Antwort, es handle sich um einen technischen Fehler oder man stehe noch im „Bestellstatus“.

          Um jetzt vom Besonderen zum Allgemeinen zu kommen, was macht den Umgang mit solchen Großunternehmen so vertrackt, wo stecken die Systemfehler? Erstens: Für jeden Vorgang wird ein Raster gesucht. Die Wirklichkeit ist aber komplexer. Deswegen erhalten Kunden Formbriefe, die zu ihrem Problem nicht passen, die sie also nicht ernstnehmen und deshalb Ärger erzeugen. Zweitens: Die Großorganisationen denken nicht in Kundenbedürfnissen, sondern sind mit sich selbst beschäftigt. Das Wort „Bestellstatus“ ist dafür typisch. Es ist ein Begriff für die Innereien und Abläufe des Unternehmens, es ist keine Kategorie der Dienstleistung. Drittens: Der Fisch stinkt vom Kopfe - das frustrierte Ehepaar mit der blockierten Leitung hat an den Vorstand der Telekom geschrieben. Und keine Antwort erhalten. Noch nicht einmal die, dass man nicht zuständig sei. Noch nicht einmal ein Wort des Bedauerns. Dass die T-Aktie 2006 sank, während der Dax stieg, scheint fast gerecht.

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