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Kommentar : Der hilflose Kunde

  • -Aktualisiert am

Mensch an der Leitung: Beim ärztlichen Bereitschaftsdienst in Frankfurt nehmen Mitarbeiter die Anrufe entgegen - im Gegensatz zu vielen Hotlines von Banken oder Telefonanbietern. Bild: Fabian Fiechter

Wo ist sie hin, die Kundenfreundlichkeit? Wer zum Telefon schreitet und die Nummer einer Hotline wählt, kann sich glücklich schätzen, wenn er einen Menschen aus Fleisch und Blut erreicht - und zufällig PIN und Kundennummer parat hat.

          Was waren das für schöne Zeiten, als man zum Hörer griff und sich auf der anderen Seite der Leitung ein Mensch meldete! Ein echter Mensch, der sprechen konnte und einem weiterhalf. Doch inzwischen glaubt so gut wie jedes größere Dienstleistungsunternehmen, seine Kunden von Call Centern und Sprachcomputern quälen lassen zu müssen.

          Verantwortung gegenüber dem Verbraucher, Freundlichkeit, Dienstleistungsbereitschaft, Entgegenkommen – das sind alles längst in Vergessenheit geratene Begriffe. Und eine Lehre, die ein Deutscher heute ein für alle mal begriffen haben muss, ist eher wie ein elftes Gebot: „Du sollst deine Kundennummer und deinen Telefon-PIN ehren, auf dass es der Deutschen Telekom und der ING-Diba und allen anderen Quälgeistern wohl ergehe.“

          Keinen PIN? Keine Beratung!

          Das mit dem telefonischen Zugangscode ist deshalb besonders knifflig, weil viele Kunden ihn niemals benutzen, ihn aber im Falle einer Störung oder Nachfrage unbedingt benötigen. Mit ein wenig Glück findet man ihn daheim in einem alten Aktenordner. Und wenn nicht, dann beginnt ein umständliches Verfahren.

          Die sogenannte Direktbank ING-Diba (sie sollte eigentlich Indirektbank heißen, weil man dort nie einen Menschen direkt erreichen kann), hat sich sogar noch eine nette Finte einfallen lassen: Ohne Telefon-PIN kommt man noch nicht einmal dazu, unter der angegebenen Nummer eine Frage oder Bitte loszuwerden. Wenn man das dann per Mail beanstandet, und erst dann, wird einem gesagt: „Drücken Sie auf Ihrem Telefon einfach die 7 oder sagen Sie ,Kundenbetreuer‘.“ Ja, danke.

          Besonders krude verfährt der Internetanbieter 1und1 mit seinen Kunden. Wer mit diesem Unternehmen in Kontakt kommen möchte, erlebt sehr wahrscheinlich eine Odyssee. Immer wieder muss man die Kundennummer eingeben, die Wartezeiten übersteigen eine Zigarettenlänge um zwei Zigarrenlängen, und der Brief, in dem man abermals um einen Anruf gebeten wird, enthält die Kundennummer nicht. Muss auch nicht sein, man kennt sie nach dem xten Fehlversuch ja auswendig. Wovon wir jetzt noch gar nicht geredet haben, ist das Auswahlmenü, das befiehlt, man soll für dieses die 1 und für jenes die 5 drücken und sämtliche Ziffern haarscharf am eigenen Problem vorbeizielen.

          Was tun die Unternehmen da? Warum stehlen sie einem die Zeit? Warum lassen Sie Menschen nicht mit Menschen sprechen? Pegida? Nix. Wir gründen bald die Vekgisda: Verzweifelte Konsumenten gegen idiotische Sprachcomputer des Abendlandes.

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