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Erfahrungsbericht eines Telefonlosen : „Der Fehler liegt irgendwo im System“

„Dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar“ - Die Telekom hat eine Spezialabteilung für schwierige Fälle. Bild: dpa

„Erleben, was verbindet“, verspricht die Deutsche Telekom. Das Telefon ist allerdings seit sechs Wochen tot. Ein Erfahrungsbericht.

          Das Verhängnis beginnt mit der Empfehlung einer freundlichen Mitarbeiterin der Telekom. Sie hatte vorgeschlagen, daheim die gesamte elektronische Kommunikation über das Breitbanddatenkabel abzuwickeln, also nicht mehr nur Fernsehen und Surfen, sondern zusätzlich auch das Telefonieren. Am Wohnort des Kunden würde das schon mit der höchstmöglichen Geschwindigkeit angeboten, billiger als bisher sei es auch noch, viel weniger Kabelsalat hätte man, und überhaupt: alles super.

          Jochen Remmert

          Redakteur in der Rhein-Main-Zeitung, zuständig für Flughafen und Offenbach.

          „Entertain Comfort mit All IP Anschluss und VDSL 50“ heißt die Zauberformel. Eine tolle Sache, dachte sich der technikaffine Kunde. Sie funktioniert aber nicht: kein Anschluss mehr unter der bisherigen Nummer, seit anderthalb Monaten. Fernsehen und Internet brachte der Kunde immerhin sofort wieder zum Laufen. Das Telefon aber blieb tot.

          „Verschollen im Nimbus“

          Im Laufe der Wochen lernte der Telefonlose aber mindestens zwei Dutzend vorwiegend sehr freundliche Call-Center-Mitarbeiter sowie etliche ostdeutsche und später auch rheinische Dialektvarianten kennen. In der ersten Woche konnte er sich noch voll dem System Telekom widmen - es waren noch Urlaubstage. Es entspannte enorm, bisweilen vorm Bildschirm mit der Telekom-Kundencenterseite zu sitzen und in den sonnigen Garten zu blicken, während der Telekom-Automat am anderen Ende der Handy-Verbindung fragte, ob er das Gespräch aufnehmen dürfe, um die Servicequalität zu verbessern. Da der Kunde von Gespräch zu Gespräch immer fester an die Notwendigkeit einer solchen Verbesserung glaubte, antwortete er immer geduldig mit „Ja“. Der Telekom müssen inzwischen etliche Hörbücher nur von diesem Kunden vorliegen.

          Wochentags gelang es dem Kunden, zu technisch besonders versierten Leuten durchzudringen. Mit diesen ging er immer wieder alle Installationsschritte sämtlicher Geräte durch und bekam jedes Mal Bestnoten von den Technikern, weil er alles richtig gemacht hatte. „Der Fehler liegt irgendwo in unserem System“, gab ein Mitarbeiter zu und forschte nach. Dann die Rückmeldung, dass der Fall schon bei Nimbus liege. So heißt eine Spezialabteilung der Telekom für schwierige Fälle. Im Unternehmen kursiert allerdings der Spruch „verschollen im Nimbus“. Das bezieht sich auf die durchschnittliche Bearbeitungsdauer von drei Monaten, wie der Kunde in seinem sechswöchigen Kursus herausgefunden hat. Dem Magenta-Konzern ging dabei übrigens nie ein Telefonie-Entgelt verloren, denn der unerreichte Telekom-Kunde ist seither auf sein T-Mobile-Handy angewiesen. Ein lohnendes Unvermögen des Konzerns also.

          „Dieser Teilnehmer ist uns nicht bekannt“

          Nicht, dass die Telekom völlig untätig geblieben wäre. Nach drei Wochen und etlichen Protestnoten hörte der erfolglose Anrufer nicht mehr „dieser Teilnehmer ist uns nicht bekannt“, sondern „dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar“. Das Unternehmen hatte dem abschlägigen Bescheid etwas von seiner niederschmetternden Endgültigkeit genommen. Zu erreichen war die Zielperson allerdings weiterhin nicht.

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