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Airbnb und FeWo-direkt : Wirklich praktisch – bis ein Problem auftaucht

  • -Aktualisiert am

Eine veritable Baustelle als Unterkunft dürfte es nur im absoluten Ausnahmefall unter die Angebote der Online-Vermittler schaffen. Doch wer hier mit Problemen kämpft, kämpft oft allein. Bild: picture alliance/Photoshot

Vermittlungsplattformen wie FeWo-direkt und Airbnb sind für immer mehr Reisende die clevere Alternative zum Hotel. Doch bei Beschwerden zeigt sich die Schwäche des Systems. Betroffene berichten.

          Antonio antwortet sofort. Und er ist auch sehr freundlich, geradezu lieb am Telefon. Wir sagen natürlich „Du“ zueinander. Wir schreiben sechs Mails hin und her, mit Fotos, und telefonieren dreimal. Das sei ja wirklich ärgerlich, sagt Antonio, er fühlt mit uns, wie ein Freund, „das tut mir wirklich sehr leid“. Allerdings ist er kein Freund, sondern der Servicemitarbeiter von Airbnb. Sein Verständnis tut wohl, bringt aber die 120 Euro für eine staubige Kammer am Rand von Amsterdam nicht wieder. Da müsse man im Prinzip den Vermieter verklagen. Airbnb vermittle nur.

          Der „Big Room“ in der Eastonstraat im Norden Amsterdams ist zwölf Quadratmeter groß. Der Kleiderschrank und der Spiegel von den schönen Bildern auf der Airbnb-Website existieren nicht. Es gibt nur ein Bett und sehr viel Staub. Das Fenster schließt nicht richtig, die Schnellstraße dröhnt draußen. Die auf den Fotos gemütlich wirkende Sitzecke in der Küche gibt es gar nicht, stattdessen stehen dort ein Stapel Bretter und einige Plastiksäcke. Rafael, der Vermieter, antwortet im Airbnb-Chat lange nicht. Irgendwann kommt ein Satz, auf Portugiesisch, nämlich: „Ich werde mit dem Vermieter sprechen.“ Aber ist er denn nicht selbst der Vermieter? Danach kommt nie wieder etwas. Das Geld ist weg.

          In Online-Foren muss man nicht lange nach Zorn über Plattformen wie 9flats, FeWo-direkt oder booking.com (das neben Hotels auch private Unterkünfte vermittelt) suchen. „Das Portal sagt, es sei nicht zuständig“, schreibt einer. 400 Euro will er verloren haben, weil sein Zimmer laut Karte in einem Wohngebiet hätte liegen müssen, tatsächlich aber im lauten Industriegebiet gelegen habe. Über Wimdu klagt jemand: „Sie hielten mir vor, ich habe die Unterkunft doch angesehen und damit eingecheckt.“ Also habe er Gestank und Unordnung hinnehmen müssen.

          Fehlerhafte Beschreibungen, hilfloser Service, Probleme beim Stornieren oder Kündigen – zu all dem gibt es etliche Fallgeschichten. Es gibt eben keine Rezeption, an der man sich beschweren kann. Das moderne Reisen, bei dem man in privaten Zimmern unterkommt und sich wie ein Einheimischer fühlen darf, hat auch eine Schattenseite. Für die Kunden der schönen neuen Economy gibt es nicht die gleichen Sicherheiten wie bei der Buchung übers Reisebüro oder direkt im Hotel. Das erzürnt als Erstes diejenigen, deren Geschäft derzeit leidet: „Es kann nicht sein, dass Hotels mit immer kostenintensiveren Auflagen zu Brandschutz, Hygiene, Sicherheit oder Barrierefreiheit überzogen werden“, sagt Markus Luthe vom Hotelverband Deutschland (IHA), „während sich in deren Schatten ein davon fast völlig unbehelligter Markt der Privatvermietung zum Konkurrenten aufschwingen kann.“ Er spricht von einem „Rechtsvakuum“ und fordert strenge Regulierung: „Die Durchsetzung etwaiger Rechte scheitert bei zahlreichen Angeboten der Sharing Economy ja schon daran, dass sich über den Anbieter keine ladungsfähige Adresse des Vermieters ermitteln lässt.“

          Mehr als reine Vermittler

          Bei Rafael aus Amsterdam ist genau das der Fall. Warum er mit einem Vermieter sprechen muss, bleibt rätselhaft. Er tritt ja als der Vermieter des Zimmers auf. Er antwortet auch nie wieder, direkter Kontakt ist unmöglich.

          „Kommt es zu Problemen, stellen diese Portale sich als reine Vermittler dar, die nur die Verbindung zum eigentlichen Vermieter herstellen“, sagt Oliver Buttler von der Verbraucherzentrale Baden-Württemberg. Das betrifft nicht nur Airbnb, sondern auch andere wie etwa Wimdu oder FeWo-direkt. „Diese Auffassung dürfte rechtlich so nicht haltbar sein.“

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