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Reiserecht : Die Kunst der Beschwerde

  • -Aktualisiert am

Flug verschoben – was jetzt? Anwalt, Schiedsstelle, oder einfach weiter die Hotline terrorisieren? Bild: dpa

Warteschleifen, Mailmarathons, Ratlosigkeit: Wenn beim Reisen etwas schief geht, bekommt man schnell das Gefühl, die Unternehmen ducken sich weg. Drei Leidensgeschichten.

          6 Min.

          Seit Herbst 2021 habe ich dreimal versucht, zu verreisen. Dreimal ging es mehr oder weniger schief. Dreimal schreibe ich Beschwerdemails, stehe an Schaltern, hänge in Hotlinewarteschleifen, werde hin und her verwiesen, fühle mich hilflos und ausgeliefert. Man bekommt in jüngster Zeit immer häufiger das Gefühl, dass Reiseunternehmen versuchen, Beschwerden abzuwehren. Liegt es an Corona, oder hat es Methode? Und vor allem: Wie kann man dem wirksam begegnen?

          Storniertes Rail&Fly-Ticket

          Das erste Malheur passiert, als Condor meinen Flug verschiebt und aus Versehen dabei mein Rail&Fly-Ticket samt Sitzplatzreservierung storniert. Es fällt erst während der Kontrolle im Zug auf, bei der mir die Zugbegleiterin eine Fahrpreisnacherhebung über 150 Euro ausstellt. Diese müsste ich nicht zahlen, wenn ich das gültige Rail&Fly-Ticket innerhalb von zwei Wochen vorlegen könnte. Aber die Mitarbeiterin am Condor-Serviceschalter im Flughafen kann mir nicht helfen. Sie verweist auf das Internet. Auf meine Mails bekomme ich ein paar Antworten, werde an ein Formular verwiesen, bekomme meine Buchungsbestätigung gemailt, nur ein Rail&Fly-Ticket gibt es nicht. Auch sonst keine konstruktive Hilfe. Die Hotline lässt mich wissen, dass die Beschwerdestelle nur per Mail erreichbar ist – diese bleibt sieben Wochen lang unbeantwortet. Ich zahle die 150 Euro. Weitere fünf Wochen dauert es, bis Condor mir den Betrag zurückerstattet. Wie es mit der Erstattung meiner Sitzplatzreservierung steht, weiß ich bis heute nicht, über drei Monate nach meiner ersten Mail.

          Leider gibt es in Deutschland keine Studien darüber, wie lange Kundendienste durchschnittlich brauchen, um Beschwerden zu beantworten. Lufthansa schreibt auf der Website, man solle sie erneut kontaktieren, wenn man keine „zeitnahe“ Antwort erhält. Tui möchte Anliegen „schnellstmöglich“ bearbeiten. Nur die Deutsche Bahn gibt eine konkrete Zeitangabe: Nach etwa drei bis vier Wochen erhält man Post. Condor gibt auf Nachfrage an: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit liege bei drei Wochen, aber es könnte „kurzfristig zu längeren Wartezeiten kommen“.

          Bild: Katharina Greve

          Müssen Kundendienste nicht innerhalb einer gesetzlich festgelegten Frist auf Beschwerden reagieren? „Nein“, sagt Rechtsanwalt Kay P. Rodegra, der auf Reise- und Luftverkehrsrecht spezialisiert ist, „aber der Kunde kann natürlich eine Frist zur Beantwortung seiner Reklamation setzen.“ Vier Wochen hält er für angemessen, wenn es sich bei der Reklamation um eine Ausgleichszahlungen aufgrund der EU-Fluggastrechte oder Entschädigung gegenüber dem Reiseveranstalter wegen Reisemängeln geht. Er rät außerdem, den Vertragspartner direkt zu kontaktieren und nicht den Weg über das Reisebüro, die Agentur oder die Plattform zu nehmen, über die gebucht wurde. Aber oftmals, so zeigt sich bei meinem zweiten Reiseversuch, ist das genau das Problem.

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