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Interview : Kein E-Commerce ohne Kundenservice

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Nicht ohne mein Call Center. Expedia, weltweit die umsatzstärkste Internet-Reiseseite, setzt auf Kundenservice. 1.000 Mitarbeiter beantworten weltweit telefonisch die Kundenanfragen. „Europa muss das noch lernen“, sagt Richard Barton, CEO von Expedia Inc. im Interview mit FAZ.NET.

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          Viereinhalb Jahre ist es her, dass Microsoft mit Expedia ein eigenes Reisebüro im Internet aufbaute. Die anfängliche Stärke des Unternehmen, der Ticketverkauf, macht heute nur noch 25 Prozent des Umsatzes aus. Auch Hotelzimmer, Kreuzfahrten, Mietwagen können über www.expedia.com gebucht werden.

          Dem Trend folgend, geht es auch mit dem Aktienkurs von Expedia bergab. Der äußerst erfolgreiche Börsengang im November 1999 hat dem US-Unternehmen jedoch ein solides Polster verschafft. Dank der Breite des Angebots, dem Kundenservice und dem technologischen Vorsprung sieht sich der 33-jährige CEO Richard N. Barton gewappnet für den kommenden Wettbewerb um die Gunst der Online-Bucher.

          Ihr Online-Reiseverkauf kommt nicht ohne Call Center aus. Ist ihr Angebot zu kompliziert oder fehlt es an der nutzerfreundlichen Technologie?

          Das ist ein großes Missverständnis, zu glauben, E-Commerce müßte ohne Menschen auskommen. Den reinen Online-Kauf wollen die Kunden nicht. Sie wollen Konkakt zu anderen Menschen. Bei Bedarf wollen sie leicht an Informationen kommen, nachfragen und sich Produkte erklären lassen können. Das muss man in Europa noch lernen. In den Vereinigten Staaten ist das Standard.

          Welchen Stellenwert hat der Kundenservice für Sie?

          Den höchsten. Weltweit arbeiten 1.000 Mitarbeiter in mehreren großen Call Center für Expedia. Wir verbessern auch laufend unsere Webseite durch Usability Studien. Dabei lassen wir potenzielle Kunden Testbuchungen machen und beobachten sie bei der Recherche. Die Fehler, die sie dabei machen, sind unsere Fehler. Die wir dann sofort bearbeiten.

          Von hundert Surfern, die Expedia besuchen - wie viele buchen auch online?

          Nur sechs - im weltweiten Durchschnitt. In den Vereinigten Staaten liegt er ein bisschen höher, die Deutschland noch klar darunter. Aber diesen Prozentsatz wollen wir natürlich anheben. Und das Potenzial ist ja da: die Kunden, die sich auf unseren Seiten informieren, kaufen ja dann irgendwo anders. Sie spielen ja nicht nur, sie wollen ja wirklich verreisen.

          Seit 1998 haben Sie auch eine deutsche Online-Reiseseite, die bisher lange nicht so erfolgreich ist wie das amerikanische Original. Woran liegt das?

          Das Bedürfnis, persönliche Daten zu schützen, ist in Deutschland viel ausgeprägter. Das verhindert bisher Online-Buchungen. Deshalb haben wir uns durch den TÜV zertifizieren lassen, um das Vertrauen in den Datenschutz zu stärken. Wir geben keine Kundendaten weiter. Punkt. Wir machen nur Marketingangebote, denen unsere Kunden ausdrücklich zustimmen müssen.

          Außerdem ist der Markt hier ganz anders. In den Vereinigten Staaten kaufen die Leute nicht Last Minute, sie kaufen auch keine Pauschalreisen. Amerikaner sind Kontrollfreaks, sie suchen sich einen Flug aus, eine Hotel, einen Mietwagen. Sie wollen alles a la carte, kein fertiges Menu. Das macht aus ihrem Urlaub erst ihren eigenen Urlaub. In den USA machen Pauschalreisen fünf Prozent des Marktes aus, in Deutschland 65 Prozent. Das war eine große Herausforderung ein Produkt anzubieten, das auch Deutsche anspricht und das sie kaufen möchten.

          Wie erklären sie sich den Unterschied?

          In Deutschland sind die Preise ziemlich hoch, was es den Zulieferern erst ermöglicht, einen Discount anzubieten. Erst dadurch kam der Markt der Veranstalter überhaupt zustande. In den Vereinigten Staaten sind die Preise reeller. Dann macht es mehr Sinn, wenn die Kunden die einzelnen Preise selbst zusammensuchen. Das Zusammenstellen durch einen dritten macht dann keinen Sinn mehr.

          Sie sind, gemessen am Umsatz, bereits die Nummer eins auf dem amerikanischen Online-Reisemarkt. Was wollen sie noch erreichen?
          Wir wissen nur, wie heute online gekauft wird. Morgen kann das Szenario schon anders aussehen. Im vergangenen Jahr wurden weltweit drei Milliarden Dollar für Reisen ausgegeben, und nur ein Bruchteil davon wird über das Internet verkauft. Unsere Herausforderung ist, diesen Anteil zu vergrößern. Und das Verhältnis zwischen Surfern und Buchern zu verbessern.

          In den letzten Monaten mussten in den Vereinigten Staaten mehrere Reiseseiten wie savvio und Byebyenow aufgeben. Auch Walmart verzichtete bereits nach einem halben Jahr wieder auf ihren Reisebereich. Wird sich dieser Trend fortsetzen?

          Da der Aktienmarkt zu existieren aufgehört hat, mussten sich viele Firmen in denletzten 18 Monaten erst mal richtige Geschäftsmodelle überlegen. Was wir jetzt beobachten können, ist ein Abschütteln derer aus dem Markt, die einfach nicht solide waren. Danach werden wenige große Reisenwebseiten übrig bleiben - und sehr viel kleine Nischenanbieter. Aber nichts dazwischen. Mittelständische Online-Reisebüros wird es dann nicht mehr geben.

          Was haben ihre Wettbewerber falsch gemacht?

          Sie konnten nicht genug in Marketing und Technologie investieren. Benahmen sich aber so, als könnten sie es mit uns aufnehmen. Deshalb haben sie keinen Fokus für ihre Arbeit gefunden. Sie blieben einfach in der Mitte stecken. Kein guter Platz. Sie müssen sich spezialisieren, oder wirklich aggressiv konkurrieren. Dazwischen gibt es nichts.

          Wenn sie so gut positioniert sind, warum drückt sich das nicht auch im Aktienkurs aus?

          Die Börse geht ihren eigenen Weg. 1999 regnete dort das Geld vom Himmel für E-Commerce-Unternehmen und das war dumm. Im Jahr 2000 gab es überhaupt kein Geld mehr - und das war auch dumm. Es wäre anders, wenn wir Geld bräuchten, aber das tun wir nicht.

          Dann arbeiten sie schon profitabel?

          Nein, noch nicht. Im vierten Quartal 2000 haben wir 2,6 Millionen Dollar Verlust gehabt. Aber wir haben noch 118 Millionen Dollar zurückgelegt. Mitte nächsten Jahres rechnen wir damit, die Gewinnzone zu erreichen.





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