Das Zeugnis, das Sonja Bitter der Küche ihres Ferienhotels auf Mallorca ausstellte, war vernichtend: verbrannte Tintenfischringe, ungare Kartoffeln, undefinierbare Klumpen im Milchreis, dazu jede Menge Verkohltes aus dem Ofen. „Solche schwarzen Pizzen darf man meines Erachtens niemandem zum Verzehr anbieten“, schrieb die Dortmunderin im Juli auf dem Hotelbewertungsportal Holidaycheck.de. „Oft hatten wir das Gefühl, das Essen vom Vortag in Ragoutform wieder vorgesetzt zu bekommen.“ Für den deutschen Hotelier war diese Kritik ein derartiger Affront, dass er ihr mit einer Unterlassungsklage drohte, sollte sie ihren Kommentar nicht zurückziehen. Es kam zur Gerichtsverhandlung.

Die mallorquinische Anekdote zeigt: Informationen von Gästen für Gäste im Internet gewinnen immer mehr an Bedeutung. Bewertungen von anderen Urlaubern lesen, selbst Kommentare eingeben, Erfahrungsberichte vergleichen: In Zeiten interaktiver Kommunikation, dem sogenannten Web 2.0, boomen Portale wie Holidaycheck.de, Hotelbewertung.de, Hotelkriterien.de, Tripadvisor.de und Trivago.de. „Das Angebot an Unterkünften wird immer unübersichtlicher, da suchen die Leute nach Orientierung“, sagt Hakan Öktem, Geschäftsführer von Holidaycheck.de. „Im Internet kann sich jeder im Vorfeld seines Urlaubs selbst beraten und auf die unabhängigen Meinungen anderer Urlauber zurückgreifen.“ Bewertungsportale hätten mittlerweile einen enormen Einfluss auf die Urlaubsentscheidung vieler Kunden. Kein Wunder, dass da ein Hotelier schnell mal die Fassung verliert und gegen eine Urlauberin klagt.

Keine Zensur

Wie groß die Zahl der Gäste ist, die bereit sind, ihre Erfahrungen im Internet auszutauschen, belegen die Zahlen: Mehr als 580.000 Hotelbewertungen, 380.000 private Hotelbilder und 3.800 Videos stehen mittlerweile auf Öktems Seite, das macht Holidaycheck.de zum unangefochtenen Marktführer im deutschsprachigen Raum. Zwischen 1.000 und 1.500 von Urlaubern abgegebene Kommentare bearbeiten die mehr als achtzig Mitarbeiter des Kreuzlinger Unternehmens täglich. Bewerten kann jeder. Die Beiträge werden zwar geprüft, aber nicht zensiert - außer sie verstoßen gegen das Gesetz. Ganz oben auf der Liste stehen klassische Pauschalreiseziele wie Spanien, die Türkei, Griechenland und Ägypten, aber auch deutsche und österreichische Hotels sind stark vertreten. Selbst Geschäftsreisende und neuerdings auch Kreuzfahrt-Urlauber finden auf der Plattform jede Menge Kritiken.

200.000 potentielle Hotelgäste informieren sich täglich auf Holidaycheck.de. Doch es sind längst nicht nur Urlauber, die auf die Informationen aus dem Netz zurückgreifen, sondern auch die Reisebranche selbst. Vor allem Reisebüroangestellte loggen sich schnell mal ein, um für ein Beratungsgespräch Informationen über ein Hotel zu bekommen. Selbst namhafte Reiseveranstalter nutzen das Angebot. „Ohne Hotelbewertungsportale geht nichts mehr“, sagt Mathias Brandes von Thomas-Cook-Reisen. „Die Gäste nutzen sie, um sich zu informieren, und auch die Hoteleinkäufer sehen auf solchen Seiten gerne mal nach, bevor sie mit einem Hotel einen Vertrag abschließen, um noch ein weiteres, unabhängiges Urteil einzuholen.“

Nicht einfach nur Service

Um seinen Gästen mehr Transparenz zu geben, ist Thomas Cook in diesem Jahr mit eigenen Hotelbewertungen gestartet. Seit dem Frühjahr können Urlauber, die online über eine der Veranstaltermarken Thomas-Cook-Reisen oder Neckermann-Reisen buchen, nach dem Urlaub ihre Meinung abgeben. Diese wird dann auf der Website veröffentlicht und erscheint auch bei dem Eintrag des jeweiligen Hotels. „Wir sehen das nicht nur als Extraservice für unsere Kunden, sondern nutzen die Daten auch unmittelbar zur Qualitätskontrolle“, sagt Brandes. „Gibt es Kritik, wird der Sachverhalt sofort geprüft und das Problem abgestellt.“