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Manieren im Beruf : Schlechtes Benehmen schadet dem Geschäft

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Jutta Pfeil weiß, wie es geht: Schon bei der Begrüßung läuft oft vieles schief. Bild: Andreas Pein / F.A.Z.

Früher gehörte Höflichkeit zum Geschäftsleben, doch davon will kaum einer mehr etwas wissen. Besonders Anwälte haben Nachholbedarf. An welchen Stellen es besonders hapert, erklärt die Benimm-Trainerin Jutta Pfeil.

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          Frau Pfeil, bekanntlich ist der erste Eindruck entscheidend. Was kann denn bei einer simplen Begrüßung schon alles schieflaufen?

          Dass sich der Gesprächspartner gar nicht erst willkommen fühlt - etwa dadurch, dass er kaum beachtet wird. Im Vordergrund steht hier ein Blickkontakt oder ein Lächeln. Möglicherweise auch ein Handschlag, aber das hängt vom Einzelfall ab.

          Was kann denn an einem Handschlag falsch sein?

          Mal angenommen, es kommt jemand schwer bepackt mit Koffern oder einem Mantel. Wenn man in dieser Situation die Hand ausstreckt, wäre er genötigt, stehenzubleiben, alles abzustellen, um dann umständlich die Hand zu schütteln. Das könnte als unpassend empfunden werden. Es empfiehlt sich, zu variieren, ihn vielleicht erst hereinzubitten, die Taschen abstellen zu lassen. Erst dann kommt es zu diesem etwas offizielleren Teil der Begrüßung. Man sollte also ein breites Verhaltensrepertoire zur Verfügung haben, nicht standardisierte Regeln abspulen.

          Hapert es denn oft schon am Anfang, oder kommen die größten Klopse erst im Laufe des Gesprächs?

          Unsicherheiten oder negative Signale können in jeder Situation entstehen. Ein Beispiel: Sie haben eine Besprechung bei einem Geschäftspartner, den Sie vorher noch nie gesehen haben. Sie treffen sich in seinem Büro, begrüßen sich nett, in diesem Moment erhält er einen Anruf. Sollte man leise den Raum verlassen, um ihn nicht zu stören, auch nicht Zeuge dieses Gesprächs zu werden? Oder ist es angemessen, Platz zu nehmen, ohne dass er es mir durch eine Geste zu verstehen gegeben hat? Wie kommt ein solches Verhalten an? Außerdem empfehle ich, in der Dienstleistung immer das Positive herauszustellen, nicht das Negative. Es gibt bestimmte Formulierungen, die sich eingeschliffen haben, die sind nach wie vor stark im deutschen Sprachgebrauch verankert. Zum Beispiel: Herr Meier ist jetzt nicht da. Hilfreich wäre: Herr Meier wird zwischen 11 und 12 wieder zurück sein. Sinnvoll ist es auch, ein Angebot zu machen: Kann ich Ihnen weiterhelfen? Dürfen wir Sie zurückrufen?

          Wie wichtig ist gutes Benehmen noch? Wird das nicht etwas überstrapaziert?

          Es gehört zum Lebensstil einfach dazu. Es ist eine Einstellungssache, wie ich Menschen begegne, welche Wertschätzung ich ihnen zeige. Außerdem ist gutes Benehmen ein Türöffner in der Kommunikation. Allerdings schule ich keine festen Regeln. Was nutzt es mir, wenn zwar ich die Regel kenne, aber mein Gesprächspartner nicht? Ich bin in meinem Leben vielen Menschen begegnet, die solche traditionellen Benimmregeln stark verinnerlicht haben. Wenn sich alle Beteiligten damit auskennen, dann ist es ein sehr angenehmes, stilvolles Miteinander und erleichtert die Kommunikation. Ich habe allerdings auch erkennen müssen, dass oft genug bestimmte Erwartungen daraus abgeleitet werden. Erfüllt das Gegenüber diese Erwartungen nicht, kann das bereits zu Fehleinschätzungen führen. Der Schlüssel zu gutem Benehmen ist die Empathiefähigkeit.

          Kann man Empathie wirklich erlernen?

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