https://www.faz.net/-gum-3fa8

Spracherkennungssysteme : Digitale Dialoge und menschenleere Call-Center

Call Center - bald menschenleer? Bild: dpa

Computer und Handys lassen sich schon jetzt durch Sprache steuern. In naher Zukunft werden sie auch antworten und das Gesprochene in fremde Sprachen übersetzen.

          2 Min.

          Anrufe bei Bahn, Telekom und Lufthansa haben eines gemeinsam. Der Anrufer landet im Call-Center und die Stimme am anderen Ende der Leitung fragt immer das Gleiche: „Guten Tag, was kann ich für Sie tun?“ Auch weitere Fragen ähneln sich und funktionieren nach dem gleichen Muster. „Wo möchten sie abfahren/abfliegen“ oder „In welchem Ort wohnt der Teilnehmer?“ Standardisierte Dialoge schreien geradezu danach, vom Computer geführt zu werden. Früher oder später wird dies in Call-Centern wohl auch der Fall sein.

          Marco Dettweiler
          Redakteur in der Wirtschaft.

          „Unsere Dialogsysteme sollen dazu dienen, Call-Center-Dialoge zu automatisieren. Etwa 50 bis 80 Prozent der Anrufe sind Standardabfragen,“ Lupo Pape ist Gründer und Geschäftsführer von SemanticEdge, seine Firma entwickelt „Dialogsysteme“, die zum Beispiel telefonische Flugbuchungen vollständig von Computern bearbeiten lassen.

          Körperlose Angestellte

          Bei Lufthansa ist es seit einiger Zeit möglich, einen Flug telefonisch zu reservieren, zu kaufen und am Flughafen mit der Kreditkarte einzuchecken, ohne dabei einem Lufthansamitarbeiter gegenüberzustehen. Bald wird es soweit sein, dass der erste leibhaftige Mitarbeiter erst in Person der Stewardessen an Bord in Aktion tritt. Von der Was-kann-ich-für-sie-tun-Frage bis hin zur Mitteilung von Flugdaten und Reservierungsnummern wird beim Anruf alles von einer Maschine übernommen.

          SemanticEdge-Geschäftsführer Pape rudert bei seinen Zukunftsvisionen allerdings etwas zurück: „Das muss nicht bedeuten, dass massenhaft Leute entlassen werden. Wir versuchen nur die Bereiche abzudecken, die standardisiert werden müssen, weil Sie als Anrufer in Spitzenzeiten ansonsten niemanden erreichen.“ Der Anrufer wird in der Wartschlange also besser von einer Maschine abgefangen als von einer Melodie hingehalten.

          Bitte deutlich und präzise!

          Eine Dialogstrategie kann so aussehen, dass auf einen vom Anrufer undeutlich gesprochenen Satz die Computer-Frage folgt: 'Tut mir leid, dass habe ich nicht verstanden'. Der Anrufer wird seinen Wunsch nun deutlicher artikulieren. Hat der Computer die Frage verstanden, wird der Dialog auf der nächsten Ebene weitergeführt. „Um all das tun zu können, braucht man Sprachverarbeitung“, sagt Pape. Antwortet jemand mit „Südfrankreich“ auf die Frage „Wo möchten sie hinfliegen“, muss der Computer wissen, dass Südfrankreich kein Ort, sondern eine Region ist und somit mehrere Flughäfen zur Auswahl stehen. Die nächste Frage muss also sein, ob der Reisende nach Marseille, Nizza oder Montpellier fliegen will. Frage für Frage wird abgearbeitet, bis der Kunde den gewünschten Flug gebucht hat.

          Für solche Dialogsysteme musste die Grundlagenforschung erst einmal vorlegen. Die wichtigste Einrichtung hierzulande ist das Deutsche Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken. Die Erkenntnisse der saarländischen Forscher haben in der Technik schon vielseitigen Einsatz gefunden: sprachgesteuerte Espressomaschinen, auf Zuruf reagierende Handys oder sprachgesteuerte Navigationssysteme in Autos werden bald zum Alltag gehören. Firmen wie Sony sind ebenfalls an diesem Forschungsgebiet stark interessiert, da der Konzern im nächsten Jahr eine sprachgesteuerte Playstation auf den Markt bringen will.

          Mit Deutsch in Japan

          Das liebste Forschungskind des DFKI-Direktors Wolfgang Wahlster ist das „Verbmobil“ mit seinen vielen Anwendungsmöglichkeiten. Mit dem System kann beispielsweise ein Deutscher in Japan telefonisch einen Termin mit der Sekretärin seines dortigen Geschäftspartners vereinbaren, ohne japanisch sprechen zu müssen.

          „Eine Anwendung, die noch in der Forschung und noch nicht kommerziell erhältlich ist, ist die sprachgesteuerte Suche in digitalen Fernseharchiven“, kündigt Wahlster an. Er forscht an solchen Systemen zusammen mit Siemens und Sony. Irgendwann soll es möglich sein, dem Fernseher eine thematische Frage zu stellen wie zum Beispiel: „Wie sieht die derzeitige Lage in Israel aus?“ Das System könnte antworten, dass momentan Berichte bei ZDF und RTL laufen. „Wir werden ein solches System auf der nächsten Cebit vorstellen“, kündigt Wahlster an.

          Weitere Themen

          Topmeldungen

          Hessen, Königstein: Koordinierungshelferin Victoria Anschütz bereitet die Auswertung eines Corona-Schnelltests vor.

          Corona in Deutschland : Sieben-Tage-Inzidenz steigt auf 19,4

          Das Robert Koch-Institut hat seit dem Vortag 3539 Corona-Neuinfektionen registriert, das sind deutlich mehr als vor einer Woche. Über die geplante Abschaffung der kostenlosen Corona-Schnelltests wird hitzig debattiert.
          Der Erste Senat des Bundesverfassungsgerichts während der mündlichen Verhandlung am 13. Mai 2018, ob der Rundfunkbeitrag für die öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalten zulässig ist.

          F.A.Z. Frühdenker : Wird der Rundfunkbeitrag erhöht?

          Karlsruhe urteilt über die Rundfunkgebühren. Wie reagieren Politik und Wirtschaft auf die Pläne des Gesundheitsministers? Und warum verschiebt Armin Laschet den Auftakt seiner Wahlkampfreise? Was sonst noch wichtig wird, steht im F.A.Z. Frühdenker.

          Newsletter

          Immer auf dem Laufenden Sie haben Post! Abonnieren Sie unsere FAZ.NET-Newsletter und wir liefern die wichtigsten Nachrichten direkt in Ihre Mailbox. Es ist ein Fehler aufgetreten. Bitte versuchen Sie es erneut.
          Vielen Dank für Ihr Interesse an den F.A.Z.-Newslettern. Sie erhalten in wenigen Minuten eine E-Mail, um Ihre Newsletterbestellung zu bestätigen.