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Deutsche Urlauber erzählen : Baden gehen mit Thomas Cook

  • -Aktualisiert am

Ende einer Urlaubsreise: Touristen am Flughafen Heraklion auf Kreta. Bild: AFP

Gestrandet am Goldstrand, abgewiesen am Münchner Flughafen, rausgeworfen aus dem Hotel in der Türkei: Wie deutsche Urlauber die Pleite des Reiseveranstalters erlebten.

          7 Min.

          Montag, 23. September.

          „Thomas Cook ist pleite – Hunderttausende Urlauber betroffen“, meldet die Nachrichtenagentur Reuters um 3:29 Uhr.

          Etwa zur gleichen Zeit steigt Janina Fuchs mit ihrem Mann und ihrem elf Monate alten Sohn in eine Chartermaschine nach Bulgarien. Sie freuen sich auf fünf Tage Pauschalurlaub am Goldstrand. 798 Euro hat die Familie für die Reise bezahlt. Doch nach der Landung erhält Fuchs eine SMS ihres Reiseveranstalters: Die Durchführung von Reisen mit ihrem Abreisedatum könne nicht gewährleistet werden. Ein paar Stunden später wird unter der Tür ihres Hotelzimmers ein Zettel durchgeschoben. Die Reiseleiterin lädt zum Krisentreffen – weiß allerdings selbst nicht viel mehr.

          Abends schickt Bucher Reisen, eine Marke der deutschen Tochter von Thomas Cook, eine E-Mail an die Familie: „Weder Airline noch Hotel werden Sie als Gast akzeptieren.“ Die Nachricht irritiert Fuchs, sie sind doch bereits geflogen und haben im Hotel eingecheckt. Sie – und vermutlich rund 600.000 andere Urlauber – fragt sich: Dürfen sie bleiben? Und wie kommen sie zurück?

          Am Flughafen bricht sie in Tränen aus

          Andere kommen gar nicht erst am Urlaubsziel an. Wenige Stunden nach Familie Fuchs’ Abreise sollte es für Ulrike Eichhorn und ihren Mann in den ägyptischen Badeort Hurghada gehen. Die zehntägige Pauschalreise für knapp 2000 Euro war ihr Jahresurlaub, sie haben lange gespart. Erstes Ziel ist der Münchner Flughafen, die Thüringer fahren frühmorgens los. Auch Eichhorn hat über Bucher Reisen gebucht. Schon am Samstag zuvor hatte sie den Anbieter angerufen, nachdem sie auf Facebook über die drohende Insolvenz der britischen Thomas Cook gelesen hatte: „Mir wurde gesagt, ich solle mir da keine Gedanken machen.“

          Doch am Check-in-Schalter fischt ein Condor-Mitarbeiter sie aus der Schlange: „Wir dürfen Sie aus rechtlichen Gründen nicht mitnehmen.“ Man könne ihnen neue Flüge verkaufen, nicht aber für das Hotel in Hurghada sprechen. Eichhorn bricht in Tränen aus, ein neues Ticket können sie sich nicht leisten. Sie haben keine Wahl – und fahren zurück nach Thüringen. Wie vermutlich rund eine Million andere Thomas-Cook-Kunden, die ihren Urlaub noch antreten wollten, fragt das Paar sich: Was passiert jetzt?

          Dienstag, 24. September.

          Die Nachrichtenagenturen berichten: Die britische Regierung holt Urlauber zurück; Deutsche müssen sich an die Insolvenzversicherung wenden.

          Heike Grün und Michael Steffen verbringen ihren Urlaub auf den Malediven – zumindest, solange der Manager ihres Hotels sie lässt. Eine finanzielle Absicherung vom Versicherer hatte er zum Zeitpunkt der Reise noch nicht.

          Das Ehepaar Eichhorn, das am Flughafen vor die Wahl gestellt wurde, doppelt zu zahlen oder zurückzufahren, schreibt dem Reiseveranstalter – ohne Antwort. Eine Anwältin kontaktiert für das Paar die Versicherung Zurich. Auch Janina Fuchs versucht, die Versicherung zu erreichen – doch bleibt in der Warteschleife hängen. Der Frust wächst: „Da spart man sich seinen Urlaub zusammen, freut sich auf entspannte Tage, und dann so was“, sagt Fuchs. Sie verbringt kaum Zeit am bulgarischen Goldstrand. Immerhin hat die Familie Glück mit dem Hotel. Sie muss die Übernachtung kein zweites Mal bezahlen und kann bis zum geplanten Ende der Reise bleiben.

          Plötzlich funktioniert die Zimmerkarte nicht mehr

          Für andere nimmt der Urlaub an diesem Tag ein abruptes Ende. Am Sonntag ist Tamara Laczo nach Antalya geflogen – mit ihren Eltern, dem Bruder, dessen schwangeren Frau und zwei kleinen Kindern. Gebucht haben sie ebenfalls mit Bucher Reisen, zehn Tage Türkei-Urlaub. Nach einer unruhigen Nacht gibt die Thomas-Cook-Reiseleiterin vor Ort gegen Mittag Entwarnung: Laczos Zimmer seien bereits bezahlt. Laczo ist erleichtert, aber die Zugangskarte zu ihrem Zimmer funktioniert plötzlich nicht mehr.

          Die ganze Familie trifft sich in der Lobby. Ihr Bruder erzählt, seine Familie sei aus dem Mittagsschlaf gerissen worden, der Hotelier habe energisch an die Tür geklopft und „Checkout!“ gerufen. Gerade hieß es doch noch, es sei alles in Ordnung? Die Reiseleiterin sei nicht mehr zuständig, lässt das Hotel mitteilen. Zwei Stunden hält das Hotel Laczo und ihre Familie sowie vierzig weitere Gäste in der Lobby fest, ohne Informationen. „Meine Eltern konnten ihre Herztabletten nicht einnehmen, die auf dem Zimmer lagen“, sagt sie. Um 16 Uhr dürfen alle für 60 Minuten ohne Zugangskarte in die Zimmer, um zu packen. Laczos Familie muss nach langer Diskussion zwar nicht doppelt zahlen – aber eine neue Unterkunft suchen.

          Die Stille nach dem Schluss: Das Hotel von Tamara Laczo liegt verlassen da.

          Heike Grün und Michael Steffen verbringen da schon seit einer Woche unbeschwerte Tage auf der maledivischen Insel Angaga. Die Abreise ist für den 4. Oktober geplant. Ihre Pauschalreise haben sie über Neckermann Reisen gebucht, die zur deutschen Thomas-Cook-Tochter gehören. Zwar hat ihre Reiseleitung mitgeteilt, dass erst mal alles weitergehe wie bisher, dennoch ist das Paar beunruhigt. Steffen sagt: „Uns war klar, der deutsche Anbieter ist nicht automatisch auch pleite. Aber da kommt noch was.“

          Mittwoch, 25. September.

          „Deutsche Thomas Cook stellt Insolvenzantrag“, gibt die Deutsche Presse-Agentur (dpa) um 10:11 Uhr bekannt.

          Für Heike Grün und Michael Steffen auf den Malediven endet damit der Stillstand. „Wir müssen jetzt wissen: Wie geht es mit unserer Reise weiter?“ Für die Versicherung möchten sie Unterlagen ausfüllen und online einreichen. Das Problem: „Auf einer 500 Meter langen und 250 Meter breiten Insel hat man nicht unbedingt einen Drucker dabei“, sagt Steffen. Die Rezeptionisten ihres Hotels helfen, danach heißt es wieder: Warten.

          Versicherer Zurich greift ein

          Janina Fuchs erreicht die Airline Sun Express, mit der es am Freitag von Bulgarien nach Deutschland gehen soll. Ob der Rückflug stattfinden wird, kann man ihr nicht sagen. Auch wenn Fuchs zum Strand geht, sorgt sie sich: „Wenn es wenigstens nur mein Mann und ich wären.“ Sie könnten zur Not auch zwölf Stunden am Flughafen ausharren, sagt sie: „Aber nicht mit dem Kleinen.“

          Gegen 20 Uhr können Heike Grün und Michael Steffen vorerst aufatmen. Auf den Malediven erreicht sie eine SMS ihres Reisebüros: „Neue Infos zu Ihrer Reise: Laut Veranstalter wird diese regulär zu Ende geführt.“ Eine Mail des Reisebüros eine Stunde später bestätigt Grün und Steffen, dass der Versicherer Zurich die Kosten für Hotel und Transport übernimmt. Bei Familie Fuchs und den Eichhorns meldet sich niemand. „Die Kommunikation ist gleich null“, sagt Fuchs.

          Donnerstag, 26. September.

          Pressemitteilung von Thomas Cook um 9:44 Uhr: „Gäste, die sich bereits im Zielgebiet befinden und deren Reise einen Sicherungsschein enthält, können ihren Urlaub regulär bis zum geplanten Ende fortführen.“

          Noch immer stehen die Koffer von Familie Eichhorn gepackt im Flur. Das Paar hätte den gesamten Preis der Pauschalreise noch einmal zahlen müssen, um sie anzutreten.

          Tamara Laczo und ihre Familie sind nach dem Rausschmiss aus ihrem Hotel in Antalya für zwei Nächte bei einer Freundin unterkommen. Am Donnerstagmorgen stehen sie früh auf. „Wir sind mit einem sehr schlechten Bauchgefühl zum Flughafen gefahren“, sagt Laczo. Um 4:45 Uhr reist die Familie zurück nach Deutschland, mit neu gebuchten Flügen. Eigentlich war der Rückflug für den 2. Oktober geplant: „Aber wir können nicht so eben noch mal 4000 Euro ausgeben. Und wir wollten einfach nur nach Hause.“ Ihr Reisebüro hilft ihnen, Unterlagen bei der Versicherung einzureichen.

          Urlauber zahlen doppelt, um auschecken zu können

          Ulrike und Tino Eichhorn aus Thüringen, die ihr Reiseziel nie erreicht haben, wissen nach wie vor nicht, ob sie ihr Geld zurückbekommen: „Ich kann nur hoffen“, sagt Eichhorn. Die Koffer stehen noch gepackt im Flur.

          Familie Fuchs in Bulgarien weiß wiederum immer noch nicht, wie sie am nächsten Tag nach Hause kommt. Im Chat teilt die Fluggesellschaft ihnen mit, sie könnten nicht mitfliegen und sollten sich an die Hotline wenden. Dann die Erleichterung: Da es sich um einen Rückflug handelt, dürfen sie doch mit. Fuchs sagt: „Zum ersten Mal konnte ich runterkommen.“ Dann muss sie packen.

          Heike Grün und Michael Steffen hören, dass andere Neckermann-Reisende am Mittwoch abreisen mussten. Eigentlich wiegen sie sich nach den Mitteilungen ihres Reisebüros vom Vorabend in Sicherheit. „Aber wir wissen noch nicht, ob das Hotel das auch so sieht.“ Am Abend sprechen sie mit dem Manager ihrer Unterkunft. Auch er hat eine Nachricht erhalten, dass die Insolvenzversicherung seine Kosten übernimmt – allerdings erst in zehn Tagen. Bis dahin seien viele Gäste schon weg. „Der Manager glaubt nicht, dass das passiert. Er wirkt echt verzweifelt“, sagt Steffen. Der Hotelleiter versuche sicherheitshalber, die Gäste zusätzlich abzukassieren. Das Ehepaar hört von einem Gast, der nur unter Androhung einer Anzeige abreisen durfte. Ein anderer habe schlussendlich bezahlt, um auschecken zu können. Wenn Grün und Steffen die Übernachtung noch mal bezahlen müssten, wären das 3500 Euro.

          Freitag, 27. September.

          „Versicherer will Hotels von Thomas-Cook-Reisenden sofort anzahlen“, meldet die dpa um 5:00 Uhr. Damit möchte die Insolvenzversicherung Zurich verhindern, dass Hotels ihre Gäste zwingen, die Unterkünfte vor Ort selbst zu bezahlen.

          Um 10:20 Uhr geht es für Familie Fuchs zurück von Bulgarien nach Hannover. Das Auschecken, der Transfer zum Flughafen, der Rückflug – alles klappt problemlos. Endlich. Mit Mann und Sohn fährt Janina Fuchs abends zu ihren Eltern, die für sie gekocht haben. Wenigstens ums Abendessen soll sich die kleine Familie keine Gedanken machen müssen.

          Zwischen „Fake“ und „Entwarnung“

          Ulrike Eichhorn hat immer noch keine neuen Nachrichten. Sie könne sich nicht dazu durchringen, die Koffer auszupacken, sagt sie. „Wir wollten dem tristen Herbstwetter entfliehen und Sonne tanken – und dann das.“

          Heike Grün und Michael Steffen können ihre Auszeit noch genießen – unter Vorbehalt. Noch immer wissen sie nicht, ob sie am Tag ihrer Abreise nicht doch zur Kasse gebeten werden. Nachmittags schickt ihnen ihr Reiseleiter per Whatsapp eine Pressemitteilung der Zurich Versicherung. Sie werde „bereits jetzt einen Abschlag von 50 Prozent der ausstehenden Zahlungen für im Hotel derzeit anwesende Gäste an die Hotels anweisen“, heißt es im Schreiben. Trotzdem ist das Ehepaar unsicher, ob der Hoteldirektor die Erklärung des Insolvenzversicherers akzeptiert. Vier Tage nach Bekanntgabe der Pleite sind noch 55.000 Pauschalurlauber aus Deutschland unterwegs. Am Montag waren es 140.000.

          Samstag, 28. September.

          Der Insolvenzversicherer Zurich teilt mit, dass das Reiseunternehmen DER Touristik die Rückreise deutscher Thomas-Cook-Kunden aus der Dominikanischen Republik, von den Balearen und den Kanaren organisiert.

          Auf den Malediven suchen Heike Grün und Michael Steffen am Morgen abermals das Gespräch mit ihrem Hotelmanager. Er sei im Zwiespalt, berichtet Steffen. Er verstehe zwar, dass die Gäste nicht doppelt zahlen wollten, habe aber immer noch kein Geld von der Versicherung gesehen, das sei ein „Fake“. Am Ende besteht er nur darauf, dass die Gäste für den Transfer mit dem Wasserflugzeug aufkommen, das sie von der Insel zum Flughafen bringt. Der Transport ist eigentlich im Preis ihrer Reise enthalten gewesen, weiß das Ehepaar. Der Manager muss diese Teilkosten aber bereits bei Abreise an das ausführende Unternehmen weiterleiten, deswegen möchte er sichergehen. Die Kosten: 150 Euro – „also überschaubar“, sagt Steffen. Ob das bis zu ihrer Abreise am Donnerstag so bleibt, weiß er nicht. Aber: „Für uns bedeutet das erst mal Entwarnung.“

          Familie Laczo ist seit zwei Tagen wieder im Ruhrgebiet. „Wir sind alle etwas neben der Spur“, sagt Laczo. Ihr kleiner Neffe spreche immer noch, wie böse alle im Hotel zu ihnen gewesen seien. Wenn ihnen die Ausgaben erstattet werden, wollen sie den Urlaub nachholen.

          Ulrike Eichhorn wartet weiterhin auf eine schriftliche Stornierung ihrer Reise: „Uns fehlen die finanziellen Rücklagen, um neu zu buchen.“

          Familie Fuchs ist seit einem Tag zurück in Hannover. Endlich sind sie zu Hause – und haben noch eine Woche frei. Fuchs sagt: „Jetzt erholen wir uns erst mal von unserem Urlaub.“

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