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Bessere Kontrolle : Den Versicherern wird auf die Finger geschaut

Mahnender Blick: Die Verbraucherzentralen achten auf krumme Geschäfte der Versicherer. Bild: Picture-Alliance

Mit dem Marktwächter Finanzen haben Verbraucherzentralen ein starkes Schwert in der Hand. Das kann den Versicherern richtig weh tun.

          3 Min.

          Die Verbraucherzentralen haben deutschen Finanzdienstleistern schon so manche empfindliche Niederlage beigebracht. Ihre Instrumente waren bislang Abmahnungen und Musterklagen, die oft bis zum Bundesgerichtshof gingen. Seit etwas mehr als einem Jahr sprechen sie nun auch regelmäßig Marktwächterwarnungen aus. Damit wollen die Verbraucherschützer Fehlentwicklungen bei Banken, Versicherern und Bausparkassen früher unterbinden. Zehn Schwerpunktreferate in den Landesverbraucherzentralen haben sich die Beobachtung von Finanzdienstleistern und Telekommunikationsanbietern untereinander aufgeteilt.

          Philipp Krohn

          Redakteur in der Wirtschaft, zuständig für „Menschen und Wirtschaft“.

          Ein Besuch in der Verbraucherzentrale Hamburg, die den Schwerpunkt Versicherungen leitet, lässt erst auf den zweiten Blick erkennen, was sich seither verändert hat. Wie gehabt können sich Konsumenten im Erdgeschoss über allerlei Verbraucherthemen informieren. Im ersten Stock finden in offenen Büros Beratungen zu allgemeinen Fragen statt, hinter Glastüren werden diskretere Fälle wie Verbraucherinsolvenzen verhandelt.

          Neu ist allerdings, dass auffällige Probleme mit Versicherern jetzt direkt in den fünften Stock getragen werden, wo sie von zwei Mitarbeiterinnen in ein Datenprogramm eingegeben werden können. Und was die Verbraucher nicht sehen können: Für das Marktwächter-Team musste ein eigenes Stockwerk in einem anderen Gebäude angemietet werden. Mit den neuen Aufgaben dehnt sich die Verbraucherzentrale auch räumlich aus.

          „Im Moment ist ganz klar ,der Kunde als Last‘ ein Trend“

          „Früher sind einzelne Missbrauchsfälle immer zufällig aufgepoppt“, sagt Sandra Klug, die das fünfköpfige Hamburger Team leitet: „Es war dann vom zusätzlichen Engagement einzelner Mitarbeiter abhängig, ob sie publik wurden.“ Doch das hat sich geändert. Mit der bundesweiten Datenbank haben sich die organisatorisch autarken Verbraucherzentralen untereinander vernetzt - ein irgendwie logisch erscheinender Schritt, den aber selbst vergleichbare Organisationen im europäischen Ausland noch nicht gegangen sind.

          Im August vergangenen Jahres gaben Mitarbeiter der Verbraucherzentrale in Mecklenburg-Vorpommern einen Fall ein, der bei weitem kein Einzelfall war, wie sich wenig später zeigte: Die Neue Leben hatte Kunden geraten, einen hochdotierten Altvertrag zu kündigen - was vor allem der Bilanz des Versicherers genützt hätte. „Im Moment ist ganz klar ,der Kunde als Last‘ ein Trend“, sagt Klug.

          Viel genauer als früher könne sie solche Entwicklungen nun beobachten, denn durch das Netzwerk wird sie frühzeitig auf solche Fälle aufmerksam, die zuvor vielleicht nie eine überregionale Bedeutung erhalten hätten. „Ohne den Marktwächter hätte es vier Wochen länger gedauert, bis wir hätten reagieren können, denn erst dann gab es den ersten Fall in Hamburg“, sagt sie.

          Intensiver Austausch mit Bafin

          Treten Fehlentwicklungen auf, machen die Marktwächter beispielsweise Medien darauf aufmerksam und wenden sich direkt an die Unternehmen. Zu größeren Themen strengen sie Sonderuntersuchungen an, die einen umfassenden Überblick liefern. „Solche Berichte müssen ausgewogen sein und dürfen nicht nur Negativbeispiele enthalten“, sagt Klug.

          Auf der Produktgeberseite werden die Verbraucherschützer oft dafür kritisiert, dass ihre Sicht auf die Märkte vor allem durch die geschädigten Verbraucher geprägt sei, die sie betreuen. Doch mit der Funktion als Marktwächter, den die Bundesregierung seit dem Jahr 2015 mit öffentlichen Mitteln unterstützt, habe sich der Anspruch geändert. Viel intensiver als zuvor ist jetzt auch der Austausch mit der Finanzaufsicht Bafin. „Sie hat ein Verbraucherschutzmandat, es gibt jetzt eine gemeinsame Schnittstelle zwischen uns“, sagt Klug.

          Im vergangenen Jahr haben die Marktwächter unter anderem untersucht, wie Lebensversicherer ihre Kunden mit Standmitteilungen über ihr gebildetes Vermögen informieren - nicht immer transparent. Das hat die Bafin in die Lage versetzt, klarere Anforderungen an die Unternehmen zu stellen.

          „Wir wollen Verbraucher früh warnen“

          Das Bundesverbraucherministerium könnte dazu auch gesetzgeberisch eingreifen. Als Nächstes will sich Klug mit ihrem Team das Tarifwechselrecht in der privaten Krankenversicherung genauer ansehen. Immer noch behindern einzelne Unternehmen Kunden dabei, in einen günstigeren Tarif zu wechseln. „Die systematische Aufarbeitung startet jetzt; wir befürchten, dass die freiwillige Selbstverpflichtung der Branche nicht ausreicht“, sagt sie.

          In der Branche fallen schwarzen Schafen immer wieder Maschen ein, mit denen sie Kunden hinters Licht führen. Zuletzt hat der Marktwächter Finanzen auf den Vertrieb von Reiseversicherungen in Supermärkten und im Internet aufmerksam gemacht, deren Vertragslaufzeit sich automatisch zu höheren Beiträgen verlängerte. „Das wäre früher an uns vorbeigegangen“, sagt Klug. Denn es trat nur in bestimmten Regionen auf:

          „Wir wollen Verbraucher früh warnen und verhindern, dass Maschen aufkommen. Mit unseren Untersuchungen geben wir evidente Hinweise an den Gesetzgeber, die Aufsicht und auch die Anbieter.“ Ob es mit dem Projekt nach der Bundestagswahl weitergeht, wird sich allerdings zeigen müssen.

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