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Neuland Onlinebanking : Ältere Bankkunden oft digital vernachlässigt

  • -Aktualisiert am

Neuland für Ältere: Sparkassen-App auf einem Smartphone Bild: dpa

Viele Senioren brauchen Nachhilfe im Internet – doch die Finanzbranche könnte deutlich mehr Beistand leisten. Eine Unternehmensberaterin macht Vorschläge.

          2 Min.

          In der Pandemie stehen viele ältere Bankkunden vor einem Problem. Denn als Angehörige einer Risikogruppe haben sie oft Angst, in die Filiale zu gehen, gleichzeitig sind ihnen Internet oder Smartphone-Apps noch zu fremd, als dass sie Onlinebanking oder mobiles Banking als Ersatz für den gewohnten Besuch beim Filialmitarbeiter nutzen könnten. Nach Ansicht der Unternehmensberaterin Agnieszka Walorska versäumt die Finanzbranche es aber, ältere Kunden gezielt anzusprechen. Das gelte sowohl für junge Neo-Banken als auch für klassische Kreditinstitute.

          Mark Fehr

          Redakteur in der Wirtschaft.

          Walorska ist Mitgründerin der Digitalstrategieagentur Creative Construction, die seit der Übernahme im März zur Bankenberatung Capco gehört. „Ältere Bankkunden ab 65 Jahren sind durch die Corona-Krise und die Schließung von Filialen am stärksten betroffen, weil sie Berührungsängste gegenüber digitaler Technik haben“, sagt Walorska. Das liege jedoch auch an den Anbietern, die der älteren Zielgruppe auf dem digitalen Weg kaum entgegenkämen. Umkämpft sei vor allem die junge Kundschaft, da diese leichter zum Wechsel der Bank zu bewegen sei und als Nutzer der Zukunft gelten.

          „Mit den älteren Kunden vernachlässigt die Bankenbranche aber ausgerechnet die Zielgruppe, deren Marktanteil angesichts der demographischen Entwicklung an Bedeutung gewinnt“, sagt Walorska. So nutzten laut Daten für das vergangene Jahr nur 21 Prozent der Menschen, die 65 Jahre oder älter sind, Onlinebanking und nur 5 Prozent von ihnen mobiles Banking mit Apps fürs Smartphone.

          Wenn die Enkel digitale Nachhilfe geben

          Doch sei die ältere Zielgruppe digitalen Dienstleistungen gegenüber grundsätzlich aufgeschlossen, wenn sie an diese herangeführt werde. Dabei helfen meist jüngere Angehörige. So „erbe“ die Oma oft das ausrangierte Smartphone oder Tablet etwa des Enkels, der schon das neuere Modell im Blick hat. Auf diese Weise hätten Whatsapp, Youtube oder Internetnachrichten immer mehr Verbreitung unter älteren Nutzern gefunden.

          Im Fall von digitalen Bankdienstleistungen dagegen sind laut Unternehmensberaterin Walorska aus Sicht der Anbieter höhere Hürden zu überwinden, da die Nutzung von Passwörtern und die umständliche Zwei-Faktor-Authentifizierung den älteren Nutzern Probleme bereite. Zudem misstrauten viele der Sicherheit, was beim Thema Geld zu einer besonderen Hemmschwelle werde. Oft sei schon allein die geringe voreingestellte Schriftgröße des Onlinebankings oder der Apps ein Problem für Kunden jenseits der 60.

          Laut Walorska könnten Banken ihren älteren Kunden beim Einstieg in digitale Kanäle helfen, indem Mitarbeiter etwa am Telefon zur Verfügung stehen oder sich online auf den Computer zuschalten, wenn Fragen zur Nutzung zu beantworten sind. Auch mit dem Thema Sicherheit könnten Banken vor allem unter älteren Kunden punkten. So sei die automatische Information über Geldeingänge und Auszahlungen ein Vorteil des digitalen Bankings, der Kontoinhabern eine Übersicht über ihre Finanzsituation biete oder im Fall unerwünschter Geldabflüsse etwa durch auf Senioren ausgerichtete Abo-Fallen schnell Alarm auslösen könnte.

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