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Neues Gestaltungskonzept : Und das soll eine Bank sein?!

Die Hamburger Sparkasse will in ihren neuen Zweigstellen Wohlfühlatmosphäre verbreiten. Bild: Hamburger Sparkasse

Die Sparer gehen nicht mehr in die Bank. Das soll sich endlich ändern. Die Filialen sehen bald aus wie Wohnzimmer. Nur eines bleibt gleich.

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          Es war einmal eine Bankfiliale, und sie hatte den Charme eines Wartesaals. Kunden mussten sich vor dem Schalter in eine Schlange einreihen, um Geld zu überweisen, oder sie trafen sich mit Beratern in schlecht sitzenden Anzügen oder Beraterinnen im Kostüm in einer stillen Ecke und bekamen nichts anderes empfohlen als Sparprodukte aus dem eigenen Haus. Alles verlief sachlich, aber freudlos.

          Thomas Klemm

          Redakteur im Ressort „Geld & Mehr“ der Frankfurter Allgemeinen Sonntagszeitung.

          Diese Zeiten sind vorbei. Heute entwickeln sich Bankfilialen zu einer Wohlfühlzone, in der sich Menschen treffen, um in lockerer Atmosphäre Kaffee zu trinken und über Geld zu plaudern. Abends sieht man sich wieder, wenn in einer sogenannten Flaggschiff-Filiale eine literarische Lesung stattfindet oder eine Fotoausstellung eröffnet und mit Sektgläsern angestoßen wird. Solche und ähnliche Sachen lassen sich Banken und Sparkassen einfallen, um die Zweigstellen mit neuem Leben zu füllen und zu einem angenehmen Ort der Begegnung zu machen. Jedenfalls für diejenigen, die nicht zu den 13 Millionen Deutschen gehören, die laut Digitalverband Bitkom die Bankfiliale völlig meiden.

          Zwar werden Zweigstellen seit geraumer Zeit totgesagt, weil ihre Zahl sich in den vergangenen zwanzig Jahren auf rund 32.000 halbiert hat und Geldinstitute Jahr für Jahr rund 2000 Filialen schließen. Ein Teil der Kunden ist zu Direktbanken abgewandert, viele der verbliebenen erledigen ihre Überweisungen daheim beim Onlinebanking.

          Zudem kosten Zweigstellen viel Unterhalt, erwirtschaften in Nullzinszeiten aber kaum noch Zinserträge und fallen somit zunehmend dem Spardruck zum Opfer. Die Deutsche Bank hat im vergangenen Jahr 161 Filialen hierzulande geschlossen, die Commerzbank dagegen hält an ihrem Netz von 1000 Zweigstellen fest. Hätten die beiden Kreditinstitute, die sich in der kommenden Woche auf ihren Hauptversammlungen erklären müssen, fusioniert, wären weitere Hunderte Filialen dichtgemacht worden.

          Sparkasse als „Seele ihrer Region“

          Bundeskanzlerin Angela Merkel hat sich beim „Sparkassentag“ in der vergangenen Woche als Fürsprecherin eines möglichst dichten Filialnetzes präsentiert. Gerade die Zweigstellen der Sparkassen müssten „immer auch die Seele ihres Ortes und ihrer Region sein“, sagte die Kanzlerin. Aber die Wirklichkeit ist eher trist: In Deutschland gibt es neuerdings mehr Kneipen als Bankfilialen.

          So urgemütlich wie in einer Eckkneipe wird es in den Bankfilialen zwar nie zugehen. Aber in puncto Lockerheit holen die Zweigstellen mächtig auf. Als hätte sie den Appell von Kanzlerin Merkel vorhergesehen, gestaltet die Hamburger Sparkasse ihre Filialen längst zu „Treffpunkten im Kiez“, neuerdings in „bewusster Wohnzimmeratmosphäre“. Flaggschiff-Filialen werden überall mit schicken Sitzgruppen aufgemöbelt, daran angeschlossen ist oft ein Café oder sogar ein Restaurant wie das „Bankery“ der Volksbank in Gütersloh.

          Es wirbt für sich mit den Worten: „Bei einem Glas Wein und einem leckeren mediterran angehauchten, regionalen Gericht, lassen sich Bankgeschäfte mit seinem persönlichen Berater doch viel bequemer regeln, oder nicht?“ Eher nicht, wenn man allzu viel Gläser Wein trinkt und dann das falsche Formular unterschreibt.

          Einer „konsequenten Kundenorientierung“ haben sich die Vorreiter unter den Geldinstituten verschrieben. Das heißt: Der Sparer wird nicht nur beraten, sondern umgarnt. Manchmal darf er sogar über Inhalt und Form der Beratung entscheiden. Bei der Frankfurter Sparkasse ist die Kundendemokratie besonders weit fortgeschritten. Im Januar hat sie ihr Projekt „Friends in Banks“ eingeführt, bei dem sich Kunden aus den 200 männlichen und weiblichen Sparkassenberatern denjenigen auswählen können, der ihnen am besten gefällt: weil er das gleiche Hobby hat, denselben Fußballklub verehrt oder einfach nett und kompetent aussieht. Jetzt haben die Frankfurter Sparkassenkunden auch noch entschieden, was ihr Berater oder ihre Beraterin zum gemeinsamen Date anziehen soll: „Business Casual“ sollen sie tragen. Das heißt:

          Businesskleidung ist out

          Kleid und Blazer für die Dame, Chino-Hose, Sakko und Hemd für den Herrn. Weit abgeschlagen in der wochenlangen Abstimmung in den Filialen lag die traditionelle Businesskleidung des Bankers: Anzug mit Krawatte beziehungsweise Hosenanzug und Bluse. Der Wunsch nach einem anderen Dresscode will die Sparkasse nun „konsequent umsetzen“ und ihren Angestellten einen „Styleguide“ an die Hand geben. Ähnliche Modetipps haben die Kollegen von der Nassauischen Sparkasse (Naspa) schon erhalten. Zum Beispiel: Männer bitte oben ohne, nach dem Motto des Naspa-Chefs: „Bei uns berät nicht die Krawatte, sondern der Mensch.“

          In Amerika haben die Investmentbanken JP Morgan und Goldman Sachs den Dresscode mit als Erstes gelockert und viel Aufsehen erregt. Hierzulande gehen die Sparkassen und Genossenschaftsbanken vorneweg und zeigen sich so leger, wie es die Kunden wünschen. „Sparkassen und Volksbanken versuchen, eine gewisse Stabilität in den Kundenbeziehungen herzustellen. Das haben Privatbanken nicht so gut hinbekommen“, sagt Ingo Garczorz, Experte bei der Managementberatung Berg Lund & Company.

          Überhaupt können sich die deutschen Geldinstitute eine Menge vom Ausland abschauen. Vor allem in Großbritannien haben es Banken mit pfiffigen Methoden geschafft, Kunden für sich zu gewinnen oder zurück in die Filiale zu holen. Bei der Metro Bank verteilen die Mitarbeiter Regenschirme an die Kunden draußen vor den Geldautomaten, sobald Niederschlag fällt. Drinnen in der Filiale werden den Hunden der Kunden Wassernapf und Kekse kredenzt. In den neun Jahren ihres Bestehens hat die Metro Bank 1,2 Millionen Sparer gewonnen. Die britische Halifax Bank integriert kleine Kinderspielplätze in die Filialen, Virgin Money stattet Zweigstellen gar mit Kinosaal und Bowlingbahn aus.

          Einen entgegengesetzten, auch erfolgreichen Weg geht die polnische M-Bank: Sie eröffnet Kioske in Einkaufszentren, an denen die Kunden einfache Bankgeschäfte auf die Schnelle erledigen können. „Es geht darum, der unpersönlichen Finanzdienstleistung einen persönlichen Touch zu geben“, sagt Managementberater Garczorz. „Wenn man es geschickt anstellt, könnte man den einen oder anderen Kunden überzeugen, dass er nicht alles im Internet abwickelt.“ Wenn es aber an Geschick im Umgang und Qualität in der Beratung fehlt, bleibt in Filialen vieles beim Alten.

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