Einer „konsequenten Kundenorientierung“ haben sich die Vorreiter unter den Geldinstituten verschrieben. Das heißt: Der Sparer wird nicht nur beraten, sondern umgarnt. Manchmal darf er sogar über Inhalt und Form der Beratung entscheiden. Bei der Frankfurter Sparkasse ist die Kundendemokratie besonders weit fortgeschritten. Im Januar hat sie ihr Projekt „Friends in Banks“ eingeführt, bei dem sich Kunden aus den 200 männlichen und weiblichen Sparkassenberatern denjenigen auswählen können, der ihnen am besten gefällt: weil er das gleiche Hobby hat, denselben Fußballklub verehrt oder einfach nett und kompetent aussieht. Jetzt haben die Frankfurter Sparkassenkunden auch noch entschieden, was ihr Berater oder ihre Beraterin zum gemeinsamen Date anziehen soll: „Business Casual“ sollen sie tragen. Das heißt:

Businesskleidung ist out

Kleid und Blazer für die Dame, Chino-Hose, Sakko und Hemd für den Herrn. Weit abgeschlagen in der wochenlangen Abstimmung in den Filialen lag die traditionelle Businesskleidung des Bankers: Anzug mit Krawatte beziehungsweise Hosenanzug und Bluse. Der Wunsch nach einem anderen Dresscode will die Sparkasse nun „konsequent umsetzen“ und ihren Angestellten einen „Styleguide“ an die Hand geben. Ähnliche Modetipps haben die Kollegen von der Nassauischen Sparkasse (Naspa) schon erhalten. Zum Beispiel: Männer bitte oben ohne, nach dem Motto des Naspa-Chefs: „Bei uns berät nicht die Krawatte, sondern der Mensch.“

In Amerika haben die Investmentbanken JP Morgan und Goldman Sachs den Dresscode mit als Erstes gelockert und viel Aufsehen erregt. Hierzulande gehen die Sparkassen und Genossenschaftsbanken vorneweg und zeigen sich so leger, wie es die Kunden wünschen. „Sparkassen und Volksbanken versuchen, eine gewisse Stabilität in den Kundenbeziehungen herzustellen. Das haben Privatbanken nicht so gut hinbekommen“, sagt Ingo Garczorz, Experte bei der Managementberatung Berg Lund & Company.

Überhaupt können sich die deutschen Geldinstitute eine Menge vom Ausland abschauen. Vor allem in Großbritannien haben es Banken mit pfiffigen Methoden geschafft, Kunden für sich zu gewinnen oder zurück in die Filiale zu holen. Bei der Metro Bank verteilen die Mitarbeiter Regenschirme an die Kunden draußen vor den Geldautomaten, sobald Niederschlag fällt. Drinnen in der Filiale werden den Hunden der Kunden Wassernapf und Kekse kredenzt. In den neun Jahren ihres Bestehens hat die Metro Bank 1,2 Millionen Sparer gewonnen. Die britische Halifax Bank integriert kleine Kinderspielplätze in die Filialen, Virgin Money stattet Zweigstellen gar mit Kinosaal und Bowlingbahn aus.

Einen entgegengesetzten, auch erfolgreichen Weg geht die polnische M-Bank: Sie eröffnet Kioske in Einkaufszentren, an denen die Kunden einfache Bankgeschäfte auf die Schnelle erledigen können. „Es geht darum, der unpersönlichen Finanzdienstleistung einen persönlichen Touch zu geben“, sagt Managementberater Garczorz. „Wenn man es geschickt anstellt, könnte man den einen oder anderen Kunden überzeugen, dass er nicht alles im Internet abwickelt.“ Wenn es aber an Geschick im Umgang und Qualität in der Beratung fehlt, bleibt in Filialen vieles beim Alten.