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Konkurrenz um Kunden : Lohnt es, Versicherungsverträge digital zu verwalten?

Kunden müssen eines gut bedenken: Wenn sie sich für den digitalen Vertragsverwalter entscheiden, unterschreiben sie in den meisten Fällen einen Maklerauftrag. Bild: Wolfgang Eilmes

Der Vermittlermarkt ist in Bewegung gekommen: Neue Konkurrenten mit neuen Versicherungskonzepten buhlen um den Kunden. Müssen Makler jetzt um ihren Job bangen?

          Das Leben eines modernen Arbeitnehmers sieht so aus: Er schließt seine Schullaufbahn am Wohnort der Eltern ab, wechselt zur Ausbildung oder zum Studium in eine andere Stadt und tritt seine erste reguläre Stelle wieder ganz woanders an. Hat er die Risiken seines Lebens im Blick, sammelt er überall Finanz- und Versicherungsberater. Nach dem Umzug geht der Kontakt verloren, der Vermittler hat seinen Dienst getan, wenn er das Produkt verkauft hat. Dann schlummern die Verträge in seinem Bestand. Am Ende hat der junge Arbeitnehmer vielleicht eine Handvoll Verträge gesammelt: einen Riester-Vertrag noch am Wohnort der Eltern, eine Berufsunfähigkeitspolice und einen Haftpflichtvertrag am Ausbildungsort, eine private Krankenversicherung und eine Rechtsschutzpolice schließlich am aktuellen Wohnort.

          Philipp Krohn

          Redakteur in der Wirtschaft, zuständig für „Menschen und Wirtschaft“.

          Mit jedem neuen Vermittler wird es unübersichtlicher. Genau an diesem Umstand setzen neue Anbieter an, die Kunden die Verwaltung in einem einheitlichen digitalen Ordner anbieten und sich somit als Ansprechpartner in allen Versicherungsangelegenheiten ins Spiel bringen. „Junge Leute sind es gewohnt, dass Dinge online laufen. Die junge Gruppe ist noch nicht abgeholt“, sagt Christopher Oster vom digitalen Versicherungsmakler Clark. Inzwischen gibt es eine Handvoll Anbieter, die Vertragsverwaltung aus einer Hand anbieten: Knip, Getsafe und Moneymeets wetteifern mit Clark um Kunden und um Bestandsfolgeprovisionen. Auch etablierte Makler sehen sich gezwungen, eine Antwort zu finden.

          Kundenzufriedenheit entscheidend für die Vergütung

          „Bei Versicherern geht es nur um den Abschluss, die Inzentivierung des Maklers ist falsch“, sagt Dennis Just, Gründer und Geschäftsführer von Knip. Zuvor hat er schon die Banking-App Numbers erfolgreich am Markt etabliert. Nun will er mit zehn festangestellten Maklern Kunden immer dann beraten, wenn sie von sich aus Fragen haben. „Wir gehen nicht aggressiv auf den Kunden zu, erst wenn er auf uns zukommt“, sagt er. Die Mentalität der Drückerkolonnen gehöre der Vergangenheit an. Mit Hilfe der App würden Kunden automatisch über Deckungen aufgeklärt, die sie noch nicht hätten. Ihm gehe es um eine Mischung aus Beratung und Technologie.

          Auch der Wettbewerber Getsafe bricht mit dem herkömmlichen Maklermodell. Gründer Christian Wiens berichtete vor einigen Monaten, dass die Erfahrung mit MLP-Beratern, die junge Leute durch Geschenke an Finanzprodukte gewöhnt hätten, für ihn sehr abschreckend gewesen sei. Er wolle sich um die Kunden und ihre Fragen kümmern, die schon einen Versicherungsvertrag haben und so die Betreuung verbessern. Deshalb profitiere keiner seiner festangestellten Makler von Abschlussprovisionen. Entscheidend für die Vergütung sei die Kundenzufriedenheit.

          Die neuen Marktteilnehmer wirken zurückhaltend und wenig auf Abschlüsse ausgerichtet. Doch Kunden müssen eines gut bedenken: Wenn sie sich für den digitalen Vertragsverwalter entscheiden, unterschreiben sie in den meisten Fällen einen Maklerauftrag. Das bedeutet, ihre bisherigen Betreuer verlieren die Verträge aus ihrem Bestand. Die Beratungspflicht geht auf den digitalen Anbieter über. „Wir als Versicherer haben sicherlich die Entwicklung ein wenig verschlafen“, sagt Ulrich Neumann, Leiter Vertriebsweg Makler der Gothaer. Das Aufkommen der neuen Anbieter vertiefe die Dienstleistungskette der Branche durchaus zu Gunsten der Kunden.

          Berater sehen ihre Vertragsbetreuung gefährdet

          Doch in einigen Punkten sieht er das Modell auch kritisch – nicht nur, weil Makler oder die Ausschließlichkeitsvertreter der Gothaer dadurch Kunden verlieren können. „Wir finden Makleraufträge, die eine Beratung ausschließen, nicht in Ordnung“, sagt er. Die Aufgabe eines Maklers sei es gerade, für den Kunden regelmäßig nach besserem Versicherungsschutz zu suchen. Wenn die Anbieter zwar den Maklerauftrag an sich zögen, ihm dann aber nicht vollständig nachkämen, habe womöglich der Kunde das Nachsehen.

          Besonders stört sich Neumann daran, dass einzelne Anbieter Teile der Provision an ihre Kunden weiterreichten und somit ihre Dienstleistung entwerteten. Moneymeets hat vor dem Landgericht Köln durchgesetzt, dass es Teile der Vergütung an die Kunden weiterreichen darf. Das jahrzehntelang geltende Provisionsabgabeverbot steht somit auf der Kippe, auch weil höhere Instanzen den Streitfall ähnlich beurteilen könnten. Zudem begünstigt die Neufassung des Versicherungsaufsichtsrechts eher die Online-Makler. „Vertreter und Makler werden künftig mehr Gespräche erleben, in denen sie gefragt werden, wie viel von ihrer Vergütung sie weiterreichen“, befürchtet der Gothaer-Manager. Damit werde die gute Vertragsbetreuung auf dem Basar geopfert.

          An diesem Punkt setzt auch die Versicherungs-App Asuro an, die anders als die Wettbewerber nicht aus der Start-up-Szene heraus entwickelt wurde, sondern als Ausgründung aus dem Frankfurter Maklerhaus Hoesch & Partner entstanden ist. „Der klassische Makler hat durch die umfangreichen Dokumentationspflichten erheblichen Kostendruck“, erklärt Geschäftsführer Carlos Reiss die Motivation. Auch für ihn gehe es darum, die Verwaltungsprozesse schlanker zu gestalten. Schon nach der Jahrtausendwende hat sein Unternehmen in der Internetwelt Erfahrungen gesammelt. Doch das Portal Insurance City konnte sich gegen die Konkurrenz von Check24 und anderen nicht durchsetzen. „Die Versicherer haben auch Check24 am Anfang unterschätzt. Jetzt schreiben sie Hunderttausende Neuverträge im Jahr“, sagt Reiss.

          „Das löst bei uns einen Hallo-Wach-Effekt aus“

          Auch er befürchtet, dass der Kunde nicht vollständig überblickt, was er durch Provisionsweitergabe und Maklerauftrag verlieren könne. „Der Makler, der abgibt, ist nicht überlebensfähig, wenn der Kunde anständig beraten werden soll“, sagt Reiss. Statt eines Maklerauftrags unterschrieben Kunden bei Asuro nur eine Auskunftsvollmacht. Zu viele Makleraufträge könnten den Betreiber einer App überfordern und dazu führen, dass sie nicht mehr bedarfsgerecht beraten.

          Dennis Just vom Online-Makler Knip hat bisher Provisionen noch nicht an Kunden weitergereicht. „Wir sind auf gute Zusammenarbeit mit den Versicherern angewiesen. Das Produkt muss auf beiden Seiten funktionieren“, sagt er. Inzwischen hätten 200.000 potentielle Kunden seine App aus dem Internet heruntergeladen. Das entspricht nicht der Kundenzahl, denn manch einer verwirft die Anwendung auch nach einem ersten Test. Dass er aber auch künftig leicht Kunden gewinnen werde, davon ist er überzeugt. „Ein zufriedener Kunde wird nicht Knip-Kunde. Aber das ist nur ein einstelliger Prozentsatz“, sagt Just. Wie auch immer der Wettbewerb sich entwickelt, die Versicherer bringt er ganz schön auf Trab. Das gesteht auch Ulrich Neumann von der Gothaer zu: „Die Fintechs sind ein Impulsgeber. Das löst bei uns einen Hallo-Wach-Effekt aus“, sagt er.

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