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Digitaler Verkauf : Corona bringt Versicherungsvertrieb voran

In fortschrittlichen Agenturen haben Allianz-Vertreter schon länger auf digitalen Vertrieb gesetzt. Bild: Tobias Schmitt

Das Insurtech One hat während der Kontaktsperre eine halbe Million Policen erreicht. Die Krise sei eher sogar förderlich für den digitalen Versicherer. Marktführer Allianz hat mehr als 8000 Vertreter auf Onlineberatung umgestellt.

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          Das eine ist ein altes Schlachtross mit 130 Jahren Unternehmensgeschichte, der andere ein junger digitaler Aufsteiger mit großen Ambitionen. In der Corona-Krise aber waren die Herausforderungen der Allianz und von One ganz ähnlich. In einer Zeit, in der sich Kundenkontakte verboten, mussten beide ihr Vertriebsmodell aufrechterhalten und Kunden, die voll ausgelastet waren, ihr Leben zwischen Kurzarbeit oder Homeoffice, Kinderbetreuung und Kontaktsperre unter angespannten sozialen Bedingungen, hinzubekommen. Beide haben im Vertrieb Federn gelassen, aber beide betonen, dass diese Zeit sie stärker für die Zukunft gemacht habe.

          Philipp Krohn

          Redakteur in der Wirtschaft, zuständig für „Menschen und Wirtschaft“.

          „Corona hat uns mehr genützt als geschadet“, sagt Oliver Lang, der Vorstandsvorsitzende der in Liechtenstein registrierten Gesellschaft One. „Es gab einen kleinen Einbruch bei der Wechseltätigkeit, aber in Kfz, Hausrat und Haftpflicht gingen die Schäden zurück, so dass wir uns schwertun, überhaupt den geplanten Verlust zu machen.“ One ist mit der Tochtergesellschaft Wefox verbunden und vor zwei Jahren als eigenständiger digitaler Versicherer gestartet.

          Er ist noch im Aufbau, will im kommenden Jahr eine allumfassende Police auf den Markt bringen, die eine noch nicht angebotene Wohngebäude-, Rechtsschutz-, Tierhalter- und Unfallversicherung mit den schon im Portfolio befindlichen Haftpflicht und Hausrat kombinieren soll. Danach sollen erste Lebensversicherungen folgen. „Unser Fahrplan hat sich etwas nach hinten verschoben“, sagt Lang. Die Expansion in die Schweiz und nach Polen könnten ein Quartal später erfolgen.

          Verbraucher wollen Berater

          Der große Wettbewerber Allianz musste erst einmal alle Vertreter auf Onlineberatung umstellen. Die 8200 selbständigen Vermittler hätten sich überwiegend darauf eingelassen, in Go-To-Meetings mit ihren Kunden zu reden. „Wir mussten uns umstellen und trafen im Lockdown auf ein verändertes Kundenverhalten“, berichtet Andreas Kanning, Vertriebsvorstand der Allianz Deutschland. Man habe sich vorstellen können, dass in einer solchen Lage das Interesse an Versicherungen erlischt. Aber so war es nicht: „Wir waren überrascht, wie groß das Interesse war, mit anderen Menschen in Kontakt zu treten“, sagt er.

          Die Vertreter, die ihre Agenturen selbständig führen, hätten nicht belehrt werden müssen, welche Kundenansprache angemessen sei. „Wir leben vom Verkauf, aber unser Ansatz war eher Kümmern, Unterstützen, den Kunden zu begleiten stand im Fokus“, sagt Kanning. Während One als noch kleiner Anbieter über Makler und Vergleichsportale verkauft, fährt die Allianz eine Multikanal-Strategie mit Verkauf über Vertreter, Makler, im Direktgeschäft, über Portale, Banken und Finanzvertriebe. Beide entwickeln sich aktuell sehr dynamisch. „Wir haben 2020 einen Sprung erlebt durch die Einführung unserer Kfz-Versicherung“, sagt One-Chef Lang.

          280.000 Kunden hätten 500.000 Policen abgeschlossen. Das Prämienvolumen liege annualisiert bei 30 Millionen Euro. Das ist weit weg von der Marktspitze, und doch sieht sich das Unternehmen durch eine hohe Quote automatischer Verarbeitung auf einem guten Weg – wenngleich Herausforderungen bleiben. Noch bevor man in der Wechselsaison neue Kunden gewonnen habe, lag diese Quote bei 94 Prozent, danach nur noch bei 78 Prozent. „Das waren dramatische Auswirkungen der noch nicht digitalisierten Prozesse in der Kfz-Versicherung“, sagt Lang.

          Automatisierung hängt von der Einfachheit ab

          Auf so hohe Quoten werde die Allianz im Schadengeschäft nicht kommen, prognostiziert Vertriebsvorstand Kanning, weil alte Tarife nicht so einfach seien wie heute neu eingeführte. „Die Produkte der Vergangenheit waren nicht so gebaut, dass das funktionieren kann.“ Bei einzelnen Vertragsarten müsse der Kunde zunächst mehr als 30 Fragen beantworten, bevor er ein Angebot bekomme.

          Die Komplexität der Produktwelt hindere einen Versicherer daran, auf höhere Quoten automatisierter Bearbeitung zu kommen. „Wir wollen noch eine höhere Quote, um Einzelfälle noch besser bearbeiten zu können“, sagt Kanning. Das Programm, das Schadenprozesse beschleunigen soll, laufe unabhängig von der Corona-Krise.

          Dagegen hätten sich andere Vorhaben verfestigt. Man wolle weiterhin mit mehr als 8000 Vertretern um Kunden buhlen. 351 neue Kollegen hätten zum ersten April ausgeschiedene Vermittler ersetzt. Corona habe die Beschäftigung mit einigen Produkten durchaus auch vorangebracht. „Viele hatten Zeit, auch mal über Absicherung zu sprechen und andere Dinge, die zu kurz kommen“, sagt Kanning. Das Telemedizinprogramm Doc on Call sei im März neunmal so oft in Anspruch genommen worden. Aber der Direktverkauf von Policen sei nicht vorangekommen.

          „In Deutschland wird das hybride Kundenverhalten zunehmen“, erwartet er. Kunden würden sich also online informieren, dann aber mit Vermittlern aus Fleisch und Blut beraten. Diese Vision teilt er übrigens mit One-Chef Lang, der von Anfang an auf Makler gesetzt hat. „Noch kann der Markt den Berater nicht ersetzen, mit Blick auf die Generation Z glaube ich aber daran, dass ein Teil der Kunden sich langfristig auch auf Alexa verlassen wird“, sagt er.

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