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Verbesserte Beratung : Commerzbank ringt um Privatkundenvertrauen

Die Commerzbank will nicht nur in Frankfurt ihre Kunden besser beraten Bild: Schmitt, Felix

Das Netz aus 1200 Filialen der Commerzbank arbeitete im zweiten Quartal defizitär. Die Wende soll mit weniger Verkaufsdruck auf die Berater und mehr neutraler Beratung im Interesse der Privatkunden gelingen.

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          Noch im vergangenen Jahr gab es diesen Verkaufsdruck auch in der Commerzbank: Jeden Freitag sprachen Tausende Privatkundenberater mit ihrem Vorgesetzten in jeder der 1200 Commerzbank-Filialen in Deutschland darüber, welche Kundengespräche für die folgende Woche vereinbart und vor allem welche Verkaufsabschlüsse zu erwarten seien. Wie viele Bausparverträge, wie viele Lebensversicherungen lassen sich wohl an den Mann oder an die Frau bringen?

          Hanno Mußler

          Redakteur in der Wirtschaft.

          Über den wöchentlichen Verkaufsumsatz werden die Kundenberater in vielen Banken weiterhin vorrangig „gesteuert“ - und am Ende richtet sich auch ein gutes Stück ihres Gehalts am Verkaufserfolg. Die Commerzbank hat nun den Verkaufsdruck auf ihre Berater gesenkt. „Wir verändern uns gerade an vielen Stellen, um noch fairere und kompetentere Beratung zu bieten“, sagt Michael Mandel, Bereichsvorstand Private Kunden. Er gibt zu, dass die Bank damit auch auf Kritik reagiert, Banken verkauften Anlagen oft gleichgültig, ob sie zum Kunden passten oder nicht. „Ja, wir wollen zeigen: Wir haben verstanden. Wir zielen im Beratungsgespräch nicht mehr sofort auf den Produktverkauf, sondern sprechen zunächst mit dem Kunden über seine Lebenssituation, seine Bedürfnisse und Ziele.“

          Machen wir die Probe aufs Exempel: Sonja Zimmermann hat die Aufgabe übernommen, das neue Instrument „Kundenkompass“ an uns als Versuchsperson zu erproben. Sie ist 27 Jahre alt, hat ihr berufsbegleitendes Studium gerade beendet und leitet seit wenigen Wochen die repräsentative Commerzbank-Filiale „Fürstenhof“ mitten im Frankfurter Bankenviertel. Der Kundenkompass wird seit acht Wochen eingesetzt bei jedem Neukunden und zu bestimmten Anlässen, etwa wenn Anlagen fällig werden. „Unser Ziel ist, mit jedem Privatkunden einmal im Jahr ein grundsätzliches Gespräch zu führen“, sagt Mandel.

          Kein Honorar für die erste Beratung

          Filialleiterin Zimmermann beginnt das auf 20 bis 30 Minuten angesetzte Beratungsgespräch mit einer Haushaltsrechnung. „Wie viel bleibt bei Ihnen jeden Monat übrig“, fragt sie. Wir nehmen fiktiv an, ich sei 44 Jahre alt, verheiratet mit einem Kind, Alleinverdiener mit 3700 Euro netto Monatsgehalt. Zimmermann will die Miete wissen und ob als monatliche Lebenshaltungskosten für den Drei-Personen-Haushalt 1150 Euro richtig geschätzt seien. „Schon in der Haushaltsrechnung gibt es bei vielen Kunden Aha-Erlebnisse, wenn sie merken, dass sie für bestimmte Dinge wie Telefon viel mehr ausgeben als sie annehmen.“ Zumindest bleibt beim fiktiven Versuchskunden „Zeitungsredakteur“ auf dem Papier - ein monatlicher Haushaltsüberschuss von 514 Euro.

          Zimmermann erkundigt sich nach in anderen Häusern abgeschlossenen Anlagen (die Haftpflicht bei der Allianz wird „im Computer“ notiert) und merkt sich, dass wir mit 1500 Euro bei einer anderen Bank im Dispo stehen. Der Ausgleich dieses (teuren) Kredites mit Hilfe einer Zahlung vom Commerzbank-Girokonto, auf dem angeblich 30000 Euro liegen, wird die einzige Transaktion sein, die Zimmermann am Ende unseres Beratungsgespräches veranlasst. Im Vordergrund stehen vielmehr meine Ziele: Ausbildung des Kindes, irgendwann Immobilienerwerb und möglichst noch vorgezogener Ruhestand. Wie lässt sich das verwirklichen und in welcher Reihenfolge?

          Dies zu klären, dafür reichen 30 Minuten bei weitem nicht aus. Zimmermann vereinbart Anschlussgespräche zu Themen wie „Finanzieren und Erwerben“, „Sparen und Anlegen“ und „Vorsorgen und absichern“. „Das Gespräch mit Hilfe des Kundenkompass stellt sicher, dass wir uns als Bank ausschließlich in die Sicht des Kunden versetzen“, sagt Mandel. „Den individuellen Bedarf zu ermitteln ist der erste Schritt.“ Am Ende des Tages sei die Commerzbank ein Wirtschaftsunternehmen, das Geld verdienen müsse. Für das erste Beratungsgespräch ein Honorar zu nehmen, sei dem Kunden nicht vermittelbar.

          „Der Berater ist das A und O für den Kunden“

          Daher gehe es in Anschlussgesprächen darum, auch die passenden Produkte anzubieten. „Aber wir steuern unsere Kundenberater anders als früher. Die Qualität der Beratung hat heute das gleiche Gewicht wie der Verkauf“, sagt Mandel. Deshalb bekommen Kunden, die sich mit Hilfe des Kundenkompass beraten ließen, anschließend von einem Dienstleister die Frage gestellt, ob sie die Commerzbank weiter empfehlen würden: Nach zwei Monaten im Einsatz sagen 70 Prozent oder 200000 entsprechend betreute Kunden: ja. Eine Weiterempfehlungsquote von 70 Prozent ist gut, vor allem gemessen daran, dass nur ein Drittel von 25.000 im Herbst 2011 befragten Commerzbank-Mitarbeitern die eigene Bank empfehlen würden (F.A.Z. vom 16. Dezember).

          Für Berater wie Sonja Zimmermann ist die Kundenumfrage wichtig. Einfluss auf ihren Bonus hat eben nicht mehr nur der Verkaufsabschluss, sondern auch die mit Hilfe der Umfrage gemessene Kundenzufriedenheit und die Qualität ihrer Beratung. „Der Berater ist das A und O für den Kunden. Wenn unsere Berater Vertrauen aufbauen, wird die Commerzbank wachsen, und das wollen wir im Privatkundengeschäft massiv“, sagt Mandel.

          Damit wird eine Stoßrichtung erkennbar, wie die Commerzbank das verlustträchtige Filialgeschäft wieder zum Gewinn führen will. Doch der Markt insgesamt schrumpft, Marktanteilsgewinne zu erzielen ist schwierig. Und um Kostensenkungen durch Stellenabbau und Filialnetzstraffung wird die Commerzbank selbst dann nicht umhin kommen, wenn sie ihre Wachstumsziele erreicht. 

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