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ING-Diba-Chef Roland Boekhout : „Niemand braucht eine Bankfiliale“

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Ihre Kunden aber haben den Ärger, wenn der Geldautomat der örtlichen Sparkasse für sie gesperrt wird.

Das ist unanständig, widerspricht auch dem deutschen Recht. Wir haben dagegen schon erfolgreich geklagt. Nur ist das mühsam, wir müssen jeden Fall einzeln juristisch aufrollen.

Wie viele Banken sabotieren Sie?

Insgesamt rund 80 Genossenschaftsbanken oder Sparkassen, durchweg kleinere Häuser in der Provinz.

Wenn Sie so schnell wachsen, suchen Sie dann auch permanent neues Personal?

Ja. Allerdings steigt die Zahl der Mitarbeiter weniger schnell als die der Kunden, da die Leute im Internet immer mehr alleine erledigen, und mit „mobile banking“ wird dieser Trend sich noch beschleunigen.

Wann werden wir alle unsere Bankgeschäfte mit dem Handy erledigen?

Das geht rasend schnell. In Holland haben wir jetzt schon mehr Kundenkontakte über das Smartphone als über das Internet. In Deutschland verdoppeln sich die Zahlen jedes Jahr. Und was für uns wichtig ist: Die Leute ändern damit ihr Verhalten, Mobile-Kunden schauen fünfmal so häufig auf den Kontostand.

Wieso das?

Vielleicht weil sie sich jedes Mal freuen, wie viel Geld da drauf liegt, vielleicht auch aus Langeweile. Für uns bedeutet das jedenfalls: Wir müssen den Kontostand jederzeit real time anzeigen, nicht mehr wie früher, als ein Kontoauszug im Monat genügte. Deshalb bauen wir die ganze Bank um: „Mobile first“. Das ist eine Revolution! Schon wieder das nächste Zeitalter. Internet-Banking ist dagegen etwas Konservatives, mit dem sich die Herren in den traditionellen Banken gerade anfreunden.

Die Unsicherheit der Daten, die Angst der Leute, ausspioniert zu werden - das alles stoppt diesen Trend nicht?

Nein. Die Daten sind ja im Allgemeinen sicher. Und die Leute reden zwar über NSA und solche Sachen, benehmen sich aber total anders.

Was hat der Kunde davon, wenn er die Bank auf dem Handy hat?

Zugegeben, anfangs dachte ich auch: Was soll das? Bis ich mal auf den Aufzug gewartet habe und mich bei dem Gedanken ertappte: In diesen zwölf Sekunden könnte ich eine Rechnung überweisen. Dieses Aha-Erlebnis ist zwei Jahre her. Heute erledige ich alle Bankgeschäfte am Flughafen, wenn ich am Gate warte. Für so etwas opfere ich doch nicht meinen Sonntag.

Und irgendwann erledigen wir alles mit dem Smartphone?

Einen sehr großen Teil, ja. Schauen Sie sich die junge Generation an, deren soziale Beziehungen laufen einzig über dieses Gerät: Die schauen sich nicht in die Augen, die fassen sich nicht an, die küssen sich nicht.

Küssen hoffentlich schon.

Stimmt. An einem gewissen Punkt kehrt das Reale zurück, mein Sohn hat das gerade erkannt. Trotzdem könnte es sein, dass diese Generation später sagt: Selbst für eine so große, emotionale Sache wie einen Hauskredit brauche ich kein vertrautes Gesicht am Schalter, das mache ich mit einer App. Als Banker muss ich zugeben: Da wächst ein neues Kundensegment heran, das ich nur schwer verstehe - trotzdem muss ich mein Geschäft danach ausrichten.

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