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Bankberatung : Der Druck auf die Anlageberater wächst

Bild: picture alliance / dpa Themendie

Nach außen hin proklamieren viele Banken und Sparkassen die Kundenzufriedenheit als höchstes Ziel. Intern wird der Erfolg der Mitarbeiter aber weiter fast nur an den reinen Verkaufszahlen gemessen.

          Die Anlageberater in den Banken und Sparkassen befinden sich in einer schwierigen Lage. Auf der einen Seite haben sie mit Kunden zu tun, deren Vertrauen in die Beratung der Banken in der Finanzkrise erheblich erschüttert, wenn nicht sogar ganz verlorengegangen ist. Auf der anderen Seite sehen sich die Anlageberater immer höheren Erwartungen ihrer Führungsetagen an den Produktabsatz gegenüber.

          Daniel Mohr

          Redakteur der Frankfurter Allgemeinen Woche.

          Ein Kernproblem ist dabei, dass die Kunden weiterhin keine Zahlungsbereitschaft für eine Anlageberatung haben. Sie bekommen zwar diese Dienstleistung auch jetzt schon nicht kostenlos, sondern zahlen sie über Provisionen, die in den Produktgebühren enthalten sind. Aber diese Art der Finanzierung schränkt das Produktangebot ein, das Anlageberater ihren Kunden machen können.

          Die Kunden vertrauen der Beratung nicht

          In einfachen und transparenten Anlageformen wie Aktien und Anleihen sind keine Provisionen enthalten. Sie wurden deshalb noch nie gerne von Banken empfohlen, auch wenn sie für viele Kunden geeignet wären. Zudem hinterfragen Kunden teure Finanzprodukte wie klassische Investmentfonds mittlerweile stärker. Sie liefern selten eine höhere Rendite als einfache und günstige Indexfonds, sind für den Kunden über Ausgabeaufschläge und hohe Verwaltungsgebühren auf Dauer jedoch deutlich teurer.

          Nach außen hin versuchen die Banken und Sparkassen das verlorengegangene Vertrauen der Kunden wiederzugewinnen. Allein die Kundenzufriedenheit wird als Sinn und Zweck der Anlageberatung proklamiert. Das glauben die meisten Kunden jedoch nicht. Kürzlich äußerten in einer Umfrage unter jungen Berufseinsteigern mehr als 70 Prozent, sie würden überhaupt keine Anlageberatung in Banken mehr wahrnehmen. Zur Begründung erfolgte der Hinweis auf den Verkaufsdruck der Berater, der eine am Wohl des Kunden orientierte Beratung schwer möglich mache.

          Erfolgskontrolle und Leistungsdruck

          Aber auch viele Bankberater ertragen diese als heuchlerisch empfundene Art der Kommunikation ihrer Arbeitgeber kaum noch. Mitarbeiter der Sparkasse Rhein Neckar Nord bezeichnen den Druck auf Berater und Filialleiter gegenüber dieser Zeitung als nicht mehr hinnehmbar. Neuerdings müssten täglich neben der bisherigen Arbeit zusätzlich fünfzig Kunden angerufen werden, um daraus mindestens vier bis sechs Termine zu generieren. Eine Erfolgskontrolle erfolge täglich. Die Verkaufsziele würden drastisch erhöht. Wer sie nicht erfülle, werde versetzt und bekomme das Gehalt gekürzt. Entscheidungsfreiheit der einzelnen Mitarbeiter gebe es nicht mehr, die Sparkasse sei zu einer Drückerkolonne verkommen.

          Auf die Fragen, welche Vertriebsvorgaben die Sparkasse Rhein Neckar Nord ihren Mitarbeitern mache, wie sich diese zuletzt verändert hätten, wie und wann sie überprüft würden und welche Konsequenzen aus Erfolg oder Misserfolg für die Mitarbeiter entstünden, verweist die Sparkasse auf eine Vergütung gemäß den tariflichen Vorschriften. Zudem gebe es betriebliche Altersversorgung, Job-Tickets und Parkmöglichkeiten in Arbeitsplatznähe. Fortbildungen und Maßnahmen zur Gesundheitsvorsorge stellten zudem sicher, dass das in Strategie und Arbeitsanweisung verankerte oberste Leitbild – die Kundeninteressen stehen im Vordergrund – nicht unterlaufen werde.

          Jahresziele würden in den Kundenbetreuungsteams der Geschäftsgebiete eigenständig abgestimmt und nachvollzogen. Auch aus anderen Sparkassen ist zu hören, dass der Erfolg einzig und allein am Produktabsatz gemessen wird. Zahlreiche Tabellen vergleichen den Verkauf verschiedener Finanzprodukte. Wer am meisten verkauft, erhält einen Bonus.

          Berater sind in ihrer Handlungsfreiheit stark eingeschränkt

          Der Erfolg einer Bank lebe nun einmal davon, Produkte zu verkaufen, das wisse auch der Kunde, und etwas anderes zu behaupten wäre wenig glaubwürdig, heißt es von Beratern. Ein Autoverkäufer stehe unter dem Druck, Autos verkaufen zu müssen. Auch hier müsse der Kunde dem Verkäufer vertrauen, dass die Technik des Autos etwas taugt. Nicht anders sei es in der Bankbranche.

          Die Kritik vieler Berater macht sich daher nicht nur am Verkaufsdruck an sich fest, sondern auch daran, dass den Beratern kaum mehr eine Freiheit gelassen wird, wie sie den Kunden zum Kauf welcher Produkte bewegen können. Mal seien vor allem Bausparverträge zu verkaufen, ein anderes Mal Zertifikate und dann wieder bestimmte Investmentfonds. Durch die zunehmende Standardisierung des Beratungsprozesses über umfangreiche Gesprächsprotokolle, die oft weit über das gesetzlich geforderte Maß hinausgehen, sei ihnen fast jegliche Freiheit genommen, den Beratungsprozess und die Produktauswahl selbst zu bestimmen.

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