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Filialbanken : Nur wenige Banken können wirklich gut online

Außer Haus der Sieger. Bild: Reuters

Eine jüngste Studie ziegt: Filialbanken haben bei ihren Angeboten zum Online-Banking noch viel Verbesserungsbedarf. Testsieger ist die Commerzbank.

          2 Min.

          Fast jede Filialbank bietet ihren Kunden auch Online-Banking an. Doch eine wirklich gute Mischung aus Service, Konditionen und Sicherheit haben nur die Wenigsten. Dies ist das Ergebnis einer Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das 15 Filialbanken unter die Lupe genommen hat. Demnach fällt der Service insgesamt gut aus. Dennoch gebe es deutliches Verbesserungspotential bei den wichtigsten „Kontaktkanälen“ der Kunden. Am Telefon und per E-Mail seien die Auskünfte häufig unvollständig und wenig individuell. Kritisiert werden auch die zum Teil „horrenden“ Sollzinsen und die unterschiedlichen Gebühren.

          Kerstin Papon
          Redakteurin in der Wirtschaft.

          Die Commerzbank ist Testsieger der Studie, weil sie den besten telefonischen Service biete, der sich durch eine hohe Kompetenz der Mitarbeiter der Telefon-Hotline auszeichne. Auch der Internetauftritt werde wegen des hohen Informationswertes positiv beurteilt, heißt es vom DISQ. Besonders gute Konditionen gebe es hier beim Online-Wertpapierhandel.

          Photo für die TAN

          Die Commerzbank bietet zudem als eines von zwei Instituten im Test auch das Legitimationsverfahren mittels Photo-Tan an. Bei diesem Verfahren werden ein Computer oder ein Smartphone mit einer App oder ein Lesegerät eingesetzt. Neben den Tan-Daten wird ein farbiger Barcode verwendet. „Die große Mehrzahl der Filialbanken bietet Legitimationsverfahren, die den aktuell höchsten Standards entsprechen“, sagt Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Dies zeige, wie ernst die Branche das Thema Online-Sicherheit inzwischen nehme.

          Die Postbank bekommt wie die Commerzbank ein „Gut“ als Qualitätsurteil und erreicht den zweiten Platz in der Studie. Sie hebe sich mit vergleichsweise attraktiven Ratenkreditkonditionen und ihrem Wertpapierhandel hervor, heißt es. Zu ihren Stärken im Service-Bereich zähle die rund um die Uhr erreichbare Telefon-Hotline, bei der es im Test nur zu kurzen Wartezeiten gekommen sei.

          Wertpapierhändler Postbank

          Drittbestes Kreditinstitut ist der Studie zufolge die Santander Bank. Sie setze sich mit guten Konditionen im Bereich Zahlungsverkehr und Festgeld zum Teil deutlich von der Konkurrenz ab, sagt das DISQ. Sie biete zum Beispiel das kostenlose Girokonto als einziges mit einem Zins für Guthaben sowie vergleichsweise niedrige Sollzinsen an. Über online geführte Girokonten ohne monatliche Fixkosten verfügten mehr als drei Viertel der untersuchten Filialbanken.

          Betrachtet man den Wertpapierhandel allein, dann hat die Postbank der Studie zufolge das beste Gesamtpaket der getesteten Filialbanken. Die Transaktionskosten des günstigen Wertpapierdepots lagen bei sechs Orderszenarien unterhalb des Branchendurchschnitts. Die Preisersparnis gegenüber dem teuersten Institut betrug im Durchschnitt gut zwei Drittel. In einem Fall waren es sogar 80 Prozent. Auch die Serviceleistungen seien insgesamt gut, besagt die Studie.

          Für ihr Angebot im Wertpapierhandel ebenfalls ein „Sehr gut“ erhalten die Deutsche Bank und die Commerzbank. Insgesamt gibt es aber in diesem Bereich sowohl bei den Order- als auch bei den Depotgebühren auffallend große Preisunterschiede.

          Für die Studie wurden 15 große Filialbanken untersucht, darunter überregionale Universalbanken sowie die jeweils größten Regionalbanken in den Großstädten Berlin, Hamburg und München. Die Qualität des Service zum Beispiel wurde anhand von jeweils zehn versteckten Telefon- und E-Mail-Tests geprüft.

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