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Bewertungswahn überall : Der Smiley-Terror

Bewertungsstation in der WC-Anlage am Frankfurter Flughafen Bild: Ly, Martin

Die Meinung des Kunden ist gefragt wie nie: auf Internetportalen, in der Bahn und sogar auf der Flughafentoilette. Was für ein Unfug!

          6 Min.

          Neulich im Sicherheitsbereich des Frankfurter Flughafens: Die Kontrolle verläuft ereignisarm. Das Anstehen, das Sortieren der Habseligkeiten auf dem Fließband, der Gang durch den Ganzkörperscanner, das kurze Nicken der Sicherheitsleute, die Entgegennahme der Besitztümer, das Schultern der Tasche – alles wie immer. Umso frappierender die Frage, die mir ein Apparat am Ausgang der Sicherheitskontrolle stellt: Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service? Dazu drei Knöpfe mit Gesichtern in unterschiedlichen Gemütszuständen in den Farben Rot, Gelb und Grün.

          Corinna Budras

          Wirtschaftskorrespondentin in Berlin.

          Ratlosigkeit macht sich breit. Dass man heutzutage im Internet wiederholt aufgefordert wird, jeden Hotelaufenthalt, jeden Amazon-Kauf und jede Bahnfahrt zu bewerten, ist schon schlimm genug. Aber dass nun auch in der realen Welt die Ausführung einer gesetzlich vorgeschriebenen Sicherheitsmaßnahme auf ihre Kundenfreundlichkeit überprüft wird, ist nachgerade albern. Es stellt sich folgendes Problem: Eine ausgereifte Meinung zu dem eben Erlebten habe ich nicht. Mir fehlen schlicht die notwendigen Parameter für eine solide Entscheidungsfindung: Geht es um die Sinnhaftigkeit der Maßnahme, gar um ihren Lästigkeitfaktor? Dann hieße meine Antwort klar: rot. Jetzt, wo Sie mich fragen, lieber Flughafenbetreiber Fraport: Mir geht schon seit langem gegen den Strich, dass nur wegen eines vereitelten Anschlagsversuchs vor vielen Jahren nur noch Flüssigkeiten in 100 Milliliter-Portionen erlaubt sind. Was hat mich das schon für Mühe gekostet, diese Forderung zu erfüllen! Auch dieses leidige Aussortieren aller elektronischer Medien, das lästige Aus- und wieder Einpacken, die gnadenlose Aufforderung, den Gürtel abzulegen und womöglich die Schuhe auszuziehen: ein einzige Schikane.

          Hat bei dem Design irgendjemand an die Kinder gedacht?

          Geht es dagegen um die Frage, was Fraport im Rahmen seiner bescheidenen Gestaltungsmöglichkeiten tut, würde ich sagen: alles in Ordnung, vielen Dank. Aber auch damit ist die Sache keineswegs geklärt. Ist dieser Befund nun ein gelbes Smiley wert oder gar ein grünes? Oder kennzeichnet Grün nur wirklich herausragende Erlebnisse, etwa wenn die Mitarbeiter bei der Verrichtung ihrer keineswegs amüsanten Arbeit auch noch ein Liedchen trällern und Kaffee servieren?

          Was geschieht eigentlich, wenn ich Rot drücke? Werden dann sicherheitshalber alle Mitarbeiter kollektiv im Sinne einer schnellen Schadensbehebung zusammengestaucht und an ihre Kundenorientierung erinnert, weil ja niemand wissen kann, warum ich den roten Smiley gedrückt habe? Und schließlich: Hat bei dem Design dieser Vorrichtung eigentlich irgendjemand an meine Kinder gedacht? Die stürzen sich voller Freude auf die Smileys, natürlich auf den grünen, weil der so freundlich aussieht, und drücken kräftig drauf – einmal, zweimal, dreimal, weil man ja nie sicher sein kann, ob das schon beim ersten Mal geklappt hat. Außerdem sind sie wirklich begeistert von dem Erlebten, so wie Kinder nun einmal sind. Eine differenzierte Meinung ist von ihnen nicht zu erwarten, das habe ich schon anderweitig ausprobiert.

          Nun ist es ja längst nicht mehr nur der Sicherheitscheck allein. Der „Bewertungskult“ oder auch „Bewertungsimperativ“, wie Steffen Mau es in seinem Buch „Das metrische Wir“ nennt, ist längst von der Online-Welt in die reale Welt geschwappt. Mir ist diese Bezeichnung noch zu harmlos, ich spreche lieber vom Smiley-Terror. Ich gebe zu: Es war anfangs ein erhabenes Gefühl, als Verbraucher so viel Macht zu haben. Noch nie war der Kunde so sehr König wie heute, dem Internet sei Dank. Aber inzwischen hat sich dieser Vorzug in sein glattes Gegenteil verkehrt.

          Nur zur Erinnerung: Die Bewertungen dienten einmal dazu, völlig intransparente Märkte für den Kunden zu öffnen. Wer konnte früher schon sicher sein, dass das gebuchte Hotel wirklich schön ist, der dringend gesuchte Arzt auch wirklich seriös. In dieser Hinsicht haben die Bewertungen viel bewirkt, den ganzen Internetportalen sei Dank. Doch jetzt fragt Hinz und Kunz nach meiner Meinung: Egal ob im Teeladen, auf der Toilette oder im Brauhaus, überall ist man gezwungen, sich eine Meinung zu bilden und diese auch noch kundzutun. Mal als grinsendes Gesicht, mal als Sternchenfolge, mal in groben Zügen, mal ganz dezidiert: War die Bedienung freundlich, das Etablissement sauber, die Produktpalette ausreichend?

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          Auch Google will wissen, wie es denn war

          Nicht nur Einzelhändler und Bewertungsportale mischen mit. Sogar der Internetkonzern Google, der völlig aus dem Hinterhalt über die GPS-Ortung des Smartphones erkennen kann, ob gerade ein Restaurant besucht wurde. Wie war es denn?, will nun auch Google wissen.

          Jetzt sind es die Bewertungsportale selbst, die intransparent geworden sind. Zu häufig mischen sich Ranking und Werbung, auch die Internetportale wollen in der kostenlosen Welt irgendwie Geld verdienen. Wie vertrauenswürdig sind Bewertungen von Patienten, wenn niemand genau weiß, wie sie zustande kommen, wann Meinungen gelöscht werden - und wann nicht?

          Dazu muss ich gestehen: Ich habe zu erstaunlich vielen Aspekten des täglichen Lebens keine Meinung, weder eine vage noch eine dezidierte. Ich habe das bisher als großen Vorzug empfunden, auch für meine Mitmenschen. Ich nehme hin, akzeptiere mal wohlwollend, mal zähneknirschend. Ob ein Service besonders schlecht oder besonders gut ist, fällt mir lediglich in seinen extremen Ausprägungen auf. Dann melde ich mich zu Wort, aber wirklich auch nur dann. Ich denke nicht, dass sich Millionen von Menschen, womöglich noch auf der ganzen Welt, an meiner Ansicht orientieren sollten, nicht einmal ein bisschen.

          Was ist der Sinn der ganzen Kundenbefragung?

          Natürlich geht es auch um den Lästigkeitsfaktor, das räume ich unumwunden ein. Alles und jeden zu bewerten kostet Zeit, und wenn es nur wenige Minuten sind. Das läppert sich. Ich bin aber auch nicht bereit, die Arbeit anderer Leute zu übernehmen. Über Jahrhunderte hat die Arbeitsaufteilung gut funktioniert: Der Anbieter machte sich Gedanken über seine Dienstleistung, der Kunde nahm sie in Empfang. War er zufrieden, wurde er Stammkunde. War er unzufrieden, suchte er sich etwas Neues. Das hat der Anbieter dann schon irgendwie mitbekommen und musste sich überlegen, was er anders machen könnte, um die Kunden wieder für sich zu gewinnen. Da kamen dann einige sensationelle Ideen dabei heraus, Ideen, auf die ich als frustrierter Kunde niemals kommen würde. Es ist ja auch nicht meine Aufgabe.

          Nun in dieser neuen Zeit des Smiley-Terrors fühle ich mich als Qualitätsmanagerin missbraucht, und in diesem Zusammenhang natürlich auch unterbezahlt. Frage an Fraport: Was ist der Sinn der ganzen Kundenbefragung? Dort ist man stolz auf das Feedback-System, das bei den Sanitäranlagen besonders ausgefeilt ist. Auch in diesem delikaten Bereich kann man nach jedem Besuch über ein Smiley-Gerät seinen Eindruck hinterlassen. Dadurch ergebe sich ein „großer operativer Mehrwert“, findet Fraport. So sei man in der Lage, quasi in Echtzeit „die Reinigung der Sanitäranlagen noch gezielter zu steuern und auch ein Stück weit am Passagier und dessen erlebter Qualität auszurichten“. Häufen sich negative Bewertungen, greifen die Putzkolonnen ein.

          Früher gab es Arbeitskreise, heute die Massenbefragung

          Das mag in den Ohren von Strategiemanagern revolutionär klingen, als Flughafen–Kunde bin ich von diesem „operativen Mehrwert“ enttäuscht. Der Frankfurter Flughafen ist Deutschlands größtes Luftverkehrsdrehkreuz mit jährlich mehr als 60 Millionen Passagieren. Ich hatte erwartet, dass die Putzkolonnen so regelmäßig ausrücken, dass sich Missstände auch unaufgefordert beheben lassen.

          Nun möchte ich Fraport die Freude über die neue Kundenzufriedenheit nicht nehmen, ich möchte nur nicht dafür eingespannt werden. Übrigens auch nicht von all den anderen Unternehmen, die nach meiner Meinung lechzen. Grob geschätzt, könnte ich Dutzende Male meine Meinung über irgendetwas abgeben, über Internet, Telefon oder an Displays, die überall herumstehen. So viel qualifizierte Meinung habe ich gar nicht. Ich halte es auch nicht für zielführend.

          Ich will nicht ausschließen, dass ich bei meinem Furor den großen gesellschaftlichen Mehrwert übersehen habe, deshalb suche ich Rat in der Wissenschaft, bei der Berliner Soziologin Anne Krüger von der Humboldt-Universität. Dort spielen Bewertungen seit jeher eine wichtige Rolle, sowohl als Gegenstand der Forschung als auch in Form eigener Erfahrungswerte über „peer reviews“. Letztlich entscheiden Kollegen darüber, was Wissenschaft werden darf und was nicht.

          Keine Aufgabe für Laien

          Krüger sieht diesen Trend zur ständigen Bewertung ebenfalls mit großer Skepsis. Letztlich offenbare er eine große Unsicherheit, Entscheidungen zu treffen, findet sie. Kurz gesagt: Was früher der Arbeitskreis war, ist heute die Massenbefragung. Die funktioniert in diesen hektischen Zeiten natürlich nur, wenn es ganz lapidar passiert, quasi im Vorbeigehen. Womit wir beim nächsten Problem wären: Befragungen waren lange Zeit eine Domäne der Wissenschaft, sorgfältig ausgearbeitet. Schon die Formulierung der Frage ist entscheidend, erst recht die umfangreiche Auswertung der Ergebnisse. Das ist keine Aufgabe für Laien. Doch für wissenschaftliche Erkenntnisse ist keine Zeit mehr. Die Bewertung wird banalisiert.

          Was nicht bedeutet, dass die Konsequenzen dem Ergebnis angemessen ebenso klein gehalten werden. Im Gegenteil. „Die Bewertungen haben gravierende Folgen“, sagt Krüger. „Sie führen zu einer enormen Standardisierung, weil sich alle versuchen anzupassen.“ Hotels ändern ihr Angebot im Lichte ständiger Bewertungen, Arbeitgeber entscheiden anhand der Kundenzufriedenheit über die Boni ihrer Mitarbeiter oder die Vertragsverlängerung. Ganz zu schweigen vom täglichen Frust über unausgegorene Meinungen.

          Das ist mir zu heikel, diese Verantwortung kann ich nicht tragen. Deshalb habe ich jetzt eine folgenschwere Entscheidung getroffen: Von mir bekommt ihr keine Bewertung mehr. Da könnt ihr noch so viel betteln.

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