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Mülltonnen statt Meerblick : Wenn es im Urlaub schiefläuft

  • -Aktualisiert am

Pauschalangebot versprechen Urlaubern Rundum-Sorglos-Pakete. Doch wie sollten sich Touristen verhalten, wenn etwas nicht so läuft wie geplant? Bild: dpa

Verspäteter Flug, überbuchtes Hotel oder defekte Klimaanlage: Was sind meine Rechte als Pauschalurlauber und wie fordere ich Abhilfe oder Erstattung? FAZ.NET gibt einen Überblick.

          Sonne, Strand und Erholung pur – darauf freuen sich viele Urlauber schon lange vor den Ferien. Doch was ist, wenn an den langersehnten Tagen nicht alles so läuft wie geplant? Auch wenn der Pauschalurlaub das Rundum-Sorglos-Paket verspricht, kann einiges schiefgehen.

          Im Gegensatz zu Individualreisenden genießen Pauschalurlauber aber deutlich mehr Rechte und Unterstützung, falls der Flug ausfällt oder das Hotelzimmer Mülltonnen- statt Meerblick gewährt. Pauschalurlauber ist jemand, der online oder im Reisebüro mindestens zwei verschiedene Reiseleistungen, wie Flug, Transfer, Hotel oder Mietwagen für denselben Urlaub bucht. Dann schließt der Urlauber einen Vertrag mit dem Reiseveranstalter, nicht direkt mit einer Airline oder der Unterkunft.

          Laut Bürgerlichem Gesetzbuch hat der Veranstalter mit dem Vertragsabschluss die Pflicht, die Reiseleistungen zu erbringen – pünktlich und vollständig. Daher gilt alles, was von den vorher gelieferten Informationen des Veranstalters abweicht als „Reisemangel“. Betrifft dieser Mangel einen erheblichen Teil der Reise, ist der Veranstalter gesetzlich dazu verpflichtet Abhilfe zu schaffen.

          Reisemängel direkt melden

          Nur wenn das nicht oder „nur mit unverhältnismäßig hohem Aufwand möglich“ ist, darf der Veranstalter die Abhilfe verweigern. Er ist dann aber meist verpflichtet eine Ersatzleistung zu erbringen oder einen Teil des Reisepreises zu erlassen.

          Liegt ein Reisemangel vor, müssen Urlauber ihn spätestens zwei Jahre nach Abreisetag beanstanden, sonst verjährt der Anspruch. Wer seine Ansprüche voll ausschöpfen möchte, meldet sich aber besser sofort bei seinem Reiseveranstalter.

          Mitarbeiter des Veranstalters sind in vielen großen Hotels zu angekündigten Sprechzeiten vor Ort oder über eine Hotline erreichbar. Hat das Reisebüro als Vermittler der Reise falsch beraten oder gebucht, kann eine Mängelanzeige hier auch nach Abreise eingereicht werden.

          Die Kataloge der Reiseveranstalter sind voll von Fotos schöner Hotelzimmer. Doch was können Pauschalurlauber tun, wenn das gebuchte Zimmer ganz anders aussieht?

          Ameisen im Zimmer, fehlender Meerblick oder eine defekte Klimaanlage sind kleinere Beeinträchtigungen, die meist schnell behoben werden können. Erste Anlaufstelle ist hierbei die Rezeption des Hotels. Sollte es zu Verständigungsproblemen kommen, helfen Reiseleiter weiter. Diese Repräsentanten der Veranstalter sind oft deutsche Muttersprachler. Die Reiseleitung kann meist auch die Buchungsdaten der Urlauber einsehen und weiß, wie viel Panoramablick ihnen zusteht.

          Was sollten Pauschalurlauber tun, wenn…

          …jemand die Reise nicht antreten kann?

          Gebrochenes Bein, Trennung oder Trauerfall im Umfeld, ein Mitreisender möchte den Urlaub doch nicht antreten - dann drohen oft hohe Stornogebühren. Findet sich aber ein Ersatz für den Reisenden, kann er bis spätestens sieben Tage vor Abreise benannt werden. Pauschalurlauber wenden sich am besten so schnell wie möglich an ihr Reisebüro oder direkt an den Reiseveranstalter.

          …der Flug verspätet ist?

          Kleine Flugverspätungen sind kein Reisemangel. Rechtlichen Anspruch auf Ausgleich haben Flugreisende – egal ob Pauschal- oder Individualurlauber – erst ab einer Verspätung von drei Stunden. Das gilt allerdings nicht, falls der Flug wegen „außergewöhnlicher Umstände“, wie schlechter Witterung oder politischer Instabilität, annulliert wird oder verspätet ist. Verspätungen des Hinflugs sollten bei der Reiseleitung am Urlaubsort gemeldet werden. Kommt es zu Problemen beim Rückflug, ist das Reisebüro oder direkt der Reiseveranstalter der richtige Ansprechpartner.

          … ein Koffer nicht am Urlaubsort ankommt?

          Geht ein Koffer auf dem Hinflug verloren, sollten die Geschädigten das noch am Flughafen bestätigen lassen. Auch hier vermitteln die Vertreter des Reiseveranstalters und können für Abhilfe sorgen, bis das Gepäck nachgeliefert wird. Meist werden die Kosten, die in der Zwischenzeit für Bedarfsartikel wie Zahnbürste und Wechselkleidung entstehen, vom Veranstalter oder der Airline im Nachhinein erstattet.

          …das gebuchte Hotel in der Hochsaison keinen Platz hat?

          In beliebten Urlaubsorten kommt es in der Hochsaison leider oft vor, dass für ein bestimmtes Hotel mehr Zimmer angeboten werden, als tatsächlich vorhanden sind. Dass das Hotel überbucht ist, erfahren die Urlaubsgäste meist erst kurz vor der Anreise oder werden vor Ort damit konfrontiert. Der Reiseveranstalter muss die Pauschalurlauber dann in einem gleichwertigen Hotel unterbringen. Urlauber können deswegen eine Minderung des Reisepreises verlangen.

          …das Hotelzimmer nicht so ist, wie im Prospekt beschrieben?

          Auch wenn Urlauber wissen, dass für Katalog-Fotos die schönsten Zimmer des Hotels aus einem vorteilhaften Winkel abgelichtet werden, kennen viele die Enttäuschung am Urlaubsort. Kleines Zimmer, Kratzer auf den Möbeln oder merkwürdige Flecken auf dem Teppichboden gelten aber nicht automatisch als Reisemangel. Dieser liegt nur vor, wenn das Hotelzimmer wesentlich von den Fotos im Reiseprospekt abweicht. Im besten Fall kann die Rezeption Gästen, die sich unwohl fühlen ein anderes Zimmer anbieten. Solange kein Reisemangel sind Hotel und Veranstalter dazu aber nicht verpflichtet.

          …der Reiseveranstalter pleitegeht?

          Fällt eine gebuchte Reise aus, weil der Veranstalter insolvent ist, muss dieser den Reisepreis erstatten. Das kann online oder über das Reisebüro erfolgen. Bei einer Insolvenz während der Urlaubszeit muss sich der Veranstalter um die Rückreise der Pauschalurlauber kümmern. Diese können dann Ansprüche bei der Versicherung des Veranstalters geltend machen.

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